业扩报装与供用电优质服务关系分析

业扩报装与供用电优质服务关系分析

经济的飞速发展也带动了电力企业的迅速成长，而伴随着电子计算机技术的发展以及电力制度的改革成果初现，我们必须采取先进有效的工作机制以实现电力企业的进一步发展，其中最主要的就是做好业扩报装与供用电优质服务之间的关系。文章首先阐明业扩报装与供用电优质服务的相关知识，通过分析业扩报装对供用电优质服务的作用找到发展业扩报装以优化供用电服务的最佳策略。

标签：业扩报装；供用电优质服务；关系分析

1 业扩报装概述

业扩报装是指供电部门在用户用电过程中所参与的各项工作的统称，主要是在用户从申请用电到实际用电的过程中供电企业的各种活动。供电企业根据客户的实际用电量并结合电网的实际状况制定出安全合适的供电方案，通过确定供电工程投资，组织协调供电工程和用户内部工程的施工设计，与用户协商签订供用电合同，安装电表进行接电，保障用户能够切实用电，方便人们的生活。通过业扩报装，改变过去但以固定的工作机制，实现供电公司和用户之间的交流联系，有效的提高工作服务水平和工作效率，实现资源的合理化配置。

2 供用电优质服务概述

供用电优质服务是指在供用电活动中，在符合行业标准的前提下，通过提供优质的服务，满足用户的合理需求，达到用户的期许值，提高用户对供电活动的满意程度。供用电优质服务是电力公司企业生存发展的根本所在，有利于社会主义和谐社会的建设。供电活动在遵循为人们服务的观念下，树立“服务无止境”的工作理念，从消费者的利益出发，通过简化工作流程和提高服务质量，实现工作的高效化和人性化。比如山东省供电公司要求职工们做好“微笑服务”工作，将客户利益摆在工作的核心地位，做好优质的服务工作，切实保障用户利益。

3 业扩报装对于供用电优质服务的作用分析

3.1 提高企业经济效益

业扩报装工作由于是连接用电客户和供电公司之间的重要窗口，不僅对于公司形象具有重要的影响，而且对企业的经济效益也会产生一定的影响。因此要非常重视业扩报装工作在供用电优质服务中的积极作用。业扩报装工作改变传统的工作机制，提高工作效率，有效改善电力企业的外部形象，从间接方面提高企业的经济效益。比如北京市电力公司通过执行业扩报装工作，稳步的提高供用电服务水平，优质服务理念贯彻人心，客户满意度稳定提高，公司在社会上得到广泛好评，许多居民或者是公司企业都来该公司办理业务，一个月的营销额比以前增长了两三倍，大大提高了企业的经济利益，并且为公司带来许多潜在客户，保障了企业以后的发展。

3.2 严守技术规范

严守技术规范一方面基于客户深化优质服务的基础是由透明业扩流程及公证的验收程序营造的，另一方面，对于供电企业来说，能够对工程各个环节进行客观评价，如工程涉及审核、检查、竣工验收等，这对于及时暴露施工问题及隐患有重要作用。而技术标准执行中还包含监督环节，这对于维护客户利益，确保通电投运的安全性意义重大。

4 发展业扩报装以优化供用电服务的策略

4.1 营造良好的工作环境

供电公司要想开展积极有效的业扩报装工作，就必须营造出良好的工作环境，实现业扩报装对供用电服务的优化效果。首先我们应该从多方面营造良好的工作环境，通过严格收费标准、规范工作流程等方式，为良好环境的创立奠定基础。其次，业扩报装工作要按照国家相关规定规范收费标准，禁止工作人员的各种乱收费现象，对各种服务项目进行密码标价，营造良好的工作环境。最后，提高工作人员的职业道德，避免工作人员以权谋私现象的出现，实现供用电的优质服务。在工作过程中保障客户的自主选择的权利，满足客户的用电需求，进而实现企业的经济利益。

