服务营销在市场营销中的重要性探讨

服务营销在市场营销中的重要性探讨

发表时间：2018-02-08T14:46:21.887Z 来源：《文化研究》2017年12月作者：吕玉芬[导读] 服务营销是企业营销中的重要环节，是企业提高市场竞争力的关键。

广东工商职业学院广东肇庆 526000

摘要：服务营销是企业营销中的重要环节，是企业提高市场竞争力的关键。本文第一部分主要介绍了服务营销的概念，第二部分则重点研究了服务营销在市场营销中的重要性，第三部分则阐述了市场营销中服务营销面临的问题，第四部分则重点研究了市场营销中服务营销的策略，希望本文能够给予相关人员参考意见。

关键词：服务营销；市场营销；竞争力；经济效益

引言

随着经济的飞速发展，各企业之间的竞争力也在不断的增强。企业为了在激烈的市场竞争中站稳脚步，就必须从客户的实际需求出发，实施服务营销战略。服务营销是一种新型的营销模式，以为客户提供全方位的服务为主要手段，能够提升企业的市场竞争力，推动企业实现长久发展。

1.服务营销

服务营销是一种为客户提供优质的服务，以实现有利交换的营销手段。上世纪80年代后期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。企业通过为客户提供优质服务，以保障客户满意度，满足客户的多种需求，促进企业的可持续性发展。在服务营销中，为客户提供服务是其核心理念，服务营销分为软服务和硬服务两种方式，软服务主要是指销售人员的服务态度，热情的服务态度和周到的服务方式等，硬服务则是指企业通过改善运营环境让客户亲身感受产品的性能。同时服务营销注重售后服务，销售人员长期的检测客户对产品的使用情况，做好市场的信息反馈，听取客户对产品的意见并做好相应的改善。

2.服务营销在市场营销中的重要性

在现阶段人们的需求越来越高，传统的营销方式已经不再满足人们的需求了，而服务营销方式以客户为中心，以保障客户的满意度为主要目的，通过与客户之间的沟通，让客户全面的了解企业产品的性质和性能，为企业增添潜在的客户，提高企业的综合竞争力。

2.1是实现现代市场营销观念的手段之一

随着社会经济的发展，在市场竞争力越来越激烈的环境下，市场营销理念也发生着较大的改变。以往的营销观念主要是以企业生产的产品为中心，主要目的是为了增加企业的经济效益。而随着市场经济的发展，服务营销手段的出现满足了客户的基本需求，改变以往的以产品为中心的营销手段，转变为以客户的需要为中心，在营销的过程中保障了客户的满意度，提高了其对企业生产产品的忠诚度。

2.2提高企业市场竞争力

在现阶段市场企业数量较多，企业营销的产品之间的差异逐渐的减小，企业要想在激烈的市场环境中站稳脚步就需要将产品的服务范围扩大，优化创新服务手段，以高效的服务理念提高企业的竞争力。通过开展服务营销模式，让客户在消费的过程中增加对产品的认识度，关注产品服务的价值，客户在获得满意度的同时就会形成对产品的忠诚感，就会推荐他人购买产品，以此提升企业的良好形象，为企业带来较大的经济效益。

2.3促进企业组织现代化变革

与以往的营销方式相比，服务营销的内容更加广泛，且企业产品的市场经营过程中的各个环节均渗透了服务理念，企业的各项市场经营活动也在服务理念下进行，在这样的改变下企业组织不断的改进完善，逐渐的转变为服务型的企业组织。

3.市场营销中服务营销存在的问题

3.1服务营销人员服务理念薄弱

企业在实施服务营销的过程中，营销人员的服务意识较差，没有认识到服务营销的重要性，在营销的过程中没有针对客户群体的差异提供不同层次的服务，不能正确的把握消费群众的心理，导致服务水平不高。

3.2服务营销管理水平较低

企业在制定服务营销策略的过程中没有深入的调查研究，没有根据不同层次的消费群众的心理制定不同的营销策略，服务技术水平较低。没有积极的利用现代科学技术和信息网络技术对与客户的实际需求形成良好的对接。营销人员在服务的过程中服务态度不够，没有以积极热情的态度对待客户，服务手段较低，服务质量不高。

3.3服务营销范围有限

企业在实际的营销过程中，其营销范围受到限制，没有在市场的各行各业中开展，同时企业营销方式不够全面，只是注重对产品的信息服务和售后服务，却忽视了向产品的购买环境、使用技巧等服务范围去延伸。服务营销手段缺乏一定的创新性，长时间的采用单一的营销手段，容易让客户出现消费疲劳[1]。

3.4客户信息安全问题

服务营销中应该以客户为中心，当然客户的相关信息安全至关重要，必须要注意做好信息的隐私确保工作。然而在现阶段企业对待客户的信息没有做好相应的安全措施，导致客户的信息被泄露，引发客户对企业的各种不满甚至控诉。

