物业公司客服部工作手册附带表格
物业公司客服部门服务手册
客服部门服务手册深圳市xx物业管理集团二O年十月修订客服部是公司的公司的服务形象窗口，也是服务中心对业主服务的关键部门，因此，对员工的录用、培训、礼仪要求非常高。
第一章客服部岗位职责一、客服主管岗位职责1、及时跟踪监督管理处工作计划落实情况，对住户投诉、建议、请求进行及时处理和回访,协助维修主管派工；2、熟悉装修管理中各项规定的制订依据和各项费用收取的凭据，对住户提出的疑问耐心解释。
协助装修监管员对装修申请内容进行巡检；3、每月不少于6户业主意见征询，并对业主意见进行整理上报经理；4、进行服务中心日常工作会议的会议记录及日常公文起草；5、协助主任协调外部友好单位关系，落实政府职能部门下达的任务；6、完成上级领导交代的其他任务。
二、客服员兼收费员工作岗位职责1、在主管领导下工作，并对主管负责，未设主管向主任负责2、按月收取物业管理费。
3、办理小区出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；4、办理车辆停放手续；5、提供邮政服务,为用户分发投递邮件和征订报刊；6、受理用户投诉、办理用户迁入、搬离手续；；7、办理用户装修申请、验收手续；8、每月走访3户以上业主，并整理意见报告主任。
9、完成领导交给的其他工作。
三、文员兼档案员岗位责职1、对本物业的基本情况要做到心中有数，所管的面积、栋数、户数、要熟知。
2、对住户登记卡，各种协议等及时编号，整理，填写卷内档案目录。
3、更名、互换、房产变动情况表，档案员要按月装订及时处理。
4、借阅档案时，应执行借阅制度，填写借阅档案登记薄在代阅过程中如发现涂改，损坏者，档案员有权追究责任并向主管领导汇报。
5、负责物业部门文件类、会议纪要、记录等收集归档工作。
6、负责小区物业部内业资料管理（归档、各小组工作日志、记录、工7、档案员必须严格遵守保密制度，不准泄露机密，不准擅自向他人提供楼体档案资料。
8、每月走访3户以上业主，并整理意见报告主任。
四、服务中心接待流程图五、客服员收取物业各种费用流程注：1、每月的13至15日，由客户员完成水电费底度电脑台帐的登录。
物业公司客服部工作手册
文件名称：物业治理办事工作手册
文件编号：03版本状况：A/0
客服部组织机构
文件名称：物业治理办事工作手册
文件编号：04版本状况：A/0
客服部主管岗亭职责
1.0直截了当上级：项目负责人（助理）
直截了当下级：客服工头、客服助理
2.0职责大年夜纲：
2.1严格贯彻履行公司及项目标各项规章轨制。
供给咨询办事；
受理业主（用户）投诉；
受理业主（用户）入住手续；
解决业主（用户）迁离手续；
解决业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；
解决业主（用户）非办公时刻加班手续；
解决项目进出证（临时进出证、施工人员进出证等）；
解决业主（用户）公司水牌制造手续（如有）；
解决汽车、摩托车、自行车停放手续；
解决业主（用户）破/换门锁手续；
物业公司客服部工作手册
物业治理办事
工作手册
文件编码：
版 本 号：
编 制：
审 核：
批 准：
生效日期：
总 页 数：
文件名称：物业治理办事工作手册
文件编号：01版本状况：A/0
客服部工作手册目次
序号
文件名称
文件编号
版本/状况
1
目次
1
A/0
2
序言
2
A/0
3
客服部组织机构职责
3
A/0
4
客服部主管岗亭职责
4
A/0
3.6按期召开部分工作例会，安排本部分的各项工作安排，做到清晰、精确。列明各项工作的负责人，完成时刻等。督导其各项决定的
履行情形，并做好会议纪要的存档工作。
文件名称：物业治理办事工作手册
物业公司客服手册范本
项目
客服部工作手册
物业管理体系文件目录
程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-001 客服部岗位设置图
版本：A 修改状态：0 签发人：
第1页 共1页 签发日期
编制
备注：商业二区（G-1区），共计20人
地下商业客服助理
3
人
地上商业客服助理
3
人
写字楼客服助理
8
人
3
客服中心前台 人
1、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；
2、每季度对业主或使用人进行一次拜访，收集、整理相关的建议和需求，并将有效、合理的建议及时传达给相关部门作为工作指导和决策依据；
文件名称编号：-SY2-KF-026。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。
1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。
第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。
2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。
2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。
在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。
2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。
2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。
2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。
第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。
3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。
3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。
