客户关系管理实务(ppt 22页)

（1）对于多品牌忠诚的购买行为，一个值得 借鉴的方法是品牌联合计划，即同为竞争品的 几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划。
（2）从客户对于奖励的交易性动机来看，想 得到某些特殊待遇或折价的动机，既是我们想 要的，又是我们不想要的。
（3）从企业内部经营管理来说，应避免因单 一强调忠诚度而忽视日常管理，在客户忠诚度 计划中达到企业与客户间信息和奖励互换的良 性循环过程。
影响客户忠诚的因素
• （1）客户满意。
图19-1 客户满意度与客户忠诚度关系
（2）客户价值 （3）客户信任 （4）客户关怀 （5）购买成本 （6）转移成本
项目实施
客户忠诚的标准 提高客户忠诚度的策略
客户忠诚的标准
（1）客户的重复购买率 （2）客户对本企业产品、品牌的关心程度 （3）客户需求满足率 （4）客户对产品价格的敏感程度 （5）客户对竞争产品的态度 （6）客户对商品的认同度 （7）客户购买时间的长短 （8）客户对产品质量事故的承受能力 （9）客户增加幅度与获取率
忠诚的客户价格敏感度较低，较易产生重 复购买，并能为产品开拓新客户带来口耳相传 的效应。保留现有客户的成本通常要低于获取 新客户的成本，而现有客户保留率的增加通常 能比吸引新客户带来更多的利润。
客户忠诚的价值
（1）客户忠诚的市场效应。 • 客户忠诚对企业的市场效应，表现为客户数量效应即
客户份额的增长。忠诚的客户向熟人朋友反复诉说自 己接受满意服务的经历，推荐他们所信任的企业，介 绍更多的人成为该企业的客户，并会努力说服那些不 愿去接受服务的人，及转变那些不接受公司产品人的 看法。而根据别人推荐而接受服务的客户，在客户质 量上往往更胜一筹，与那些冲着诱人广告、高声叫卖 或价格减让而来的客户相比，他们对企业来说更为有 利，与企业的关系维持的时间也更为长久。
（3）客户忠诚的发展效应
客户忠诚对企业如此重要，企业没有理由不通 过加强产品和服务的营销，通过为客户提供更 具价值的产品和服务来满足客户的需求，以提 高客户的忠诚度。如企业向客户提供个性化的 产品，向客户提供及时、准确的服务，同时加 强员工培训提升员工服务能力等。企业为提高 客户忠诚度所做的一切，也使企业的业绩得到 了提高，使企业自身得到了不断的发展。
（2）客户忠诚的经济效应
客户忠诚的经济效应，表现为客户人均 利润率的提高，直接反应忠诚客户对企 业的贡献。
例如：在零售业中，时间一长，客户便 对店中的全部商品越来越熟悉，老来买 衬衣的人后来注意到你这里还卖皮鞋之 类。贝恩公司的研究表明，如果客户流 失率降低5%，企业利润就会增长25%～ 85%。
（10）客户流失率
提高客户忠诚度的策略
（1）控制产品质量和价格 （2）了解企业的产品 （3）了解企业的客户 （4）提高服务质量 （5）提高客户满意度 （6）超越客户期待 （7）满足客户个性化需求 （8）正确处理客户问题 （9）让购买程序变得简单 （10）服务内部客户
客户忠诚度计划
客户忠诚计划成果展示
各源自文库小组展示客户忠诚计划
项目评价
教师点评小组忠诚计划的优点与缺点 根据评价结果进行总结并更正忠诚计划
精诚合作 共创辉
煌
谢谢!
