客户服务渠道大数据
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资料来源:计世咨询
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
信息以及智慧运用信息创造价值的能 力 是左右我们未来的核心
数据
技术
理念
联络中心各服务渠道每日会产生海量数据
…
文本数据
联络中心
日志数据
其中90%以上为非结构化或半结构化数据
录音数据（非结构化）
的业务以及影响客户 满意度的原因，持续
客户满意度路径分析
改善IVR业务，提高
客户满意度
IVR节点业务优化
分析各类业务和节点指 标，挖掘影响用户体验 和业务成功率的原因， 给出优化建议。包括播 报顺序、语言清晰度、 业务模式优化、分析过 程规则化等。
IVR转人工行为分析和管 理 对 首 层 转 人 工 和 非 首 层 转
客户IVR按键行为分析
搜集各个客户接触渠道的客户行为信息，结合CRM客户属性和分类，对各渠道业务运行状况和 客户服务消费偏好，热点进行深入分析挖掘，以改善渠道用户体验，提升运营效率。
接触渠道业务分布
接触渠道用户轨迹 接触渠道客户行为信息
• 服务特征 • 内容偏好 • 营销活动特征 • 消费特征 • 业务特征 • 终端偏好 • 渠道偏好 • 基础属性
挖掘分析
数据采集
数据结构化
语音文件
语音识别
自动根源分析
结果展现
报表体系
在线对话文本 业务工单 ……
语音文本化 语义索引
……
分类建模
业务/数据建类
分析建模
确立分类主题 关联词提示 业务/数据归类
分类关联分析模型 交叉分析模型 趋势分析模型
……
……
分类关联分析 索引关联分析
交叉分析 趋势分析
分析报告 可视化查询 多渠道应用
离网＆入网意向用户挽留＆营
销 分析离网＆入网的服务特征，建立对应的业务类别，发现有离网＆入网倾向
的服务录音并定位用户名单，进行离网原因分类，并通过外呼策略进行目标 用户的挽留＆营销，从而为企业创造价值。
确认离 网特征
建立离网用户特征分类； 基于分类定位全部的离网 录音；
离
确定离 网名单
匹配录音索引，生成离网 意向用户名单
普通统计分析
……
……
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
基于语音分析的应 用
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
系统分析挖掘原理
文本 （语 音转 译、 工单）
语音文件
冻手
//Dong//Shou//
网 意 向
客
户
营
离网原
对用户名单进行人工核实；
销
因分类
基于人工核实对离网原因 进行进一步详细分类
漏 斗
离网用 户挽留
基于离网原因分类，匹配 不同的挽留策略； 进行外呼挽留。
应用场景2-通过语音分析提升运营能 力
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
咨询 服务渠道建设规划；
软件
服务渠道运营管理； 跨
渠道客户行为分析； 岗 薪体系设计； 知识管理 和知识库运营； 微信运 营咨询； 嵌入式运营；
U-BDMP联络中心大数据挖掘平台
U-CCMS运营管理系统（首创，排 名第一）；
数字化管理诊断； 预处 U-CKMS结构化多媒体知识库管理
理流程；
系统；
CC-CMM认证……
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
议程
一、数据、技术和理 念 二、远传对渠道大数据的利用研 究
三、远传技术简介
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
远传标签
排班市场 占有率第一
IVR分析市场 占有率第一
• 分布式文件系统 • 关系数据库 • 非关系数据库 • 数据仓库 • 云计算和云存储 来自百度文库 实时流处理
• 标签云 • 聚类图 • 空间信息流 • 热图 • ……
构建可视化、全局化分析体系
定性
定量 局部
全局 不可预测
可预测
信息库 完善
客户全景 视图构建
渠道运营 全局管控
运营分析 优化
客户体验 提升
业务商机 发掘
人工客户进行轨迹分析， 了解客户转人工的原因， 以进一步优化菜单结构和 业务流程，同时可以实时 提供给客服代表，使客服 代表可以提前了解客户需 求，提高服务效率。
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
IVR客户行为分析经典模型
业务冲浪轨迹
业务关联模型
用
分析
监听录音确认分析推论 ，根据系统提供的数据 与图表，形成可视化分 析结果。
应用
减少处理时长 减少客户流失
改善自助服务 提升销售能力
改善业务流程
提高客户满意 度
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
应用场景1-离网＆入网意向用户发 掘
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
语音语义识别 转译文本
建立索引
数据仓库
建模 分析
业务分类建模
设立产品和业务类别列表，对每个业 务类别利用术语及系统建议建立初始 模型，并随业务发展不断优化模型。