3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。
如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。
3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。
3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。
在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。
第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。
物业客服工作手册
物业客服工作手册一、工作职责。
1.1 接听业主电话，解答相关问题，及时处理业主投诉和建议。
1.2 协助物业管理人员处理日常工作，包括但不限于维修、保洁、安保等事务。
1.3 协助业主办理相关手续，如停车证办理、物业费缴纳等。
1.4 维护物业管理系统，及时更新业主信息、维修记录等。
二、服务标准。
2.1 电话接听，客服人员接听电话时应用礼貌用语，耐心倾听业主问题，并及时解答。
2.2 投诉处理，对于业主投诉，客服人员应当及时记录并转达给相关部门，确保问题得到及时解决。
2.3 信息准确性，客服人员提供的信息应准确无误，如遇不清楚的问题，应及时向上级领导请教，避免误导业主。
三、工作技巧。
3.1 沟通能力，客服人员应具备良好的沟通能力，能够妥善处理业主的问题和投诉，化解矛盾。
3.2 细心耐心，客服人员应具备细心、耐心的工作态度，耐心倾听业主问题，并细致记录相关信息。
3.3 团队合作，客服人员应与物业管理团队密切合作，共同为业主提供优质的服务。
四、应急处理。
4.1 突发事件，在突发事件发生时，客服人员应当迅速响应，协助物业管理人员做好应急处理工作。
4.2 安全意识，客服人员应具备一定的安全意识，遇到安全事故时能够冷静应对，及时报警并协助疏散业主。
五、工作纪律。
5.1 工作时间，客服人员应严格遵守工作时间，不迟到早退，确保工作的连续性和稳定性。
5.2 工作服装，客服人员应穿着整洁、得体的工作服装，树立良好的形象。
5.3 工作态度，客服人员应以积极的工作态度面对业主，解决问题时保持耐心和友善。
六、培训要求。
6.1 新员工培训，对于新入职的客服人员，应进行相关岗位培训，包括服务标准、工作技巧等内容。
6.2 岗位交接，对于离职或调岗的客服人员，应做好岗位交接工作，确保工作的连续性。
七、绩效考核。
7.1 考核标准，客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。
7.2 奖惩机制，对于表现优秀的客服人员，应当给予相应的奖励，对于表现不佳的，应当进行相应的纠正和培训。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册物业公司客服部工作手册一、客服部的职责和任务1. 了解和掌握物业公司业务范围和管理制度，准确传达给业主有关信息和政策。
2. 协助解决居民在物业管理过程中遇到的问题和困难，提供咨询和建议。
3. 组织和集中处理投诉、建议和维修请求，并及时跟进处理情况。
4. 负责客户关系管理，提高客户满意度，增强对物业公司的信任度。
5. 组织和参与物业公司活动，加强与业主之间的沟通和互动。
二、客服部的工作流程1. 建立完善的客服部工作手册，明确工作流程和责任分工。
2. 接听业主电话咨询，并耐心解答相关问题。
3. 将投诉、建议和维修请求记录在案，并按照处理流程及时调查和解决。
4. 遇到复杂问题无法解决时，及时向上级主管反馈，寻求帮助和指导。
5. 对处理过的问题进行跟踪和反馈，确保问题得到解决并尽量满足业主需求。
6. 组织日常巡查，及时发现并解决物业管理中存在的问题。
7. 定期组织业主会议和座谈会，听取业主意见和建议，改进工作。
8. 定期向业主发送工作报告和通知，保持沟通畅通。
三、客服部的工作准则1. 以友善、耐心、诚信、专业的服务态度面对每一位业主。
2. 积极主动，主动了解业主的需求和问题，并主动推动解决。
3. 尽快响应并解决业主的投诉、建议和维修请求。
4. 对待业主投诉，要及时一对一地与业主沟通，听取对方诉求，积极寻找解决方案。
5. 对待业主建议，要认真听取，及时向上级主管提出，推动落实。
6. 对待业主维修请求，要及时协调维修人员，确保工作得到及时和准确完成。
7. 做好业主交流工作，建立良好的业主关系，增加业主对物业公司的信任度。
8. 不得利用职务之便，包庇或放任相关违规或不当行为。
四、客服部的工作要求1. 具备较高的沟通能力和语言表达能力，能够与不同性格和需求的业主进行良好的沟通。
2. 具备较强的服务意识和服务技巧，能够提供专业、高效、友善的服务。
3. 具备较强的解决问题的能力和应对突发事件的能力，能够处理各种复杂情况。
客服部物业服务中心工作手册
客服部物业服务中心工作手册第一篇：客服部物业服务中心工作手册目录第一章服务中心客服部第一节客服部编制及架构第二节客服部部门说明2-4一、客服部职能简介二、客服部工作内容概述2-3三、客服部日常管理内容3-4 第三节客服部岗位职责5-18一、物业经理岗位职责5-6二、客户服务主任岗位职责7-8三、物业助理岗位职责9-10四、客服部文员岗位职责11-12 