客户投诉及客户意见反馈处理管理规定

客户投诉及客户意见反馈处理管理规定

集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、??? 投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

（四）接待受理人员的工作：

1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2. 留存相关材料的原件；

3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

（二）被投诉人应当回避。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项：

1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；

3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；

4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5.原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。