4.市场营销中服务营销的实施策略

4.1做好服务营销定位工作

4.1.1确定服务营销的市场地位

随着人们生活水平的提高，消费观念的转变，人们在消费的过程中越来越注重服务，不仅购买的是产品的质量还是产品的服务。因此在现阶段市场竞争愈发激烈的环境下，企业需要将有效服务放在企业发展的重要位置，强化服务理念。在营销的过程中严格的落实客户至上的原则，提升营销人员的服务意识，针对不同的消费者群体制定不同的服务策略。

例如“海底捞”，公司始终秉承着“服务至上、客户至上”的理念，改变传统的单一的服务，提倡个性化的服务方式。等待着的客户可以做美甲，上网吧，听音乐等，所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价，有各种锅底，价格方面，地区不同，都有差异，客户可以根据自己的口味自由的选择，成分从客户出发，以客户的需求为主要服务点。

4.1.2服务专业化

不同的企业对服务营销的理解不同，在服务手段和方式上也不同，企业需要将企业的发展目标定位服务理念，实现服务专业化。不断的以服务质量来评价服务手段，由被动转化为主动，在营销的过程中坚持创新，以新颖的形式来吸引客户的注意力，扩大服务范围[2]。

例如，华为公司，在全面的掌握现有设备的使用情况的前提下，开发自己项目的优势，根据客户的实际需求，认真吸取客户在使用其他设备时遇到的问题，积极的引导客户，主动与客户沟通，打造品牌服务。

4.1.3服务多样化

在现阶段市场经济环境下，人们的需求呈现多样化，因此企业在为客户提供高质量的服务的同时也要根据客户的多样化需求制定营销策略。掌握不同客户的不同需求，完善客户的资料信息，提供多样化的服务。

例如美团网络营销，美团营销的产品多种多样，包含衣食住行、休闲娱乐、生活服务和景点门票等，涉及人们生活的方方面面，适合年轻人、美团针对用户的消费心理，不断的推出团购策略低价策略和折扣策略，满足各年龄段客户的需求，也正因此，美团在短短几年时间里成功做到了一家独大的效果，很多之前出现的一些类似平台也只能望而却步。

4.2打造营销服务体系

企业需要构建营销服务体系，将服务贯穿与企业生产的各个环节中，首先为客户提供信息调查服务，对产品的相关特点和性质等作详细的介绍，其次为客户提供产品的检验和亲身体验服务，让客户亲自检验产品的性能，最后为客户提供补偿性的服务，主要包括定期回访和售后服务。构建这样销售前、销售中和销售后的服务体系，从根本上为客户提供全方位的服务[3]。

例如滴滴出行APP软件，利用互联网，融合线上和线下服务，应用线上支付车费的服务模式，改变了传统的出租司机等客方式。以滴滴打车、滴滴顺风车、滴滴代驾、滴滴快车和滴滴企业等五种服务方式，通过定位出租车的位置，减少客户等待的时间，提升乘客上下班出行的效率，让打车更加便捷，为司机和客户提供方便，价格便宜，改变用户接受服务的习惯，促进用户更好的消费。

4.3确立服务公关制度

企业需要做好服务公关工作，通过开展一系列的服务销售活动，积极的调节企业和客户的关系，改善企业的形象，提升企业的信誉。让客户主动的发表对企业产品的意见，并根据客户的意见不断的改善问题。树立企业的良好信誉，打造品牌，加强服务文化理念，以文化理念展示企业的经营理念。

例如，宜家公司，以独有的风格创建了宜家文化，将商场打造成适合人们娱乐的购物场所，多样造型的家具，舒适的床上用品，欢欢的音乐等，让人们在购物消费的同时感受到宜家文化。

4.4加强客户的信息管理

企业在营销的过程中需要做好对客户信息的管理工作，将客户的信息输入到企业数据库中，同时并积极的与客户联系沟通，及时的更新客户的信息，根据客户的需求变化掌握最新的资料。及时的收集客户的反馈意见，做好分析处理工作，在收集管理客户的信息的同时更要注重信息的安全性，防止客户信息泄露或是丢失。

4.5完善营销服务的技术支撑

不断的完善服务营销的技术支撑，如信息挖掘技术，实现对客户数据信息的保护和管理。企业不断的吸引信息技术人才，培养高质量的人才参与企业的服务营销战略制定中，引进先进的技术，使之引入到服务营销中。

5.结束语

随着社会经济的发展，市场经济竞争愈发激烈，服务营销成为新时期市场营销的主要手段。实施服务营销战略能够帮助企业提升竞争力，增加客户源，促进企业经济发展。在新时期企业只有做好服务营销定位工作，打造营销服务体系，确立服务公关制度，加强客户的信息管理，完善营销服务的技术支撑，才能为客户提供高质量的服务，保障客户的满意度。参考文献

[1]姜毅,蔡银珠.服务营销在市场营销中的重要性浅谈[J].东方企业文化,2014,(2):252-253.

[2]蔡志君.服务营销与市场营销区别与联系分析[J].现代商贸工业,2014,26(11):87.

[3]凌辉.关于市场营销中的服务营销策略分析[J].商场现代化,2015,(25):68-69.