4.2 规范业扩报装流程

业扩报装必须严格工作流程，因为这是我们做好业扩报装工作的重要条件。应制定合理规范的包装流程，确保工程能够早完工、早通电。首先要做好审查工作，对于设计方案的审查，通过每周召开图纸评审会议，保障设计方案切实可行性。对于中间检查工作，由客户经理配合相关人员进行检查，保障业扩报装工作的切实可行性，提高工程质量。其次，规范供电企业和用户之间的法律关系，切实保障用电客户合法权益，减少合同中的审批环节，保障业扩报装工程的便民性。最后要规范业扩报装工程下设备的送点流程和工程的验收标准，确保通过业扩报装工程实现供用电的优质服务。

4.3 引入市场竞争

为了实现业扩报装工作对供用电服务的积极推动作用，必须引入市场竞争机制，通过优胜劣汰机制，经过合理规范化的选择，选择最适合的业扩报装工程，只有规范相应的运营机制，维护客户的合法权益，才能实现业扩报装工作更好的发展。为了优化市场竞争机制，必须规范工程设计和材料选购活动，规定无论是工作设计方案还是相关设备原料的选择都必须尊重客户的自由选择，既能够提升供电企业的公司形象，又能够实现企业的经济利益。将供电的工作机制由半垄断甚至是垄断状态转为全面开放的状态，积极引导供电企业的相互竞争，通过规范业扩市场，选择最合适的业扩报装活动，保障用户利益的最大化，实现业扩报装业务的不断发展。

5 业扩报装服务案例分析

某电力企业在业扩报装服务环节所作出的努力较大，服务效果也非常显著，2012年10月进行客户满意度调查，显示客户满意度为79.4%。

如在2011年3月，某地区一客户反映，在申请受理环节所花费的时间较长，而供电企业拟定的供电方案对于业主自身的考虑也不够周全，缺乏现场勘查的深度，而供电方案审批则又是一个比较耗费时间的阶段，累积经过一个月后，供电企业回复客户需要缴纳业扩费用，伺候开始自行委托进行工程项目设计及施工处理，在此过程中，客户需要与所委托施工企业签订合同，并完成图纸审核，开始施工，最后将所有设施介入电网进行查验。整个服务过程花费近两个月的时间，客户在试用阶段发现仍然存在一些问题，但后期维护更是难上加难，供电企业施工不能达到客户需求，最终导致客户投诉，影响了供电企业的信誉和形象。

针对此案例所显示情况，供电企业为了进一步创新服务理念，提升客户满意度，开始根据案例所暴露问题进行分析，找出了大多数客户服务中存在的问题，如图纸审核缺乏严密性，导致后期施工存在困难，供电方案执行花费时间较长等，同时，针对这些问题，公司内部开始进行业扩报装服务调整，加强专业管理，根据公司高层批定，开通绿色通道，要求在1小时内完成客户基本用电情况收集，并将相关信息传递到相关科室。然后利用GPS系统对客户位置进行定位处理，并了解客户的基本用电情况，制定出相应的供电方案。此外，公司还创新交钥匙服务，客户经理按照相关规定实施业扩工程，并是施工全过程进行监督和管理。在服务过程中，不能够收取客户的委托费用，所有业扩工程均需经过审核。

经过5个月的调整和实施，电力企业业扩报装服务环节的客户满意度明显上升，2013年6月进行满意度调查，已经达到85.1%，服务工作效果显著，这对于提升企业市场形象和信誉都有巨大帮助。

6 结束语

业扩报装对于供用电的服务工作起到重要的推动作用，它能够提高企业的经济效益，提供广泛的信息来源并且保障供电系统的相对严密性，因此我们应该重视业扩报装对供用电优质服务的积极意义。通过营造良好的工作环境，规范业扩报装流程，引入市场竞争机制并且优化扩报装服务等措施，保障业扩报装工作的顺利开展，为用户提供优质的服务，切实维护企业经济利益实现的最大化。

参考文献

[1]成峰波.业扩报装与供用电优质服务关系探讨[J].科技风，2011（20）.

[2]唐靓，杨永康.加快业扩报装工作的探讨[J].大众用电，2010（11）.