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。努力，终会有所收获，功夫不负有心人。以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。前进的路上 照自己的不足，学习更多东西，更进一步。穷则独善其身，达则兼济天下。现代社会，有很多人，钻进钱眼，不惜违法乱纪；做人，穷，也要穷的有骨气！古之立大 之才，亦必有坚忍不拔之志。想干成大事，除了勤于修炼才华和能力，更重要的是要能坚持下来。士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已， 理想，脚下的路再远，也不会迷失方向。太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。任何事业，学业的基础，都要以自身品德的修炼为根基。饭 而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。财富如浮云，生不带来，死不带去，真正留下的，是我们对这个世界的贡献。英雄者，胸怀大志，腹有良策， 吞吐天地之志者也英雄气概，威压八万里，体恤弱小，善德加身。老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志老去的只是身体，心灵可以永远保持丰盛。乐 其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。做领导，要能体恤下属，一味打压，尽失民心。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。越是微小的事情，越见品质。学而不知道，与 行，与不知同。知行合一，方可成就事业。以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。若是天下人都能互相体谅，纷扰世事可以停歇。志不强者智不达，言不 越高，所需要的能力越强，相应的，逼迫自己所学的，也就越多。臣心一片磁针石，不指南方不肯休。忠心，也是很多现代人缺乏的精神。吾日三省乎吾身。为人谋 交而不信乎?传不习乎?若人人皆每日反省自身，世间又会多出多少君子。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。给世界和身边人，多一点宽容，多一份担 为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。立千古大志，乃是圣人也。丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。淡看世间事，心情如浮云天行健，君子以自强不息。地 载物。君子，生在世间，当靠自己拼搏奋斗。博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。进学之道，一步步逼近真相，逼近更高。百学须先立志。天下大事，不立 川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚做人，心胸要宽广。其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。身心端正，方可知行合一。子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不 进者，不会把时间耗费在负性情绪上。好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。力行善事，有羞耻之心，方可成君子。操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器做学问和学 次的练习。第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。人总是珍惜未得到的，而遗忘了所拥有的。谁伤害过你，谁 要。重要的是谁让你重现笑容。幸运并非没有恐惧和烦恼；厄运并非没有安慰与希望。你不要一直不满人家，你应该一直检讨自己才对。不满人家，是苦了你自己。 久的一个人，而是心里没有了任何期望。要铭记在心；每一天都是一年中最完美的日子。只因幸福只是一个过往，沉溺在幸福中的人；一直不知道幸福却很短暂。一 看他贡献什么，而不应当看他取得什么。做个明媚的女子。不倾国，不倾城，只倾其所有过的生活。生活就是生下来，活下去。人生最美的是过程，最难的是相知， 幸福的是真爱，最后悔的是错过。两个人在一起能过就好好过！不能过就麻利点分开。当一个人真正觉悟的一刻，他放下追寻外在世界的财富，而开始追寻他内心世 若软弱就是自己最大的敌人。日出东海落西山，愁也一天，喜也一天。遇事不转牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。乌云总会被驱散的，即使它笼罩了整个地球。心态便 明灯，可以照亮整个世界。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。给我一场车祸。要么失
（3）行为忠诚。
行为忠诚是客户对企业提供的产品和服 务当作一种不可或缺的需要和享受，表 现为与企业长期关系的维持和对企业产 品和服务的重复购买。行为忠诚是客户 忠诚的最高级阶段，客户对企业的产品 或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与 情感寄托。客户对企业的这种高度忠诚， 成为企业利润的真正源泉。
【项目分析】
（1）认知忠诚。 认知忠诚是客户对企业的产品或服务感到满意或是习惯。
他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没 有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面， 转换企业可能会使他们付出转移成本。
（2）情感忠诚。
情感忠诚是是客户对某一企业产生了偏
好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争 企业相比较的基础之上的。这种偏好的 产生与企业形象、企业产品和服务体现 的高质量以及客户的购买经验等因素相 关，从而使客户与企业之间有了一种感 情联系。这种忠诚是客户对企业的一种 依赖，具有了一定的持久性。
销售管理
第三单元 客户关系管理
项目16 如何提高客户忠诚度
【项目描述】
关注客户的终生价值，提高客 户忠诚度，几乎是每个企业的共同 追求。
知识点与技能点
客户忠诚的层次 客户忠诚的价值 影响客户忠诚的因素 客户忠诚的标准 提高客户忠诚度的策略
什么是客户忠诚？
客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认 同和依赖，它是客户满意不断强化的结果。一般地说，客 户忠诚可以分为三个层次：认知忠诚、情感忠诚和行为忠 诚。