投诉处理及沟通技巧.
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并提高自己缓解不满的技能。
处理投诉的原则
1．热情冷静对待投诉者； 2．全面了解事情经过,并做好记录； 3．能现场解决的问题，应迅速回复投诉者， 并致歉； 4．不能现场解决的问题，应调查了解真相 并作出合理的处理，在承诺的时间内给予 答复； 5．事后总结跟进，了解满意度。
医院投诉处理体系
院长
管理小组 法律 专家 医学专家 信息专家
医院需要顾客的投诉
投诉是一种感情的表示方法，
是顾客对医院的信任、爱戴和留恋。
对医院作了投诉的顾客，他再回头
的比率比不投诉的高，投诉能够使 顾客对医院更加忠诚。
调查发现1.
美国OCA/白宫全国消费者调查：
不满意又不投诉 投诉没有得到解决 投诉得到解决 投诉得到迅速解决 91%不会再回来 81%不会再回来 46%不会再回来 仅18%不会再回来
我们当前要做的工作是鼓励患
者在有问题时进行投诉，没有问
题时提出建议。让顾客在一个宽
松愉快的环境下接受治疗。
记得定期做问卷调查哦！
交流情感、积累经验的过程
我们可以在每一次与不满患者交流的过 程中学到很多东西，积累了经验，同时在每 一次的交流中可以实践我们学到的东西。
其实你所遇到的每一个问题都包含着
给你的礼物，而这些礼物是从不满的顾客身
1、医疗技术
2、服务流程
3、个人素质,即言语举止。
学会应付各种场面的技能
对事业要有一种追求感，
和与医院同在的光荣感，抱着
一种积极的态度，对世界充满 爱心的态度.
对顾客的基本态度
我们要全心诚意地为他们工作，善待他 们，力避与之发生争论。 我们要学会控制自己的生理反射，对一切 不耐心的人学会耐心。 我们应该把顾客百分之一百的满足当成是 我们的服务质量目标 。
门诊投诉处理的工作流程
③投诉的范围不属本部，应先作登记，再
转交相关部门解决 ; 提醒科室负责人在 3-7
个工作日给予病人答复，并将答复意见反
馈给本部，以便做好处理记录； ④如涉及医疗事故和赔偿或者职业道德等 问题，记录后交由医教处和纪检办处理;
⑤ 处理完各类投诉后，定期追踪投诉者对
处理结论是否满意。
内部原因
◎ 管理水平（流程、信息、设备）
◎ 医护素质（培训、沟通） ◎ 收入与工作量
引起医患关系不和谐的原因
• • • • • • • • 市场竞争、生存压力 医学发展、设备更新、成本上升 医疗资源的缺乏和分布不均 三级医疗网络的不完善 医疗保险制度的不健全 疾病种类越来越复杂，专业日趋细化 患者家属期望过高 小部分医院或医护人员缺乏职业道德
•
•
应对策略
• 通过各种方式塑造医院的公益形象， 增加亲和力和诚信度 加强行风建设、重视职业道德教育、 培养医患沟通技巧可提高患者满意度 加强医患沟通，作好正面的宣传，建 立更多的交流渠道
•
•
加强自身素质要求
•
•
责任心、同情心、爱心
渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼 光、果断的决心 丰厚的人文知识、良好的语言艺术、 善解人意的性情
他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严” 和“权利”。 迫使你满足他的不合理要求。 由于社会舆论的作用对医院的印象不好。 他总是强词夺理。 他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。
他对医学是内行的.