分析维度模型
如投诉抱怨/重复来电+业务/产品类别、座 席+静默时间+超长通话时间等；任意维度 均可交叉分析并进行自动根源原因分析。
分析 报告 及应
• 在客户的浏览轨迹中发掘业务之间的相关性 • 根据业务相关性，优化菜单结构和导航过程，设置快速 跳转，使客户能快捷的找到相关业务，提升用户体验 • 根据业务相关性，设计个性化营销方案，实现向上营销 和交叉营销。
业务挽回模型
• 在客户的业务办理轨迹中发掘想要办理但没有办理成功 的业务 • 对业务办理失败原因进行分析，发现业务流程中存在的 问题，改善用户体验，提升自助业务有效性 • 对有办理意愿但没有办理成功的客户，通过其它电子渠 道或人工及时进行干预，提升业务办理量 业务失败节点
客户服务渠道大数据
客户服务渠道的大数据
议程
一、数据、技术和理 念 二、远传对渠道大数据的利用研 究
三、远传技术简介
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
数据规模整体呈现急剧增长态势
2005~2020年全球数据量及预 测
资料来源:IDC
2011~2016年中国大数据市场规 模
如何利用海量录音，通过各类关联分析，全面掌握话务 员各方面表现情况，并采取相应措施，提升运营绩效？
海量录音 转译
各业务通话 时长分析
加入技能 因子
圈定不同业 务弱势员工
加入技能因子 后确定弱势现 正常
象是否正常
纳入业务培 训计划
主动沟通
不正常
关爱
帮助提升员工业 务能力
改善管理，降 低 流失率
圈定不同业 务强势群体
>90%
在线对话（非结构化）
IVR
IVR客户行为日志（半结构化）
网站
网站客户行为日志（半结构化） 日志
然而，联络中心在这些数据的利用上一 直 力有未逮
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
近年大数据相关技术的发展为利用这些 数 据提供了保障
谢 谢．
．
谢谢！
客户标签
评价指标体系
• 改善渠道用户体验 • 提升自助服务有效性 • 精准营销提升业务办理量
效果评估
• 渠道-业务匹配模型 • 渠道业务分布模型 • 客户渠道偏好模型 • 客户业务偏好模型 • 业务关联分析 • 自助服务有效性模型 • ……
主题分析
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
2家 运营商的集团公司 9家 大型金融保险公司的客服中心 6家 电子商务公司客服中心 4家 大型制造企业客服中心 3家 航空公司客服中心 10余家 物流 政府 医疗 保健等客服中心
10年服务经验 273个 服务合同（含47个咨询合同）
服务总规模 67000 席 再次合作率 83%
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
加入人员属性 挖掘业务强势 群体主要特征
加入人员 属性因子
各类业务经 验总结
不同类型员 工特性研究
改善业务，提升 业务能力
改善招聘、日 常 管理、培训
等各 方面
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
基于IVR的应用
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
U-IOS呼叫中心IVR智能分析系统
（首创，排名第一）；
U-CBA跨渠道客户行为分析系统 （首创）；
BPO运营
培训基地； 业务外 包运营； 人力资源 输送； 服务领域运 营外包； 座席外包； 满意度回访； 离岸 外包业务； 质检单 项外包服务； 市场
调研…
远传技术服务案例
客户分布 业绩规模
15 个省市 44个运营商客服中心和营业厅
呼叫中心研究院
同济大学算法实验室
上海研发中心
AAA信用企 业
自主知识产权 高新技术企业
资深咨询团队
客户遍布20余省市
CCCMM
杭
州
市
标
重 点
准 评
CMMI四级资质
科
审
技 型
委 员
企
业
国家重软企业
双软
企业
远传产品
以管理优化为核心，涵盖服务领域、多电子渠道的管理提升 和服务创新。公司以顾问理念为先导，软件工具为辅助，外 包运营为实践，提供服务领域一揽子解决方案。
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
议程
一、数据、技术和理 念 二、远传对渠道大数据的利用研 究
三、远传技术简介
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
远传联络中心大数据产品研究步
骤
数据准备
• ETL
• 数据众包
• A/BTesting 关联规则分析 • 分类 聚类 遗传算法 • 神经网络 预测模型 时 • 模式识别 间序列分析 • 回归分析 系统仿真 空 • 机器学习 间分析 • 社会网络分析 自然语言分析
MapReduce R语言 等
大数据相关 技术
• 结构化、非结构化和 半结构化数据
IVR客户行为分析挖掘主题
IVR承载业务优化
• 话务和业务热点捕捉，实 现业务与客户需求合理匹 配，保证IVR承载符合其 渠道特性和用户需求的业 务
• 通过轨迹分析和统计，分 析IVR来电原因 • 准确捕捉人工来电原因
IVR满意度分析与管
理