第四节客服部规章制度13-14一、客服部考勤管理制度及规定15-16二、客服部值班管理制度及规定三、客服部交接班管理制度及规定19-46四、客服部档案管理暂行制度及规定五、客服部文件管理制度及规定六、客服部钥匙管理制度七、客服部员工保密制度八、客服部员工接待管理制度九、巡楼制度十、部门安全制度十一、客服部员工文明服务准则十二、客服部员工接听电话工作规定十三、客服部会议制度十四、客服部办公制度十五、物业人员制度十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项十七、对讲机的使用规定及对话要求第五节客服部工作流程一、业主/商户办理迁入程序及流程图二、电信业务申请程序及流程图三、发单及催款程序四、业主/商户投诉处理程序及流程图六、业主/商户回访程序及流程图七、办理退租程序八、业主/商户报修处理工作程序及流程图九、服务收费管理工作程序及流程图十、公共场地使用管理工作程序及流程图十一、社区文化活动管理工作程序及流程图十二、突发事件或异常情况处理工作程序十三、钥匙管理工作程序及流程图十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图十五、业主/商户水牌制作流程图十六、物业助理巡楼工作程序及流程图十七、出入证办理流程图十八、装修管理工作程序及流程图十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图二十、绿化监督工作程序及流程图二十一、清洁卫生监督管理及流程图二十二、电梯困人处理程序二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图二十四、物品放行流程图二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图其他客服部人员架构图第二节客服部部门说明一、客服部职能简述客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部工作手册(共85页)
客服部工作(Zuo)手册目(Mu) 录客服部质(Zhi)量目标：2一(Yi)、前言(Yan)2二、客服组织架(Jia)构2三、部(Bu)门本能机能：2四、客服部相关规定3〔一〕物业接管验收要求及规程3〔二〕空置房打点规定4〔三〕首问责任制打点规定5〔四〕客服值班打点规定6〔五〕咨询效劳打点规定8〔六〕打点车位手续打点规定9〔七〕借〔领〕钥匙打点规定9〔八〕楼宇巡查打点规定9〔九〕报修打点规定12〔十〕装修打点规定12〔十一〕二手房交接打点规定13〔十二〕走访打点规定14〔十三〕业户投诉处置规定14〔十四〕回访打点规程16〔十五〕业户违章处置打点规定17〔十六〕社区文体活动组织实施操作规定20〔十七〕紧急事件处置制度22〔十八〕业主档案打点规定22〔十九〕员工工牌打点制度错误!未定义书签。
五、打点尺度24六、工作流程291.首问责任制操作流程错误!未定义书签。
2.车位打点流程图：293.报修流程图：294.打点装修(Xiu)流程图：295.二手房(Fang)交接打点流程错误!未定义书签。
6.业(Ye)户对劲查询拜访流程图错误!未定义书签。
7.业户投诉流程(Cheng)图：298.突发(Fa)事件处置流程错误!未定义书签。
8.打点世界花卉大不雅园流程错误!未定义书签。
七、相关表格301.空置房巡查记录表XST-HD-KF-001302. 来电、来访咨询记录XST-HD-KF-002313.值班周查抄记录表XST-HD-KF-003324.客服排班表XST-HD-KF-005335.交接班记录XST-HD-KF-004346.突发事件登记表XST-HD-KF-024357.车位打点登记表358.借用钥匙记录表XST-HD-KF-006379.楼宇巡查记录表XST-HD-KF-0073810.违规通知单XST-HD-KF-0083811.客服报修记录XST-HD-KF-0114012.报修回访记录XST-HD-KF-0094113.入户回访单XST-HD-KF-0104214.装修施工申请表4215.室内装修查抄表XST-HD-KF-0124416.室内装修违规记录表XST-HD-KF-0134417.装修违章整改通知书XST-HD-KF-0144518.二手房交接确认单XST-HD-KF-0154719.新业主入住登记表XST-HD-KF-0164720.恋日花都业主家庭情况登记表XST-HD-KF-0174921.业户定见征询表XST-HD-KF-0185022.业户定见征询统计阐发5123.整改(Gai)答复单XST-HD-KF-0195224.投诉受理(Li)单XST-HD-KF-0205225.投诉汇(Hui)总表XST-HD-KF-0215426.社区文化(Hua)活动记录表XST-HD-KF-022027.突(Tu)发事件记录单XST-HD-KF-023128.档案查阅登记表XST-HD-KF-025029.借阅文件登记卡XST-HD-KF-026错误!未定义书签。
物业客服工作手册
客服共工作手册1、岗位设置业主服务部主管事务助理（前台接待）2. 业主服务部工作范围2.1 业主服务部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，其包括：业主关系的协调和环境卫生的管理；是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能部门。
2.2 业主服务部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等；主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对物管中心服务全过程满意率征询等。
2.3 “对客服务、组织协调、公共信息”是业主服务部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对业主服务部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。
真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
3. 岗位职责3.1业主服务部主管报告上级：总经理督导下级：事务助理（前台接待）联系部门：财务部、安保部、工程部3.1.1 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。
3.1.2 负责公开文件的控制和管理。
3.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。
3.1.4 负责对服务的控制和实施管理，包括：业主关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。
