业务员谈判有效沟通技巧
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有效沟通技巧
Effective Communication Skills
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则 三 沟通的特点 四 沟通的方式 五 沟通的态度
小组讨论
我是如何定义沟通的？ 有效沟通的原则是什么？ 无效沟通会带来哪些后果？ 造成沟通困难的因素有哪些？
什么是沟通?
? 与上司谈工作进展 ? 向自己的朋友倾诉心事 ? 向顾客展示你们公司的新产品 ? 与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协
沟通的过程
传送
发送者
接受者
反应
发送者与接受者的角色不断相互转换。
沟通的过程
沟通的过程
Johari Window---潜能之窗
我知
我不知
你
Public
知
公共
Potential 潜能
你
Private
不 知
私人
Blind 盲点
沟通过程
收集信息 确认信息 传递信息
•提问技巧 •聆听和回应技巧 •表达技巧
准备不充分，没有慎重思 考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行
四 沟通的方式
面对面 电话 传真 邮件 报告
信任是沟通的基础
---建立你沟通中的信任帐号
信任帐户(TBA)
存款 取款 中性
带你出去吃饭,谈谈工作进展 当他不在时,请你代为处理工作 给你一张迟到的生日卡 注意到你工作中的问题,并指出
非语言
口头 书面 距离 肢体 身体 方向 语言 接触
沟通的种类
沟通
单向沟通 双向沟通
单向沟通/双向沟通
单向沟通－－－指发信者与受信者的方 向位置不变，双方无论在言语上还是在 表情动作上都不存在反馈信息，发指示 下命令，电视授课，广播讲与报告等都 带有单向沟通的性质
双向沟通－－－指发信者与受信者的位 置不断变化，发信者以协商，讨论或征 求意见的方式面对受信者，信息发出后 ，又立即得到反馈
别人浪费他们的 时间，想帮他们 做决定。
给出方向，让他 们来负责
允许他们有更大 的自由以他们自 己的方式去完成
支持型
分析型
喜欢受到关注 ， 很乐意帮忙 和喜欢关系融 洽。
为什么？（没 有主观目标导 向的问题） 被拒绝，没有 关注他们的感 受注和被冷漠
建立关系，支 持他们，表现 出你的关心 表示关注和提 供详细和具体 的计划和活动
非正式的
– 随意的 – 较少组织性的 – 突发奇想的 – 灵活的 – 易反应的 – 较少系统性的 – 差不多的 – 不喜欢约束的 – 以人际导向的 – 不注重细节的 – 感情丰富的
不同风格的行为特点(2)
控制的
随和的
»强制的 »专制的 »主动的 »进攻性的 »高要求的 »没耐性的 »有活力的 »强权的 »挑战性的
»易接受的 »犹豫的 »支持的 »有耐性的 »放松的 »柔和的 »保守的 »问问题的
沟通的类型
正式的
控制型
分析型
控制的
促进型
支持型
随和的
非正式的
影响他人-- 取得你所需的支持
使他人接受你的观点并采取 行动
4 种行为风格
控制型
•以任务导线的 •系统性的 •自律性强 •主动积极的 •没有耐性的 •不易接近的
无效沟通的结果
事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力
造成沟通困难的因素
缺乏自信，主要因为知识 和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略 他人的需求 失去耐心，造成争执
分析型
•有责任心，沉稳 •明确和清晰 •善于分析 •注重收集信息和数据 •枯燥的 •没有情趣的/不善于交往的 •被动的
促进型
•充满活力 •有创造力和想象力 •善于建立关系 •激励别人 •竞争精神 •缺乏耐性 •缺乏系统的
支持型
•容易相处，团队合作者 •耐心和富有同情心 •圆滑的工作关系 •灵活，不墨守成规 •以关系为导向 •感情用事 •忧柔寡断 •确乏紧迫感
沟通的方式
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读备忘录
如此的沟通？
二有效沟通原则
有效发送信息 重视每一个细节 尽可能减少干扰 对事不对人
有效沟通的好处
对我们自己的好处 对客户的好处 对于公司的好处
有效的信息发送
何处发送信息？ •地点是否合适 •不被干扰
决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录
因素 个人特 点
关心的 事情
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