根据满意度调查结果 和客户按键轨迹进行
客户按键轨迹
分析，找出不满意度
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信息以及智慧运用信息创造价值的能 力 是左右我们未来的核心
数据
技术
理念
联络中心各服务渠道每日会产生海量数据
…
文本数据
联络中心
日志数据
其中90%以上为非结构化或半结构化数据
录音数据（非结构化）
的业务以及影响客户 满意度的原因，持续
客户满意度路径分析
改善IVR业务，提高
客户满意度
IVR节点业务优化
分析各类业务和节点指 标，挖掘影响用户体验 和业务成功率的原因， 给出优化建议。包括播 报顺序、语言清晰度、 业务模式优化、分析过 程规则化等。
IVR转人工行为分析和管 理 对 首 层 转 人 工 和 非 首 层 转
客户IVR按键行为分析
搜集各个客户接触渠道的客户行为信息，结合CRM客户属性和分类，对各渠道业务运行状况和 客户服务消费偏好，热点进行深入分析挖掘，以改善渠道用户体验，提升运营效率。
接触渠道业务分布
接触渠道用户轨迹 接触渠道客户行为信息
• 服务特征 • 内容偏好 • 营销活动特征 • 消费特征 • 业务特征 • 终端偏好 • 渠道偏好 • 基础属性
挖掘分析
数据采集
数据结构化
语音文件
语音识别
自动根源分析
结果展现
报表体系
在线对话文本 业务工单 ……
语音文本化 语义索引
……
分类建模
业务/数据建类
分析建模
确立分类主题 关联词提示 业务/数据归类
分类关联分析模型 交叉分析模型 趋势分析模型
……
……
分类关联分析 索引关联分析
交叉分析 趋势分析
分析报告 可视化查询 多渠道应用
离网＆入网意向用户挽留＆营
销 分析离网＆入网的服务特征，建立对应的业务类别，发现有离网＆入网倾向
的服务录音并定位用户名单，进行离网原因分类，并通过外呼策略进行目标 用户的挽留＆营销，从而为企业创造价值。
确认离 网特征
建立离网用户特征分类； 基于分类定位全部的离网 录音；
离
确定离 网名单
匹配录音索引，生成离网 意向用户名单
普通统计分析
……
……
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
基于语音分析的应 用
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
系统分析挖掘原理
文本 （语 音转 译、 工单）
语音文件
冻手
//Dong//Shou//
网 意 向
客
户
营
离网原
对用户名单进行人工核实；
销
因分类
基于人工核实对离网原因 进行进一步详细分类
漏 斗
离网用 户挽留
基于离网原因分类，匹配 不同的挽留策略； 进行外呼挽留。
应用场景2-通过语音分析提升运营能 力
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
咨询 服务渠道建设规划；
软件
服务渠道运营管理； 跨
渠道客户行为分析； 岗 薪体系设计； 知识管理 和知识库运营； 微信运 营咨询； 嵌入式运营；
U-BDMP联络中心大数据挖掘平台
U-CCMS运营管理系统（首创，排 名第一）；
数字化管理诊断； 预处 U-CKMS结构化多媒体知识库管理
理流程；
系统；
CC-CMM认证……
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
议程
一、数据、技术和理 念 二、远传对渠道大数据的利用研 究
三、远传技术简介
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
远传标签
排班市场 占有率第一
IVR分析市场 占有率第一
• 分布式文件系统 • 关系数据库 • 非关系数据库 • 数据仓库 • 云计算和云存储 来自百度文库 实时流处理
• 标签云 • 聚类图 • 空间信息流 • 热图 • ……
构建可视化、全局化分析体系
定性
定量 局部
全局 不可预测
可预测
信息库 完善
客户全景 视图构建
渠道运营 全局管控
运营分析 优化
客户体验 提升
业务商机 发掘
人工客户进行轨迹分析， 了解客户转人工的原因， 以进一步优化菜单结构和 业务流程，同时可以实时 提供给客服代表，使客服 代表可以提前了解客户需 求，提高服务效率。
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
IVR客户行为分析经典模型
业务冲浪轨迹
业务关联模型
用
分析
监听录音确认分析推论 ，根据系统提供的数据 与图表，形成可视化分 析结果。
应用
减少处理时长 减少客户流失
改善自助服务 提升销售能力
改善业务流程
提高客户满意 度
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
应用场景1-离网＆入网意向用户发 掘
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
语音语义识别 转译文本
建立索引
数据仓库
建模 分析
业务分类建模
设立产品和业务类别列表，对每个业 务类别利用术语及系统建议建立初始 模型，并随业务发展不断优化模型。
分析维度模型