3.1.5 处理小区有关业主的所有日常事务。
3.1.6 负责服务小区工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。
3.1.7 确保服务小区有规范、完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。
物业公司客服部员工工作手册
物业公司客服部员工工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。
范围：适用于物业公司客服部人员。
内容：（一）客服部服务工作规范1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。
2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。
3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。
尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。
4.当上级对下级布置工作时：作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。
5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。
当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。
6. 当下级向上级汇报工作时：要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。
7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。
（二）礼仪礼貌规范1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。
（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。
（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。
（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。
（5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。
（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。
（7）团结友爱，乐于助人。
物业运营-客服部全套作业表格(2020年最新)
序号记录表格名称记录表格编号页数制定单位发行日期备注1非正常关闭报事审核表JKSY-KF-00112非正常完结报事情景规范JKSY-KF-00213项目3个月及以上未完结报事汇总表JKSY-KF-00314物业管理中心报修单客服部留存JKSY-KF-0041 5物业管理中心报修单客户留存JKSY-KF-0051 6物业管理中心报修单工程部留存JKSY-KF-0061 7咨询/报事接待登记表JKSY-KF-0071 8欠费催收记录表JKSY-KF-0081 9物业费欠费类型分析表JKSY-KF-0091 10欠费业主诉讼风险评估表JKSY-KF-0101 11空置房情况登记表JKSY-KF-0111 12空置房巡查记录表JKSY-KF-0121 13空置房巡检签到表JKSY-KF-0131 14“今日我值班”工作记录表JKSY-KF-0141 15便民物品借用登记表JKSY-KF-0153 16出门条JKSY-KF-0161 17档案借阅台账JKSY-KF-0171 18对外发函登记表JKSY-KF-0181 19房屋/车位转让登记表JKSY-KF-0191 20给据邮件收/领件登记表JKSY-KF-0201 21工作联系单JKSY-KF-0211 22业务联系单登记表JKSY-KF-0221 23物业管理中心发单明细表JKSY-KF-0231 24客服现场巡检记录表JKSY-KF-0241 25客服质量检查情况记录表JKSY-KF-0251 26客服专员巡查记录表JKSY-KF-0261 27客户访谈记录表JKSY-KF-0271 28客户意见处理汇总记录表JKSY-KF-0281 29文化活动审批表JKSY-KF-0291 30文化活动总结JKSY-KF-0301 31失物登记认领登记表JKSY-KF-0311 32通知/公告发布记录表JKSY-KF-032133公共信息发布审批记录JKSY-KF-0331 34信息发布申请表JKSY-KF-0341 35业户走访记录JKSY-KF-0351 36业主大事记记录表JKSY-KF-0361 37印章领用登记表JKSY-KF-0371 38月度投诉统计分析报告JKSY-KF-0381 39会议签到表JKSY-KF-0391 40年度客户满意度调查表JKSY-KF-0404 41业主服务需求调查表JKSY-KF-041142车库收费岗位与客服前台交接记录表JKSY-KF-042143车位租赁汇总登记表JKSY-KF-0431 44月度新增车位上报台账JKSY-KF-0441 45业户投诉、意见汇总表JKSY-KF-0451 46业主（住户）投诉处理登记表JKSY-KF-0461 47钥匙借用登记表JKSY-KF-0471 48钥匙移交清单JKSY-KF-0481 49业主钥匙托管登记表JKSY-KF-0491 50业主/住户情况登记表JKSY-KF-0501 51业主信息资料表JKSY-KF-0513 52租赁户信息登记表JKSY-KF-0521 53租赁户汇总登记表JKSY-KF-0531 54智能卡发行登记表JKSY-KF-0541 55智能卡挂失/解挂登记表JKSY-KF-0551 56智能卡检修登记表JKSY-KF-0561 57智能卡申请表JKSY-KF-0571。
物业客服部工作表格模板格大全
