酒店专业认知——酒店职业素养与能力培养

酒店管理专业能力（1）
• • • • • • • • • （一） 基本素质能力 1. 政治思想水平 具有较高的政治理论修养和思想水平政治理论 2. 职业道德水平 遵守社会公德及行业职业道德，爱岗敬业。 3. 法律法规及政策水平 依法从业，遵守行规、店纪。 4. 合作、交际与沟通 讲求团队合作，善于跟同事、上司及客人进行沟 通与交流
酒店管理专业能力（4）
• （三） 专业核心能力 • 1. 酒店信息系统操作 • 熟练使用酒店信息系统，为客人办理预订、入住、登记手 续；掌握财务挂账、财务结算等结帐手续。 • 2. 前厅服务 • 熟悉前厅与客房的基本业务， 解决客人提出的相关问题； 有前台接待能力，能够胜任预订处、接待处、礼宾部、问 讯处、行 政楼层和其它部（总机、商务中心、大堂经理 等）工作的能力。 • 3. 客房服务 • 4.餐厅服务
案例分析：客房服务
• 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾 桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新 的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原 处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带， 感动不已。 • 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工 作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带， 超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的 服务，给客人带来了惊喜。
酒店管理专业能力（3）
• （二） 专业基础能力 • 1. 营销意识 • 有从事酒店营业代表、客户关系代表、大客户服务专员等岗位的能力， 有强烈的酒店营销意识，能够运用销售技巧，推 销酒店服务与产品。 • 2. 公关意识 • 有公关活动策划、编制和推广公关计划的能力，在对客服务中能自觉 运用公关技巧，提升酒店企业的形象。 • 3. 礼仪形象 • 具有彬彬有礼的对客态度，良好的职业形象；能够正确运用有声语言 和无声语言；掌握招待不同背景客人的技巧。 • 4. 服务心理 • 能对内部、外部顾客行为分析，预测并满足顾客心理需求、提供个性 化服务；以满足客人对高质量生活的追求。
案例分析：前台服务
• 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住 登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是 第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的 生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照 客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快 办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你 们的服务太细致了”。 • 简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人 的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等 等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服 务和惊喜。这是酒店精髓所在。
酒店管理专业职业素养与能力 培养
胡革 2015.10
岗位技能分析
• 高职酒店管理专业的人才培养目标是培养有一定理论知识、懂得酒店 业务操作的高素质技能型人才。作为酒店管理专业的高职学生，酒店 服务的业务技能是学习的重点模块，也是就业的核心要素。作为高职 酒店管理专业的学生，应具备的酒店业务操作技能主要包括以下几个 方面： （一）前厅接待技能 （二）礼宾服务技能 （三）中餐服务技能 （四）西餐服务技能 （五）客房服务技能 （六）酒水服务技能 （七）商务中心服务技能 （八）财务收银技能
案例分析：管理服务
• 某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒 灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花 八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时 间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，实行“部 门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录， 每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益， 分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。 • 简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修 时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电 源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能 管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个 时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管 控，真可谓用心良苦。
餐中服务（2）
• 5、小思醇吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一 信息以后，迅速将这一信息向上级进行了汇报，楼层主管征询客人的 同意：“李总，您好，我看见小思醇在这里吵闹。要不这样，我安排 员工带她玩一会儿，您看行么？”李总很高兴：“程主管，谢谢你， 你们想的太周到了！”这时将这个包厢又迅速调入了一个员工，服务 员将小思醇带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教她自己动 手画。小思醇显得非常安静，没有吵闹。（体现了个性化服务的两快： “反应快、动作快”） • 6、上水果时，水果雕刻“祝李总合家幸福”字样，并送上祝福语 “五千万”，临近结束时，餐饮部经理将事先准备好的洋娃娃送给了 小思醇。“李总，这是我们今天特意为您女儿准备的礼物！”说着将 礼物递到小思醇面前，小思醇高兴的直蹦。“你看叔叔送给你一个和 你一样漂亮的小公主，来，快点抱抱她！” （体现了“四特殊”中的 “特殊的礼物”） • 送客 • 楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，迎宾针对思醇说： “祝李思醇漂亮宝贝，健康成长！”
酒店管理专业职业道德规范
• • • • • • 爱岗敬业，遵纪守法 热情服务，宾客至上 诚实守信，公私分明 团结协作，顾全大局 一视同仁，不卑不亢 谦虚谨慎，戒骄戒躁
案例分析：客房服务
• 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的 眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员 承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事 情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚 上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为 礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。 • 简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必 要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震 怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了 客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到 补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。
案例分析：餐厅服务
• 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐， 筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来， 还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将 一双新筷子递到了客人的面前。 • 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训 练有素的快速和机敏，做到了在服务中要 求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客 人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
总结
• • • • 品正 行端 技笃 智灵
案例分析：前台服务
• 住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理， 因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深， 雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是 否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开 通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通 过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂 副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差， 第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信， 并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。 • 简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意， 酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且 又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂 副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候， 为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外 出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。
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酒店服务员的基本技能
• “两快”：即反应快、动作快； • “三多”：即多听、多看、多协助； • “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、 特殊的礼物、特殊的环境布置。
家庭聚餐的案例
• 预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我 是订餐员***”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今 天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道： “好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静， 而且通风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现了我们的“细 心”。）（斜体字是我的批注。）李总回复说：“太好啦，谢谢你们想的如 此周到。”“那么晚上我们期待您的光临。” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引 领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此 已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化） 2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了， 蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步话机告知楼层主 管（此举抓住了关键点，OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人 问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！” （一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊 重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）
案例分析：前台服务
• 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后， 就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行 李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。 这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员 就敲门了，并在很短的时间就将客人的行 李箱修好。 • 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管 理与服务中的快速反应，实现了宾客在前 厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。
酒店管理专业能力（2）
• 5. 身体水平 具有健康的体魄。 • 6. 心智水平 • 有吃苦耐劳的精神，能够应对压力与挫折，善于 规划自己的职业生涯，调整自己职业心态的能力。 • 7. 语言表达 • 具有良好的英语交际能力； 能够使用酒店常用的 日语、韩语对客服务；具有良好的普通话口语表 达能力；并能够使 用地道的地方语言表达。 • 8. 设备使用 • 熟练操作计算机；熟悉网络与软件运用；正确使 用酒店其他办公设备；灵活运用酒店系统。
案例分析：前Baidu Nhomakorabea服务
• 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌， 当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开 发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人 要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下 具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。 这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的 忠诚客户。 • 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现 了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向 身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应 证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
案例分析：前台服务
• 客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接 待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂 副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排 了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡， 客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台 接待员表示感谢。 • 简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经 形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送 鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、 寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、 细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出 现疏忽或遗漏。
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餐中服务（1）
• 1、餐前介绍。“尊敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服 务员XXX，很高兴能为你们服务，餐中有什么服务不周之处，敬请提 出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！ • 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所 以小思醇一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给她喝，并说： “思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？” 本文来自 织梦 • 3、上菜，“李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤， 也是特意为您女儿准备的。小思醇，快尝一尝。”说着并将菜盘转到 了李思醇的面前。 • 4、就餐将近一半的时候，服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的， 结果发现她的宝宝兜湿掉了，然后迅速的又找了一个干净的给她换上。 “小思醇，兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好 不好？”小家伙点了点头。（体现了“多看、多协助”）