如投诉抱怨/重复来电+业务/产品类别、座 席+静默时间+超长通话时间等；任意维度 均可交叉分析并进行自动根源原因分析。
分析 报告 及应
• 在客户的浏览轨迹中发掘业务之间的相关性 • 根据业务相关性，优化菜单结构和导航过程，设置快速 跳转，使客户能快捷的找到相关业务，提升用户体验 • 根据业务相关性，设计个性化营销方案，实现向上营销 和交叉营销。
业务挽回模型
• 在客户的业务办理轨迹中发掘想要办理但没有办理成功 的业务 • 对业务办理失败原因进行分析，发现业务流程中存在的 问题，改善用户体验，提升自助业务有效性 • 对有办理意愿但没有办理成功的客户，通过其它电子渠 道或人工及时进行干预，提升业务办理量 业务失败节点
客户服务渠道大数据
客户服务渠道的大数据
议程
一、数据、技术和理 念 二、远传对渠道大数据的利用研 究
三、远传技术简介
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
数据规模整体呈现急剧增长态势
2005~2020年全球数据量及预 测
资料来源:IDC
2011~2016年中国大数据市场规 模
如何利用海量录音，通过各类关联分析，全面掌握话务 员各方面表现情况，并采取相应措施，提升运营绩效？
海量录音 转译
各业务通话 时长分析
加入技能 因子
圈定不同业 务弱势员工
加入技能因子 后确定弱势现 正常
象是否正常
纳入业务培 训计划
主动沟通
不正常
关爱
帮助提升员工业 务能力
改善管理，降 低 流失率
圈定不同业 务强势群体
>90%
在线对话（非结构化）
IVR
IVR客户行为日志（半结构化）
网站
网站客户行为日志（半结构化） 日志
然而，联络中心在这些数据的利用上一 直 力有未逮
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
近年大数据相关技术的发展为利用这些 数 据提供了保障
谢 谢．
．
谢谢！
客户标签
评价指标体系
• 改善渠道用户体验 • 提升自助服务有效性 • 精准营销提升业务办理量
效果评估
• 渠道-业务匹配模型 • 渠道业务分布模型 • 客户渠道偏好模型 • 客户业务偏好模型 • 业务关联分析 • 自助服务有效性模型 • ……
主题分析
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
2家 运营商的集团公司 9家 大型金融保险公司的客服中心 6家 电子商务公司客服中心 4家 大型制造企业客服中心 3家 航空公司客服中心 10余家 物流 政府 医疗 保健等客服中心
10年服务经验 273个 服务合同（含47个咨询合同）
服务总规模 67000 席 再次合作率 83%
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
加入人员属性 挖掘业务强势 群体主要特征
加入人员 属性因子
各类业务经 验总结
不同类型员 工特性研究
改善业务，提升 业务能力
改善招聘、日 常 管理、培训
等各 方面
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
基于IVR的应用
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
U-IOS呼叫中心IVR智能分析系统
（首创，排名第一）；
U-CBA跨渠道客户行为分析系统 （首创）；
BPO运营
培训基地； 业务外 包运营； 人力资源 输送； 服务领域运 营外包； 座席外包； 满意度回访； 离岸 外包业务； 质检单 项外包服务； 市场
调研…
远传技术服务案例
客户分布 业绩规模
15 个省市 44个运营商客服中心和营业厅
呼叫中心研究院
同济大学算法实验室
上海研发中心
AAA信用企 业
自主知识产权 高新技术企业
资深咨询团队
客户遍布20余省市
CCCMM
杭
州
市
标
重 点
准 评
CMMI四级资质
科
审
技 型
委 员
企
业
国家重软企业
双软
企业
远传产品
以管理优化为核心，涵盖服务领域、多电子渠道的管理提升 和服务创新。公司以顾问理念为先导，软件工具为辅助，外 包运营为实践，提供服务领域一揽子解决方案。
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
议程
一、数据、技术和理 念 二、远传对渠道大数据的利用研 究
三、远传技术简介
Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
远传联络中心大数据产品研究步
骤
数据准备
• ETL
• 数据众包
• A/BTesting 关联规则分析 • 分类 聚类 遗传算法 • 神经网络 预测模型 时 • 模式识别 间序列分析 • 回归分析 系统仿真 空 • 机器学习 间分析 • 社会网络分析 自然语言分析
MapReduce R语言 等
大数据相关 技术
• 结构化、非结构化和 半结构化数据
IVR客户行为分析挖掘主题
IVR承载业务优化
• 话务和业务热点捕捉，实 现业务与客户需求合理匹 配，保证IVR承载符合其 渠道特性和用户需求的业 务
• 通过轨迹分析和统计，分 析IVR来电原因 • 准确捕捉人工来电原因
IVR满意度分析与管
理
根据满意度调查结果 和客户按键轨迹进行
客户按键轨迹
分析，找出不满意度