顾客不满是有道理的
有被欺骗的感觉。（如预约后医生失约）
对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。
医院内部的不协调。
他执行了医院的错误指导。 他觉得医院的程序太繁琐。
你能够缓解不同类型顾客的不满吗？
l你在处理过程中是否有意无意指责你的同事 或你的领导？ l你是否在不恰当的场合议论可能引起麻烦的 事情？ l患者走后你是否能控制自己的情绪，不唠叨
所发生的事情，而马上分析自己哪方面做对
了，还有哪些不够的地方？
缓解顾客不满情绪很重要
缓解顾客的不满情绪不是一 件容易做的事情，但却不得不去
•
赢得争论的唯一途径是 ----避免争论
请注意：
◎应该有耐心，不应该嘲弄他。 ◎他们的信誉或诚实应该得到承认。
◎努力避免会让顾客感到不信任的身体语言、 语调和面部表情。 ◎尽力避免表现一种针对顾客的对立态度。 ◎应该做的是确保患者在诊疗过程中真正了
解他需要知道的东西。
优质服务的三要素
医院要提供优质服务，有三 要素是最重要的:
是领舞者，但决定舞蹈效果的是
舞伴间的默契、沟通和协调，两
个舞伴发挥着同等重要的作用。
解决问题的关键所在
专家学者们经历了种种不懈探索以后，几 乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学
应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的
本质是“人学”。人文精神不能丢！
医患沟通成为社会及医学卫生界有识之士
共同关注的话题。
注意事项1、保持耐心
•
耐心，每个人都有限度。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
你虽然不能控制他的发泄，
但你能够改变自己的行为来
避免引起冲突。
注意事项2、运用智慧
许多时候不礼貌的事情是不 经意造成的,正所谓“祸从口出 ” 人人都愿意自己的话有人倾 听，每个人都有权利表达自己的 感情，不许他们表达自己的感情 肯定会使他们更加愤怒。
注意事项3、避免争论
医患关系的现状
看病难
看病贵
医患关系紧张
触目惊心的数字 ☆326家医院 98.47% ☆Google： 13558573 ☆每间医院：66、5、5 ☆调查1：49.5% ☆调查2： 60% ☆调查3： 80%
医患关系的现状
医学的发展出现了令人应该警惕的异化： 过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠 视了人性化。 医学人文精神在现代医学技术的发展洪 流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是 医患关系的僵化。
•
医生分几级
•
• • •
一级：治病不治人
二级：治已病之人 三级：治未病之人 最高级：医者父母心
受欢迎的医生
• • • • • • 真正关心病人、乐意聆听的医生 不介意身份、地位和贫富的医生 和蔼体贴、细心周到的医生 懂得沟通、交谈愉快的医生 懂得爱和尊重的医生 ……
正确认识投诉
※ ※ ※ ※ 投诉不是为了“找麻烦” 往往与不良服务有关而非医疗水平 希望得到快速的纠正或合理的补偿 诚心的补救努力可争取得到谅解
做，要做好需要技巧和涵养。
调查发现1.
假如患者决定不再回来，这对医院来说 是巨大的损失。 有—项调查发现，假如获得一个新顾客 的平均成本是l00元，而使一个老顾客满意 的成本仅仅是20元，就是说，获得一个新顾
客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。
调查发现2.
西方有这样的调查：
• 多数行业一位客户第四年产生的利润是该客 户第一年利润的3倍以上； • 每个客户的净消费额在长达 19 年的时间中一 直保持持续增长； • 多留住 5% 的客户，在不同行业的利润增长为 30%—100%不等。
投诉处理及沟通技巧
广东省人民医院
杨小红
提 纲
时代背景
医患关系的现状及对策
投诉产生的原因及价值
处理投诉的工作流程
医患沟通的技巧
容易忽视的问题
案例分享
背 景
世界已进入“3Ｃ”时代：环境变化日新月 异(Change)、竞争日益激烈(Competition)、 以顾客为中心（Customers)。 “以人为本”、“以病人为中心”已经 成为众多医院流行的服务口号。 “如何提供满意的服务”研究者甚众， “如何将不满意转化为满意”则是一门更深 奥的学问。
用理智赢得顾客的信任
要知道懂得满足顾客不仅是你工作的需 要，而且可以提升你的人格和涵养。
一般来说，对你有意见的顾客有两种:
一种是真的对我们的服务有不满意的顾客; 另一种是胡搅蛮缠的顾客，不管你怎么做他 还是不讲道理的 。
你能够缓解不同类型顾客的不满吗？
l 当遇到问题患者时，你是否保持平静，不 去打岔，专心听他关心的事情？ l 面对过激的人身攻击你采取什么样的方
你或你的同事与他发生了争论。
你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处 理他们的问题。 他的隐私权受到了侵犯。
当然,所有的不满你可以在工作中细心去发 现，远远不止这些。
投诉的价值 投诉对一个组织是非常重要
的，是改进我们工作的一个很好 的切入点，只有发现不足并及时
加以改正，才能赢得顾客满意。
鼓励投诉、改进工作
外部原因2:政府 医疗资源危机 ＊总投入不足: 22%---2% ＊分布不均: 80%-----20% ＊医保覆盖小:55%----20% ＊费用上涨快:13%----11% ＊比例不合理:60%----38%
外部原因3:媒体
＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小 ＊对医疗高风险和局限性缺乏 认识 ＊片面理解医患关系为单纯消 费行为 ＊可能对医患纠纷起推波助澜 的作用
上得到的。
你的收获
l 你学到：要专心地倾听一个大 喊大叫人的意见需要很大的耐心。 l 你可以知道：医院的哪些做法会 使你的顾客恼火 , 你就会提出改进 的办法。 l你会改进你的行为举止中惹人生 气的做法。
你的收获 l你会对你自己的技能有自信。愤 怒的人更会去烦扰和“欺负”看上 去不够自信的人。
l你学会怎样去舒缓顾客的不满，
要警惕呵!
