导游规范及应变试题

导游考试

一、导游服务规范题:

1。全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作?

答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系.

2．地陪在接团前应做好哪些准备工作?

答:地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。

3。地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前,应做好哪些方面的工作？

答:确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点;再次核实班次抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。

4．接到团队并带领团队上车后,地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？

答:问候语;代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机;表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望;预祝旅游愉快、顺利。

５．地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作?

答：地陪应预先了解剧情,向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座;在观看节目的过程中,地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境,以防不测.

6。地陪建议游客增加计划外旅游景点时,必须满足哪些条件才能进行？

答：要保质保量地完成旅游接待计划;要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船)。

７．游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？

答:在旅游者用餐的时候,地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐,尽管不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视１～2次，询问旅游者反应,向餐馆反映，提出建议意见,适当调整饭菜品种和口味, 并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题,解答旅游者在用餐过程中的提问。

8．导游人员如何与司机协调以达到更好地为旅游团服务？

答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时,要记住用中文告诉司机;旅游线路有变化时,应提前通知司机;与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见;合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。

９．为了避免错接现象的发生,地陪在接团时一般应核对团队的哪些情况?

答:团队名称;人数;领队、全陪姓名；组团社名称。

１0。全陪在各站服务中应做好哪些工作?

答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量;留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理突发问题和事件;当好旅游者的购物顾问;联络、协调工作.

1１．若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？

答:应详细阅读送站计划,明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班(车次）与人数的变更,是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站;在送站前２４小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点.

１2.地培在接团前应做好哪些心理准备？

答:准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉.

13．地培在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容?

答:介绍城市概况;沿途风光导游;饭店介绍；宣布当地活动日程;提醒旅游注意事项。

14.在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作?

答:协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目.地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带领旅游团用好第一餐。旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房;确定叫早时间；核对、商定日程。

1５。带团抵达景点后,在开始游览前，地陪应向游客交待哪些注意事项?

答:抵达景点时,下车前地陪应提醒旅游者记住旅游车的车牌号（通常让旅游者记住车牌的最后三位数)、停车地点和开车时间;在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路，游览时间、集合地点、集合时间和提醒游览注意事项.

16.提供送团服务时，在旅游团离开酒店前,地陪应做好哪些工作？

答：核实交通票据;确定出行李的时间和方法;商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项;及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续;集合登车.

17．地培接团前应做好哪些物质准备？

答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可).

18.客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作?

答：辨认团队;核实人数;清点和交接行李；询问团队情况;集合登车。

19．领队出团前应做好哪些物质准备?

答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》;团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表;社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表;目的地国家(或地区）出入境卡、海关申报单（虽然在机场、海关能取到，但最好预先准备）;旅行包(如要求提供)；境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片；领队日志本、《征求意见表》、航班时刻表;常备药品、随身行李物品和手机;出国手册和各国度量、钱币换算表；必要

的费用；目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话。

20．团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作？

答：应问清前往人数，弄清参观时间、内容；了解宾主之间是否有礼品互赠;提前联络,落实接待人员。

2１．若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作?

答:若是乘坐国内航班(车、船)，地陪应协助旅游者办理离开手续：以乘坐飞机为例，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续；领取登机牌;领回全部证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。若是乘坐国际航班(车、船),地陪应领取相关出境表格并指导旅游者填写;将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离境手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序；请旅游者填写接团质量单；当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪应与旅游者告别，并祝他们一路平安。

2２．地陪在接团前应落实哪些接待事宜？

答：落实旅行车辆；落实住房;落实用餐；落实返程票;与全陪联系;了解不熟悉景点的情况。

23．在接站地点,旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？

答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等作出判断,或主动询问，问清该团领队(或客人）姓名、人数、国别、团名,一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。

２4．中国出境领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容？

答：代表旅行社致欢迎辞;详细说明行程安排；提出旅行要求；说明《中国公民出国（境)文明行为指南》;做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家（地区）的基本情况；落实分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出发的说明；介绍境外旅游注意事项。

2５．地陪在送团前往机场途中,应向客人致欢送词。请问欢送词应包括哪些内容？

答：回顾旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情;征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪借此机会向旅游者表示歉意;期待重逢；美好祝愿。

二、导游应变能力

1．团队中有客人要求单独用餐,地陪应该如何处理?

答:若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，可协助其与餐厅联系，但餐费自理,原餐费不退。

２．部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理?

答:向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定,对旅游者的要求婉言拒绝；若客人坚持,可给予协助，并请领队或全陪陪同前往。

3．地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团,航班正点抵达，但没有接到这个团.做为地陪，你应如何处理?