走访业主信息反馈表
业主投诉处理记录表被投诉部门：时间：
房屋出租登记表
物业服务回访记录表
装修违章通知书（存根）被通知单位接单人签发人签发时间
●违反了装修管理责任书中的第条，其中内容如下：
1、
2、
3、
4、
催款通知单范本
×××室：
据《业主公约》，用户应于每月日前缴清管理费及其他费用。
我公司至今仍未收到贵用户到期应交费用共计人民币元（详见
现给贵用户发出最后催款通知，望能在
年月日前收到贵用户欠款（详见下表），否则，物业管理公司将按《业主公约》规定，于年月日时对贵用户暂停各项服务，并保留通过法律途径
追缴的权利。
业主档案汇总表
年月日
月日。
某物业管理有限公司客服中心工作手册范本
富恒物业管理[拆]客服中心工作手册（QW—21—01~24）受控状态：受控号：2005-04-30发布 2005-04-30实施目录组织机构图3助理工作规程3管理员工作规程7前台接待工作规程13收费员工作规程20交接班制度24员工仪容仪表、用语与服务规26业主和住户投诉处理作业规程29交房入住管理作业规程32收费作业规程37住户违章处理作业规程41片区巡查工作规程45空置房管理作业规程49客户回访作业规程51报修管理作业规程55装修管理作业规程58装修管理规定62处理客户来电、来访、来函作业规定66 小区人员违规处理规定68出入证管理规定70员工培训实施作业规程73 劳动纪律管理规程79员工奖惩规程80员工考核规程831. 目的通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心部管理规，促使部门工作有序开展。
2. 适用围助理（客服中心主管）3. 职责3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施；3.2 制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施与完成情况；3.3 负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；3.4 负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施，3.5 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；3.6 负责受理业主和住户的重要投诉，并与时处理和回复，重大问题与时向上级领导汇报；3.7 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通；3.8 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效；3.9 负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批与上报；协助行政部做好人员招聘与引进工作；3.10 配合相关部门做好物业交验工作；3.11 协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工作进行协助管理；3.12 协助管理处主任开展外联工作；3.13 编写案例、组织员工分析、讨论；3.14 完成上级领导交办的其他工作任务。
40、物业客服部运作手册
批准及修改记录编制人：审阅人：批准人：运作手册目录1.0工作范围及质量目标1.1工作范围1.收缴用户各项应交费用；2.接待并处理中心用户投诉；3.首层大堂前台接待服务；4.办理用户入住、迁出手续；5.办理用户二次装修手续；6.提供公共区域保洁服务；7.提供公共区域绿植租摆服务；8.提供外围广场绿化养护服务；9.提供公共区域消杀灭虫服务；10.受理用户购水服务；11.为用户提供有偿入室保洁、绿植租摆服务；12.办理机动车位出租业务；13.办理电话开通手续；14.进行用户意见/建议满意率调查；15.协调物业公司其它职能部门。
1.2质量目标1.用户对服务质量的平均满意率达到90％，单项指标不低于85%2.提供各种配套或有偿服务的种类不少于6项，且每年至少增加1项3.全年用户重大投诉不超过1件4.在职员工上岗培训合格率达到100％5.档案管理合格率达到100％6.物业管理费全年收费率达到95％7.全年各项开支控制在年度预算指标内8.全年被公司采纳有价值新点子不少于2项9.不发生重大安全责任事故2.0组织机构图客服部人员定编说明：经理—1人，主管—5人（客务主管4人，内务主管1人），员工—10人（前台接待兼文秘4人，客务、内务、行政助理6人）临时工—6人（司梯工6人）外委保洁员—人正式员工16人，临时工6人，合计22人。
3.0客服部岗位培训表 NO.ZB-KF-P014.0岗位职责4.1客服部经理岗位职责 NO.ZB-KF-Z011.在公司质量方针指导下，带领部门员工完成本部门质量目标；2.严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作，保证ISO9001质量体系在部门内部持续、有效地运行；3.熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况；4.认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调所有直接涉及用户的事务；5.负责实现物业管理相关费用的收费率指标；6.负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标和对外委公司的服务质量管理；7.负责策划和组织落实为用户提供各项服务、联谊（每年至少2次）和交流活动；8.与占有50%以上产权的重点用户建立良好关系，保持其与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标；9.每月对公共区域巡视2次，对入室有偿服务情况巡视2次，对发现的问题及时纠正和改进；10.负责对直接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养、培训、发展规划和考核评定。