东航客户关系管理初探

东航客户关系管理初探

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东航客户关系管理初探

在世界航空自由化和国内航空企业多元化浪潮的冲击下,新的民航市场竞争

格局正在形成.市场竞争的实践已经使航空公司越来越认识到客户管理的重要意义,并把它提升到事关航空企业兴衰存亡的战略问题来研究.下面以东航为例简述航空公司客户管理的步骤和意义.

随着市场格局发生巨变,保持客户,提高客户忠诚度已经成为企业竞争的焦点.在东航客户管理过程中,企业信息管理也是其中至关重要的一步,需要事先进行充分的准备工作.客户关系管理(CRM)有助于提高公司与顾客之间交流的效益并且同时使其变得更加友好,然而,如果没有一种科学方法,很难去处理大量的客户信息和日益复杂的与客户的交流.因此如何充分利用这些数据并发挥效益就成为东航工作的重点.

一

,信息采集,分析和利用

1,信息采集.要使CRM产生效益

首要任务就是数据采集.所谓数据采集即对大量数据中的新奇,隐含和可控的

知识进行重要提取并且可利用其做出准确的预测,找到好的顾客,提出合适的附加产品等.其实,航空公司在客户信息采集上具有得天独厚的优势.除去一般企业常用的顾客信息获取的途径: 书面调查,邮件调查,电话调查,专人访

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问,顾客投诉外,东航在客户购票,客户候机,客户乘机过程中都可以通过有效的服务措施得到.客户的资料通常包含名字,年龄,性别,收入,工作,信用等级,是否结婚,是否有孩子等等. 2,信息分析.获取信息后,东航首先应对现有或潜在的客户进行分类.根据公司经营方向和发展的重点,将公司现有客户或准客户按照客户性质,服务内容等方式来加以分类,以便客户的开发更有效.其次对客户进行分析.在开发每一个客户之前都必须首先了解客户,知道客户的优势,劣势及可利用的资源,这样有利于更全面地了解并迅速开发出其潜在需求,并通过我们的产品, 服务来扩大优势,把劣势缩小到最小. 第三,竞争对手分析.任何公司都希望最大利益化的满足客户需求,以获得客

户较高的价值认同,东航要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较,并做好决策.第四,费用,销售预测分析.包括销售额,销售利润,开发客户所带来的管理和经营费用等,从而真正得出该客户是否有价值开发.

3,信息利用.客户关系一旦建立, 东航应该投入足够的人力物力对客户关系进行管理,应利用客户关系管理的理念,建立新型的客户服务机制,为客户提供个性化的产品和服务,不断改进服务方式,创新服务品牌,增强市场竞争力.建立客户档案,对客户进行追踪. 选派精干的客户业务代表,为客户制订快捷的办事流程,使客户随时通过各种手段联系到指定人员,快捷办理各项业务.加强与客户沟通,充分重视客户的投诉和建议.同时,充分关注客户的商业动态以保证信息传递及时,准确,利用一切机会加强与客户之间的感情交流,听取客户对企业产品,服务,营销等方面的意见和建议,加深与客户之间的感情,增强客户对企业的忠诚度,提升企业的销售业绩.通过分析客户的消费能力和服务行为,锁定潜在的,可能流失的客户并根据情况积极进行关系恢复.

二,客户管理存在问题

但目前整个东航的客户管理不尽

人意,没有完全发挥其作用.尤其是信息没有达到完全的共享.除了在思想理

念上对客户不够重视之外,就整个客户服务体系而言,东航还存在以下问题: 1,强调对客户的前期销售,而忽视了对客户的后期服务.东航对后期服务不够重视,对客户的支持不到位,影响了企业的声誉和持续合作的可能性.尤其是航空服务是有其持续性和重复性的,一位旅客可以多次乘坐东航的航班,也会全程感受东航的服务.服务过程中的任何一点瑕疵或优质,旅客都可以强烈地感受到.

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2,没有建立详细的客户信息库和客户档案并形成有效共享机制.东航注重一个个航班的销售情况,而忽视了建立客户信息库对客户进行有效管理带来的益处.尤其是没有将这些信息进行有效的收集和利用,达到共享的效果. 突出表现是售票人员,乘务人员,相关人员每次在对旅客服务过程中的信息进行采集后没有相关的部门进行有效梳理和整理,并将统一资料让一线人员掌握并再次利用到工作中.

3,客户服务的制度文件,对于如何防止服务问题的再次发生,如何防患于未然规定不够.客户服务部门对于服务中客户所反映的问题,也没有采取有效的措施进行控制跟踪监督,并对全员进行推广,有时会导致不同的人犯同样的错误.

4,有的员工对客户服务工作的理解存在误区.认为客户服务只是与客户直接接触的部门及人员的事情,而其他人员往往觉得客户和自己的工作无关, 对客户的事情采取"事不关己,高高挂起"的态度,使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象.

三,客户管理解决办法

建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行.

1,树立"以客户为中心"的服务理念和企业文化.这会对员工产生潜移默化的影响,使员工从思想进行转变,产生对自己工作负责,为客户负责的行为.这会对产

品价值,服务价值,人员价值和形象价值都有极大的提升.通过相关培训和讨论,使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下,只有增加客户满意度,企业才能获得更多的利益,从而使员工提高对客户服务重要性的认识, 产生自觉而持久的行为.如果思想不转变,客户服务就会徒有其形而无其实. 客户服务是公司上下一致的文化问题, 要强调个人对客户服务负责. 2,明确客户服务的内容,流程.首先,明确客户服务的内容,注重细节服务.客户服务内容的明确可以增加服务

价值,形象价值.从前期与客户洽谈合作到后期服务的各个方面都要详细规定.同时对各项服务内容和各岗位人员的责任权利进行详细的规定.这些规定要按照"双赢"的角度来制订,既要考虑航空公司的利益,又要考虑客户的利益.其次,与客户接触过程中,在满足大要求的前提下,应该关注细节服务,这会增加服务价值,人员价值,形象价值, 减少客户的货币成本,时间成本,精力成本,提升客户满意度,当然会使航空企业得到更多的收益."以客户为中心" 的理念服务于大客户才能形成航空公司有别于竞争对手的竞争优势.第三, 优化客户服务流程,重视服务过程.这直接可以减少客户的时间成本,体力成本,精力成本,提升航空公司的服务价值和形象价值.往往航空公司会有多个部门与客户发生关系,客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触,增加了办事的难度,降低了效率,也降低了满意度.所以,应该对与客户有关的服务进行分析,尽可能地简化服务环节.在服务流程优化的基础上,要重视服务过程.我们往往强调服务结果是设计出客户满意的产品,其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制,

就能保证输出结果的满意.使客户不仅对服务的结果满意,也对服务的过程满意.

3,建立完善的客户档案信息库并加以有效利用.这有助于提升航空公司的服务价值和形象价值.信息库包括客户信息和业务信息两方面的内容.对客户的服务并不应该随着销售的终止而结束,客户信息库中应包括与客户过去合作的状况,客