从“白衣天使”到“白衣 狼”, 医患关系紧张，医疗纠纷频发,使 得当代医学捉襟见肘，疲于应付。
在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我撑 着一把藕荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处，诠释诗 人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩 … …
外部原因1:社会
※ ※ ※ ※ ※
经济转轨、社会转型 “非稳定状态”的频发阶段 现有制度不完善 医改未被认可 医疗服务的数量和质量不能 满足日益增加的需要
式去化解？你的行为和表情是否会引起对方
的反感？
l在对方陈诉时，你的表情和眼神是否充满了
自信和耐心?听完对方的陈诉后再作恰如其分 的回答？
你能够缓解不同类型顾客的不满吗？
l对一些必要的问题，你是否恰当地做记录，
让对方知道你重视他的问题?
l你的职权范围是什么？不明白和不能解决的
问题该如何处理？
l你是否使用了给对方火上浇油的措辞和行为？
协调员
保险专家 安全 顾问
协调小组
医院正常 运作
医疗投诉、纠纷 处理
策略执行
门诊投诉处理的工作流程
【处理程序】： ①建立通畅完善的投诉途径，公布投诉监督 电话、在公众场所设立意见箱，设投诉专员; ②逐级处理,并根据情况上报： 前台文员/分诊护士 办公室行政文员 门诊主任 班组长
门诊值班主任或护士长 主管院领导
调查发现3.
西方有这样的调查： 1个不满意的顾客会将自己的情绪传达 给其他l1个人，而他们每个人又会将这种不 满分别传达给另外5个人,于是就有
张文康
2002年全国卫生工作会议
◆ 我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和
技能，而是缺乏人文精神
◆
我们一些医院拥有许多先进的医疗设备，
但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上
的、文化上的、情感上的服务 ◆医院的服务态度与医疗器械一样冰凉
医患关系的本质
医生和患者的关系，如同一 套动作复杂的双人舞。虽然医生
产生投诉的原因
信息
管理
制度 缺乏 工作流程
人 服务意识
不对称
沟通技巧 医疗水平
患者投诉
药品 医用耗材 物质
数量
故障率 设备 价格贵
乱收费
收费
顾客不满是有道理的
【可能原因】
他对你的医院期望过大，没有得到预想的
满足。
他重复遇到上次不满的事或人，重新激 发不满的情绪。 压力很大，或遇到了挫折。
顾客不满是有道理的
外部原因4：患者
＊维权意识高涨：上帝觉醒了 ＊对医院收费不满意 51% ＊健康意识加强 ＊对医疗服务期待过高 93.8% ＊参与意识加强但缺乏正确信息 ＊正当人文服务要求未得到满足 ＊患者家属的需求被忽视
外部原因5：信息不对称
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 医学知识专业性强 病人健康知识水平亟待提高 体制不鼓励科普宣传 药品说明书如同天书 保守的医药卫生产业与开放的IT 产业 ☆ 专业人员不具备与非专业人士的 交流技巧
顾客不满是有道理的
等候的时间过长，不耐烦。
医生诊病和检查的时间太短。
觉得医生护士不顺眼。
觉得你的医院收费太贵。
作了错误的假定。
顾客不满是有道理的
他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不客气的
答复。
他受到没有礼貌的接待，或受到盘查，得不
到尊重。
他做得不正确时遭到了嘲弄。
他的信誉或诚实受到了质疑。
顾客不满是有道理的
中国文化中的人文精髓: 和
★《论语· 学而篇》：“礼之用，和为贵” ★《周易》：“保合太和，乃利贞”
★《中庸》：“和也者，天下之达道也”
★《贾子· 道术》：“刚柔得道谓之和”
……
★胡锦涛：“构建社会主义和谐社会”
★张德江：“建设和谐广东、文化大省”
应对策略
• 加强正面的宣传导向是建立和谐医患 关系的前提 提高医疗水平、加强医疗质量的控制 是减少医患冲突的重要环节 联合社会其它部门，增加对医院的监 管力度
处理投诉的原则
1．热情冷静对待投诉者； 2．全面了解事情经过,并做好记录； 3．能现场解决的问题，应迅速回复投诉者， 并致歉； 4．不能现场解决的问题，应调查了解真相 并作出合理的处理，在承诺的时间内给予 答复； 5．事后总结跟进，了解满意度。
医院投诉处理体系
院长
管理小组 法律 专家 医学专家 信息专家
医院需要顾客的投诉
投诉是一种感情的表示方法，
是顾客对医院的信任、爱戴和留恋。
对医院作了投诉的顾客，他再回头
的比率比不投诉的高，投诉能够使 顾客对医院更加忠诚。
调查发现1.