促进型
容易兴奋，喜 欢新的事物
控制型
喜欢以自己的方 式办事、做决定 ，有很强的个人 意愿和观点。
谁？（由谁去 什么？（以结果 做的问题） 为导向的问题）
沉闷的解释细 节问题， 费时
间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
善于收集数据 和信息，喜欢 问很多问题， 行为表现比较 具有逻辑性和 怎系样统？性（技术 性分析性的问 题） 出现错误，没 有准备的，没 有计划的，有 风险的 有耐心，向他 们提供很多信 息和数据 清楚界定出框 架或跟进时间 表
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
何时发送信息 时间是否恰当
确定信息内容 简洁/强调重点/
熟悉的语言
对事不对人
个性：是对某人的观点和感受
• 你这人就是怕担责任
行为：是指一个人所说的及所做的
• 这件事从计划中看是由你来负责
三 沟通的四大特点
随时性 – 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果和质量是由双方决定的
信任的帐户
存款
取款
勇于承担自己错误 尊重他人的期许
友善,有礼 信守承诺 诚实正直
狂妄,傲慢,自负 不尊重他人的期许 不友善,无礼 不守承诺 表里不一
冰山定律
技巧
态度
技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上
沟通的风格
正式的与非正式的 控制的与随和的
不同风格的行为特点(1)
正式的
– 守纪律的 – 规范化的 – 不易接近的 – 保守的 – 严格的 – 有条理的 – 准确的 – 自我控制的 – 以任务导向的 – 冷漠的 – 较少情绪化的
作 ? 与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈 ? 向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验 ? ………
一 沟通
沟通Βιβλιοθήκη Baidu定义：
– 发信者将信息发送给受信者并得到理解 与回复
沟通的目的：
– 将"信息"传递出去 – 被理解 – 被考虑 – 得到答复性行动
信息沟通流程
原信息
编码
干 扰
!!!
信息译码
沟通的种类
沟通
语言
Effective Communication Skills
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则 三 沟通的特点 四 沟通的方式 五 沟通的态度
小组讨论
我是如何定义沟通的？ 有效沟通的原则是什么？ 无效沟通会带来哪些后果？ 造成沟通困难的因素有哪些？
什么是沟通?
? 与上司谈工作进展 ? 向自己的朋友倾诉心事 ? 向顾客展示你们公司的新产品 ? 与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协
沟通的过程
传送
发送者
接受者
反应
发送者与接受者的角色不断相互转换。
沟通的过程
沟通的过程
Johari Window---潜能之窗
我知
我不知
你
Public
知
公共
Potential 潜能
你
Private
不 知
私人
Blind 盲点
沟通过程
收集信息 确认信息 传递信息
•提问技巧 •聆听和回应技巧 •表达技巧
准备不充分，没有慎重思 考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行
四 沟通的方式
面对面 电话 传真 邮件 报告
信任是沟通的基础
---建立你沟通中的信任帐号
信任帐户(TBA)
存款 取款 中性
带你出去吃饭,谈谈工作进展 当他不在时,请你代为处理工作 给你一张迟到的生日卡 注意到你工作中的问题,并指出
非语言
口头 书面 距离 肢体 身体 方向 语言 接触
沟通的种类
沟通
单向沟通 双向沟通
单向沟通/双向沟通
单向沟通－－－指发信者与受信者的方 向位置不变，双方无论在言语上还是在 表情动作上都不存在反馈信息，发指示 下命令，电视授课，广播讲与报告等都 带有单向沟通的性质
双向沟通－－－指发信者与受信者的位 置不断变化，发信者以协商，讨论或征 求意见的方式面对受信者，信息发出后 ，又立即得到反馈
别人浪费他们的 时间，想帮他们 做决定。
给出方向，让他 们来负责
允许他们有更大 的自由以他们自 己的方式去完成
支持型
分析型
喜欢受到关注 ， 很乐意帮忙 和喜欢关系融 洽。
为什么？（没 有主观目标导 向的问题） 被拒绝，没有 关注他们的感 受注和被冷漠
