房地产礼仪服务大全
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
服务标准
电话响起 立马有人接听(值班人员 就近人员) 做好来电登记 姓名 电话 认知途径 咨询重点 复述客户疑问 且记下 关心问题 给到合理的回复时间和回复答案 结束礼貌语:感谢您的来电 祝您生活愉快 工作顺利
服务规范要求—来电接听礼仪
服务目标
专业解答 体现专业性 让客户放心 得到尊重 愿意表达核心问题 诚信服务 留下美好映像 吸引来访 获取更多的客户信息
服务规范要求—来访接待基本礼仪
服务的目标
给客户留下美好的第一印象 体现出专业性素养 让客户更放心 更相信 给客户一种受到尊重的感觉 体现客户的尊贵感
服务规范要求—来访接待基本礼仪
服务语言
礼貌 恭敬 撇开方言 普通话介绍 语调平稳有力 说的每一句话 让客户可以理解明白 简单重点 可以多问 :请问您第一次来?请问您贵姓?请问您是咨询哪里的房子?您真的很有眼光!!
服务规范要求—电话接听回访礼仪
服务非语言
语言确定 注意客户反应 抓重点 长话短说 引起客户兴趣 最近关注我们的项目人比较多 您看您大概安排什么时间过来 提前和我联系 感谢您的来电 那我就在XX月XX日 等待您的来访
服务规范要求—电话接听回访礼仪
服务避免
避免一问一答 敷衍了事 沟通太多 未表达重点 避免电话解释太多 回复太多 避免语言不礼貌 避免客户对项目了解偏差
服务规范要求—来电接听礼仪
服务语言
接听首语:您好 锦华房产 请问有什么可以帮助您的? 请问您贵姓? 语言表达清晰 语气平稳 XX先生 XX女士 经常加称呼语 让对方得到尊重
服务规范要求—来电接听礼仪
服务非语言
接听电话 手持笔 随时记录客户需求 听到电话 立马接听 保持良好精神状态 挂断电话 让客户先挂 思路清楚 捕捉客户需求重点
服务规范要求---外拓流程
进门
介绍
洽谈
离开
服务规范要求—外拓服务
服务标准
进门前礼貌敲门 看人 主动打招呼:您好! 进门主动介绍自己:您好!我是锦华房产XXX 打扰您一下 面带微笑 保持谦和 主动上前打开销售资料 介绍
服务规范要求—来访接待过程礼仪
服务非语言
算价 就坐客户对面 坐姿正 不翘腿 不抖腿 双手 放桌上 恰当手势指引给客户看户型价格 客户起身 在客户起身前起身 双手递交名片 送上折页 客户需要到现场看 需要带安全帽 带伞 为客户及时准备
服务规范要求---来电流程
来电
接听
沟通
挂断
服务规范要求—来电接听礼仪
服务规范要求—来访接待基本礼仪
服务非语言
标准化 礼仪站姿 手不插口袋 侧对客户 客户稍前 指引 手势恰当 不单指指示 用点头方式多赞同客户观点 集中注意力 注意客户的一言一行 捕捉客户需求
服务规范要求—来访接待基本礼仪
服务避免
避免客户四处找销售人员 无人应答 避免客户需要材料 未及时送给 避免与客户产生语言冲击 避免不正确的 语气 站姿 手势 等
客户至上 服务细节
服务礼仪篇
在锦华,服务客户一直是锦华秉承以奋斗者为核心的基础原则,只有服务好我们 的业主,我们的客户,我们的合作伙伴,才能源源不断的创造价值,所以做好规范服 务 服务好客户 服务好细节,做到礼仪规范,文明有礼!