美国OCA/白宫全国消费者调查：
不满意又不投诉 投诉没有得到解决 投诉得到解决 投诉得到迅速解决 91%不会再回来 81%不会再回来 46%不会再回来 仅18%不会再回来
我们当前要做的工作是鼓励患
者在有问题时进行投诉，没有问
题时提出建议。让顾客在一个宽
松愉快的环境下接受治疗。
记得定期做问卷调查哦！
交流情感、积累经验的过程
我们可以在每一次与不满患者交流的过 程中学到很多东西，积累了经验，同时在每 一次的交流中可以实践我们学到的东西。
其实你所遇到的每一个问题都包含着
给你的礼物，而这些礼物是从不满的顾客身
1、医疗技术
2、服务流程
3、个人素质,即言语举止。
学会应付各种场面的技能
对事业要有一种追求感，
和与医院同在的光荣感，抱着
一种积极的态度，对世界充满 爱心的态度.
对顾客的基本态度
我们要全心诚意地为他们工作，善待他 们，力避与之发生争论。 我们要学会控制自己的生理反射，对一切 不耐心的人学会耐心。 我们应该把顾客百分之一百的满足当成是 我们的服务质量目标 。
门诊投诉处理的工作流程
③投诉的范围不属本部，应先作登记，再
转交相关部门解决 ; 提醒科室负责人在 3-7
个工作日给予病人答复，并将答复意见反
馈给本部，以便做好处理记录； ④如涉及医疗事故和赔偿或者职业道德等 问题，记录后交由医教处和纪检办处理;
⑤ 处理完各类投诉后，定期追踪投诉者对
处理结论是否满意。
内部原因
◎ 管理水平（流程、信息、设备）
◎ 医护素质（培训、沟通） ◎ 收入与工作量
引起医患关系不和谐的原因
• • • • • • • • 市场竞争、生存压力 医学发展、设备更新、成本上升 医疗资源的缺乏和分布不均 三级医疗网络的不完善 医疗保险制度的不健全 疾病种类越来越复杂，专业日趋细化 患者家属期望过高 小部分医院或医护人员缺乏职业道德
•
•
应对策略
• 通过各种方式塑造医院的公益形象， 增加亲和力和诚信度 加强行风建设、重视职业道德教育、 培养医患沟通技巧可提高患者满意度 加强医患沟通，作好正面的宣传，建 立更多的交流渠道
•
•
加强自身素质要求
•
•
责任心、同情心、爱心
渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼 光、果断的决心 丰厚的人文知识、良好的语言艺术、 善解人意的性情
他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严” 和“权利”。 迫使你满足他的不合理要求。 由于社会舆论的作用对医院的印象不好。 他总是强词夺理。 他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。
他对医学是内行的.