建立关系，支 持他们，表现 出你的关心 表示关注和提 供详细和具体 的计划和活动
非正式的
– 随意的 – 较少组织性的 – 突发奇想的 – 灵活的 – 易反应的 – 较少系统性的 – 差不多的 – 不喜欢约束的 – 以人际导向的 – 不注重细节的 – 感情丰富的
不同风格的行为特点(2)
控制的
随和的
»强制的 »专制的 »主动的 »进攻性的 »高要求的 »没耐性的 »有活力的 »强权的 »挑战性的
»易接受的 »犹豫的 »支持的 »有耐性的 »放松的 »柔和的 »保守的 »问问题的
沟通的类型
正式的
控制型
分析型
控制的
促进型
支持型
随和的
非正式的
影响他人-- 取得你所需的支持
使他人接受你的观点并采取 行动
4 种行为风格
控制型
•以任务导线的 •系统性的 •自律性强 •主动积极的 •没有耐性的 •不易接近的
无效沟通的结果
事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力
造成沟通困难的因素
缺乏自信，主要因为知识 和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略 他人的需求 失去耐心，造成争执
分析型
•有责任心，沉稳 •明确和清晰 •善于分析 •注重收集信息和数据 •枯燥的 •没有情趣的/不善于交往的 •被动的
促进型
•充满活力 •有创造力和想象力 •善于建立关系 •激励别人 •竞争精神 •缺乏耐性 •缺乏系统的
支持型
•容易相处，团队合作者 •耐心和富有同情心 •圆滑的工作关系 •灵活，不墨守成规 •以关系为导向 •感情用事 •忧柔寡断 •确乏紧迫感
沟通的方式
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读备忘录
如此的沟通？
二有效沟通原则
有效发送信息 重视每一个细节 尽可能减少干扰 对事不对人
有效沟通的好处
对我们自己的好处 对客户的好处 对于公司的好处
有效的信息发送
何处发送信息？ •地点是否合适 •不被干扰
决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录
因素 个人特 点
关心的 事情
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
促进型
容易兴奋，喜 欢新的事物
控制型
喜欢以自己的方 式办事、做决定 ，有很强的个人 意愿和观点。
谁？（由谁去 什么？（以结果 做的问题） 为导向的问题）
沉闷的解释细 节问题， 费时
间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
善于收集数据 和信息，喜欢 问很多问题， 行为表现比较 具有逻辑性和 怎系样统？性（技术 性分析性的问 题） 出现错误，没 有准备的，没 有计划的，有 风险的 有耐心，向他 们提供很多信 息和数据 清楚界定出框 架或跟进时间 表
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
何时发送信息 时间是否恰当
确定信息内容 简洁/强调重点/
熟悉的语言
对事不对人
个性：是对某人的观点和感受
• 你这人就是怕担责任
行为：是指一个人所说的及所做的
• 这件事从计划中看是由你来负责
三 沟通的四大特点
随时性 – 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果和质量是由双方决定的
信任的帐户
存款
取款
勇于承担自己错误 尊重他人的期许
友善,有礼 信守承诺 诚实正直
狂妄,傲慢,自负 不尊重他人的期许 不友善,无礼 不守承诺 表里不一
冰山定律
技巧
态度
技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上
沟通的风格
正式的与非正式的 控制的与随和的
不同风格的行为特点(1)
正式的
– 守纪律的 – 规范化的 – 不易接近的 – 保守的 – 严格的 – 有条理的 – 准确的 – 自我控制的 – 以任务导向的 – 冷漠的 – 较少情绪化的
作 ? 与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈 ? 向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验 ? ………
一 沟通
沟通Βιβλιοθήκη Baidu定义：
– 发信者将信息发送给受信者并得到理解 与回复
沟通的目的：
– 将"信息"传递出去 – 被理解 – 被考虑 – 得到答复性行动
信息沟通流程
原信息
编码
干 扰
!!!
信息译码
沟通的种类
沟通
语言