农商银行员工文明服务规范

农商银行员工文明服务规范

各支行（营业部）文明服务规范

为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：

一、基本规范

（一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。

（二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士

男士着装细节展示

秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。

类别女士仪容标准

发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮

眉，侧不遮耳

●短发：发型简单、干练，前不遮眉

面容●保持面部干净，清洁

●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片

清洁

●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用

色彩夸张的口红及眼影

口腔●保持口腔清洁，没有异味

袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、

灰色

●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网

状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况

鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有

夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁

●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等

饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式

简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外）

女士着装细节展示

秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：

不规范仪表：

（三）仪态礼仪

1.标准站姿

站姿——挺拔。站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右

手握左手虎口，端放于小腹前。

2.标准坐姿

坐姿——端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。

男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。

错误坐姿：[男职员]

说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿上。

错误坐姿：[女职员]

说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉

内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

3．标准行姿

行姿——稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。

男士：步幅以一脚半距离为宜。

女士：步幅以一脚距离为宜。

4.标准蹲姿

蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。

5.鞠躬礼仪

鞠躬——尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。

6.表情神态

微笑——亲切。要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自内心；

眼神——关注。客户进入视线范围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行眼神交流。目光友善，不左顾右盼、心不在焉。

•注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；

•与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域；

•同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；

•在递接物品时，应注视客户的手部。

7．员工不规范肢体语言

工作场合不规范肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不规范行为：挠头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人电话等。

不规范肢体语言：

（四）服务手势

1.举手招迎

高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

2.起立迎客

其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

3.示意入座

示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

4.签字/阅读

高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微张开，指