顾客不满是有道理的
有被欺骗的感觉。（如预约后医生失约）
对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。
医院内部的不协调。
他执行了医院的错误指导。 他觉得医院的程序太繁琐。
你能够缓解不同类型顾客的不满吗？
l你在处理过程中是否有意无意指责你的同事 或你的领导？ l你是否在不恰当的场合议论可能引起麻烦的 事情？ l患者走后你是否能控制自己的情绪，不唠叨
所发生的事情，而马上分析自己哪方面做对
了，还有哪些不够的地方？
缓解顾客不满情绪很重要
缓解顾客的不满情绪不是一 件容易做的事情，但却不得不去
•
赢得争论的唯一途径是 ----避免争论
请注意：
◎应该有耐心，不应该嘲弄他。 ◎他们的信誉或诚实应该得到承认。
◎努力避免会让顾客感到不信任的身体语言、 语调和面部表情。 ◎尽力避免表现一种针对顾客的对立态度。 ◎应该做的是确保患者在诊疗过程中真正了
解他需要知道的东西。
优质服务的三要素
医院要提供优质服务，有三 要素是最重要的:
是领舞者，但决定舞蹈效果的是
舞伴间的默契、沟通和协调，两
个舞伴发挥着同等重要的作用。
解决问题的关键所在
专家学者们经历了种种不懈探索以后，几 乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学
应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的
本质是“人学”。人文精神不能丢！
医患沟通成为社会及医学卫生界有识之士
共同关注的话题。
注意事项1、保持耐心
•
耐心，每个人都有限度。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
你虽然不能控制他的发泄，
但你能够改变自己的行为来
避免引起冲突。
注意事项2、运用智慧
许多时候不礼貌的事情是不 经意造成的,正所谓“祸从口出 ” 人人都愿意自己的话有人倾 听，每个人都有权利表达自己的 感情，不许他们表达自己的感情 肯定会使他们更加愤怒。
注意事项3、避免争论
医患关系的现状
看病难
看病贵
医患关系紧张
触目惊心的数字 ☆326家医院 98.47% ☆Google： 13558573 ☆每间医院：66、5、5 ☆调查1：49.5% ☆调查2： 60% ☆调查3： 80%
医患关系的现状
医学的发展出现了令人应该警惕的异化： 过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠 视了人性化。 医学人文精神在现代医学技术的发展洪 流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是 医患关系的僵化。
•
医生分几级
•
• • •
一级：治病不治人
二级：治已病之人 三级：治未病之人 最高级：医者父母心
受欢迎的医生
• • • • • • 真正关心病人、乐意聆听的医生 不介意身份、地位和贫富的医生 和蔼体贴、细心周到的医生 懂得沟通、交谈愉快的医生 懂得爱和尊重的医生 ……
正确认识投诉
※ ※ ※ ※ 投诉不是为了“找麻烦” 往往与不良服务有关而非医疗水平 希望得到快速的纠正或合理的补偿 诚心的补救努力可争取得到谅解
做，要做好需要技巧和涵养。
调查发现1.
假如患者决定不再回来，这对医院来说 是巨大的损失。 有—项调查发现，假如获得一个新顾客 的平均成本是l00元，而使一个老顾客满意 的成本仅仅是20元，就是说，获得一个新顾
客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。
调查发现2.
西方有这样的调查：
• 多数行业一位客户第四年产生的利润是该客 户第一年利润的3倍以上； • 每个客户的净消费额在长达 19 年的时间中一 直保持持续增长； • 多留住 5% 的客户，在不同行业的利润增长为 30%—100%不等。
投诉处理及沟通技巧
广东省人民医院
杨小红
提 纲
时代背景
医患关系的现状及对策
投诉产生的原因及价值
处理投诉的工作流程
医患沟通的技巧
容易忽视的问题
案例分享
背 景
世界已进入“3Ｃ”时代：环境变化日新月 异(Change)、竞争日益激烈(Competition)、 以顾客为中心（Customers)。 “以人为本”、“以病人为中心”已经 成为众多医院流行的服务口号。 “如何提供满意的服务”研究者甚众， “如何将不满意转化为满意”则是一门更深 奥的学问。
用理智赢得顾客的信任
要知道懂得满足顾客不仅是你工作的需 要，而且可以提升你的人格和涵养。
一般来说，对你有意见的顾客有两种:
一种是真的对我们的服务有不满意的顾客; 另一种是胡搅蛮缠的顾客，不管你怎么做他 还是不讲道理的 。
你能够缓解不同类型顾客的不满吗？
l 当遇到问题患者时，你是否保持平静，不 去打岔，专心听他关心的事情？ l 面对过激的人身攻击你采取什么样的方
你或你的同事与他发生了争论。
你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处 理他们的问题。 他的隐私权受到了侵犯。
当然,所有的不满你可以在工作中细心去发 现，远远不止这些。
投诉的价值 投诉对一个组织是非常重要
的，是改进我们工作的一个很好 的切入点，只有发现不足并及时
加以改正，才能赢得顾客满意。
鼓励投诉、改进工作
外部原因2:政府 医疗资源危机 ＊总投入不足: 22%---2% ＊分布不均: 80%-----20% ＊医保覆盖小:55%----20% ＊费用上涨快:13%----11% ＊比例不合理:60%----38%
外部原因3:媒体
＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小 ＊对医疗高风险和局限性缺乏 认识 ＊片面理解医患关系为单纯消 费行为 ＊可能对医患纠纷起推波助澜 的作用
上得到的。
你的收获
l 你学到：要专心地倾听一个大 喊大叫人的意见需要很大的耐心。 l 你可以知道：医院的哪些做法会 使你的顾客恼火 , 你就会提出改进 的办法。 l你会改进你的行为举止中惹人生 气的做法。
你的收获 l你会对你自己的技能有自信。愤 怒的人更会去烦扰和“欺负”看上 去不够自信的人。
l你学会怎样去舒缓顾客的不满，
要警惕呵!