服务规范要求—客户服务对象
服务规范要求基于服务流程中的动作,销售过程中具体会有哪些服务流程,首先面 对的是客户来源渠道,不同的渠道服务动作不一样
服务规范要求—来电接听礼仪
服务避免
避免电话无人应答 避免来电 信息不全 避免 推卸责任 不清楚问题 询问记录回复 避免沟通语气不礼貌 回答随意
服务规范要求—电话接听回访礼仪
服务标准
介绍项目重点 判断客户购买动机 获取客户来访承诺 知道如何让客户自驾或者乘坐 来项目 和客户介绍自己 让客户认识自己 添加客户微信 电话后 发送给客户信息 自我介绍 项目地址
服务规范要求—来访接待过Leabharlann Baidu礼仪
服务标准
对于不明白客户疑问 复问:不好意思 刚才没明白您的意思 对于客户的话 重复确定:请问您确定是这个户型? 来访客户 指定销售人员不在 自己接待按照接待标准接待 指引客户就坐 及时安排茶水 客户先坐 自己后坐
服务规范要求—来访接待过程礼仪
服务语言
介绍 通过语言指示 让客户明白每一个流程 对于客户 对于价格 语言表达诚恳 自信 坚定 客户交流过程中 不于客户争论 语气平稳认真 客户对于不明白的地方:不好意思刚才没给您介绍清楚
服务规范要求—来访接待过程礼仪
服务目标
通过沟通交流 很快和客户建立信任感 让客户感觉被尊重 同时客户也会很尊重回复 让客户有种宾客至上的感觉 客户愿意集中注意力听你叙说 和计算
服务规范要求—来访接待过程礼仪
服务避免
避免回答客户疑问 不干脆 干净 避免客户对自己介绍产品 价格 户型等产生错觉 或者误导客户 避免客户寻不到自己的销售人员 而无人服务 避免客户未有效接待服务时而流失
服务规范要求—电话接听回访礼仪
服务目标
让客户通过电话短时间认识项目优势 专业 诚信服务 获取客户微信 让客户认识自己建立联系 吸引客户到现场 获取客户承诺
服务规范要求—电话接听回访礼仪
服务语言
我们的项目位于东部新城 312国道与春晖路交叉口 我们项目正处于XX销售 很感谢您能关注我们项目 最近关注我们的项目人比较多 您看您大概安排什么时间过来 提前和我联系 感谢您的来电 那我就在XX月XX日 等待您的来访
来访客户
电话客户
外拓客户
基于不同的来源渠道 服务的切入点不一样 服务的规范要求不一致
服务规范要求---来访流程
来访
接待
洽谈
离开
服务规范要求—来访接待基本礼仪
服务标准
主动迎接来访 不等客户询问 主动问好 手势引导客户进门 且让客户走在前方 询问客户 前加“请问您。。。。” 称呼XX先生 XX女士
2019
锦华房产销售培训手册
系列篇---服务礼仪篇
培训人----杨春 2019年11月3日更新
一 服务规范 二 服务细节
PART 02
服务篇
服务篇
结合上一篇留下的问题讨论
思考:在你的印象中给你留下最好的服务映像是什么? 在什么地方?
服务篇
销售中需要做到很好的服务和其他行业一样一个共性问题就是:
电话响起 立马有人接听(值班人员 就近人员) 做好来电登记 姓名 电话 认知途径 咨询重点 复述客户疑问 且记下 关心问题 给到合理的回复时间和回复答案 结束礼貌语:感谢您的来电 祝您生活愉快 工作顺利
服务规范要求—来电接听礼仪
服务目标
专业解答 体现专业性 让客户放心 得到尊重 愿意表达核心问题 诚信服务 留下美好映像 吸引来访 获取更多的客户信息
服务规范要求—来访接待基本礼仪
服务的目标
给客户留下美好的第一印象 体现出专业性素养 让客户更放心 更相信 给客户一种受到尊重的感觉 体现客户的尊贵感
服务规范要求—来访接待基本礼仪
服务语言
礼貌 恭敬 撇开方言 普通话介绍 语调平稳有力 说的每一句话 让客户可以理解明白 简单重点 可以多问 :请问您第一次来?请问您贵姓?请问您是咨询哪里的房子?您真的很有眼光!!