从“白衣天使”到“白衣 狼”, 医患关系紧张，医疗纠纷频发,使 得当代医学捉襟见肘，疲于应付。
在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我撑 着一把藕荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处，诠释诗 人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩 … …
外部原因1:社会
※ ※ ※ ※ ※
经济转轨、社会转型 “非稳定状态”的频发阶段 现有制度不完善 医改未被认可 医疗服务的数量和质量不能 满足日益增加的需要
式去化解？你的行为和表情是否会引起对方
的反感？
l在对方陈诉时，你的表情和眼神是否充满了
自信和耐心?听完对方的陈诉后再作恰如其分 的回答？
你能够缓解不同类型顾客的不满吗？
l对一些必要的问题，你是否恰当地做记录，
让对方知道你重视他的问题?
l你的职权范围是什么？不明白和不能解决的
问题该如何处理？
l你是否使用了给对方火上浇油的措辞和行为？
协调员
保险专家 安全 顾问
协调小组
医院正常 运作
医疗投诉、纠纷 处理
策略执行
门诊投诉处理的工作流程
【处理程序】： ①建立通畅完善的投诉途径，公布投诉监督 电话、在公众场所设立意见箱，设投诉专员; ②逐级处理,并根据情况上报： 前台文员/分诊护士 办公室行政文员 门诊主任 班组长
门诊值班主任或护士长 主管院领导
调查发现3.
西方有这样的调查： 1个不满意的顾客会将自己的情绪传达 给其他l1个人，而他们每个人又会将这种不 满分别传达给另外5个人,于是就有
张文康
2002年全国卫生工作会议
◆ 我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和
技能，而是缺乏人文精神
◆
我们一些医院拥有许多先进的医疗设备，
但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上
的、文化上的、情感上的服务 ◆医院的服务态度与医疗器械一样冰凉
医患关系的本质
医生和患者的关系，如同一 套动作复杂的双人舞。虽然医生
产生投诉的原因
信息
管理
制度 缺乏 工作流程
人 服务意识
不对称
沟通技巧 医疗水平
患者投诉
药品 医用耗材 物质
数量
故障率 设备 价格贵
乱收费
收费
顾客不满是有道理的
【可能原因】
他对你的医院期望过大，没有得到预想的
满足。
他重复遇到上次不满的事或人，重新激 发不满的情绪。 压力很大，或遇到了挫折。
顾客不满是有道理的
外部原因4：患者
＊维权意识高涨：上帝觉醒了 ＊对医院收费不满意 51% ＊健康意识加强 ＊对医疗服务期待过高 93.8% ＊参与意识加强但缺乏正确信息 ＊正当人文服务要求未得到满足 ＊患者家属的需求被忽视
外部原因5：信息不对称
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 医学知识专业性强 病人健康知识水平亟待提高 体制不鼓励科普宣传 药品说明书如同天书 保守的医药卫生产业与开放的IT 产业 ☆ 专业人员不具备与非专业人士的 交流技巧
顾客不满是有道理的
等候的时间过长，不耐烦。
医生诊病和检查的时间太短。
觉得医生护士不顺眼。
觉得你的医院收费太贵。
作了错误的假定。
顾客不满是有道理的
他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不客气的
答复。
他受到没有礼貌的接待，或受到盘查，得不
到尊重。
他做得不正确时遭到了嘲弄。
他的信誉或诚实受到了质疑。
顾客不满是有道理的
中国文化中的人文精髓: 和
★《论语· 学而篇》：“礼之用，和为贵” ★《周易》：“保合太和，乃利贞”
★《中庸》：“和也者，天下之达道也”
★《贾子· 道术》：“刚柔得道谓之和”
……
★胡锦涛：“构建社会主义和谐社会”
★张德江：“建设和谐广东、文化大省”
应对策略
• 加强正面的宣传导向是建立和谐医患 关系的前提 提高医疗水平、加强医疗质量的控制 是减少医患冲突的重要环节 联合社会其它部门，增加对医院的监 管力度