服务规范要求—电话接听回访礼仪
服务非语言
语言确定 注意客户反应 抓重点 长话短说 引起客户兴趣 最近关注我们的项目人比较多 您看您大概安排什么时间过来 提前和我联系 感谢您的来电 那我就在XX月XX日 等待您的来访
服务规范要求—电话接听回访礼仪
服务避免
避免一问一答 敷衍了事 沟通太多 未表达重点 避免电话解释太多 回复太多 避免语言不礼貌 避免客户对项目了解偏差
服务规范要求—来电接听礼仪
服务语言
接听首语:您好 锦华房产 请问有什么可以帮助您的? 请问您贵姓? 语言表达清晰 语气平稳 XX先生 XX女士 经常加称呼语 让对方得到尊重
服务规范要求—来电接听礼仪
服务非语言
接听电话 手持笔 随时记录客户需求 听到电话 立马接听 保持良好精神状态 挂断电话 让客户先挂 思路清楚 捕捉客户需求重点
服务规范要求---外拓流程
进门
介绍
洽谈
离开
服务规范要求—外拓服务
服务标准
进门前礼貌敲门 看人 主动打招呼:您好! 进门主动介绍自己:您好!我是锦华房产XXX 打扰您一下 面带微笑 保持谦和 主动上前打开销售资料 介绍
服务规范要求—来访接待过程礼仪
服务非语言
算价 就坐客户对面 坐姿正 不翘腿 不抖腿 双手 放桌上 恰当手势指引给客户看户型价格 客户起身 在客户起身前起身 双手递交名片 送上折页 客户需要到现场看 需要带安全帽 带伞 为客户及时准备
服务规范要求---来电流程
来电
接听
沟通
挂断
服务规范要求—来电接听礼仪
服务规范要求—来访接待基本礼仪
服务非语言
标准化 礼仪站姿 手不插口袋 侧对客户 客户稍前 指引 手势恰当 不单指指示 用点头方式多赞同客户观点 集中注意力 注意客户的一言一行 捕捉客户需求
服务规范要求—来访接待基本礼仪
服务避免
避免客户四处找销售人员 无人应答 避免客户需要材料 未及时送给 避免与客户产生语言冲击 避免不正确的 语气 站姿 手势 等
客户至上 服务细节
服务礼仪篇
在锦华,服务客户一直是锦华秉承以奋斗者为核心的基础原则,只有服务好我们 的业主,我们的客户,我们的合作伙伴,才能源源不断的创造价值,所以做好规范服 务 服务好客户 服务好细节,做到礼仪规范,文明有礼!
服务规范要求—客户服务对象
服务规范要求基于服务流程中的动作,销售过程中具体会有哪些服务流程,首先面 对的是客户来源渠道,不同的渠道服务动作不一样
服务规范要求—来电接听礼仪
服务避免
避免电话无人应答 避免来电 信息不全 避免 推卸责任 不清楚问题 询问记录回复 避免沟通语气不礼貌 回答随意
服务规范要求—电话接听回访礼仪
服务标准
介绍项目重点 判断客户购买动机 获取客户来访承诺 知道如何让客户自驾或者乘坐 来项目 和客户介绍自己 让客户认识自己 添加客户微信 电话后 发送给客户信息 自我介绍 项目地址
服务规范要求—来访接待过Leabharlann Baidu礼仪
服务标准
对于不明白客户疑问 复问:不好意思 刚才没明白您的意思 对于客户的话 重复确定:请问您确定是这个户型? 来访客户 指定销售人员不在 自己接待按照接待标准接待 指引客户就坐 及时安排茶水 客户先坐 自己后坐
服务规范要求—来访接待过程礼仪
服务语言
介绍 通过语言指示 让客户明白每一个流程 对于客户 对于价格 语言表达诚恳 自信 坚定 客户交流过程中 不于客户争论 语气平稳认真 客户对于不明白的地方:不好意思刚才没给您介绍清楚
服务规范要求—来访接待过程礼仪
服务目标
通过沟通交流 很快和客户建立信任感 让客户感觉被尊重 同时客户也会很尊重回复 让客户有种宾客至上的感觉 客户愿意集中注意力听你叙说 和计算
服务规范要求—来访接待过程礼仪
服务避免
避免回答客户疑问 不干脆 干净 避免客户对自己介绍产品 价格 户型等产生错觉 或者误导客户 避免客户寻不到自己的销售人员 而无人服务 避免客户未有效接待服务时而流失
服务规范要求—电话接听回访礼仪
服务目标
让客户通过电话短时间认识项目优势 专业 诚信服务 获取客户微信 让客户认识自己建立联系 吸引客户到现场 获取客户承诺
服务规范要求—电话接听回访礼仪
服务语言
我们的项目位于东部新城 312国道与春晖路交叉口 我们项目正处于XX销售 很感谢您能关注我们项目 最近关注我们的项目人比较多 您看您大概安排什么时间过来 提前和我联系 感谢您的来电 那我就在XX月XX日 等待您的来访
来访客户
电话客户
外拓客户
基于不同的来源渠道 服务的切入点不一样 服务的规范要求不一致
服务规范要求---来访流程
来访
接待
洽谈
离开
服务规范要求—来访接待基本礼仪
服务标准
主动迎接来访 不等客户询问 主动问好 手势引导客户进门 且让客户走在前方 询问客户 前加“请问您。。。。” 称呼XX先生 XX女士
2019
锦华房产销售培训手册
系列篇---服务礼仪篇
培训人----杨春 2019年11月3日更新
一 服务规范 二 服务细节
PART 02
服务篇
服务篇
结合上一篇留下的问题讨论
思考:在你的印象中给你留下最好的服务映像是什么? 在什么地方?
服务篇
销售中需要做到很好的服务和其他行业一样一个共性问题就是: