护士沟通技巧PPT

启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在 患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要 保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人 格产生质疑。
案例6
某医院，在抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备 输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。” 实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救， 因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更 换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死 亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经 医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推 卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是 医院作出让步给予适当赔偿才结束。
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案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶,您好!我是您的责任护士小张，你 有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ，现在我先带您到病房，介绍病区环境。
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启示：护士态度诚恳，充满关心，对 患者有合理的称谓，可以稳定患者的思想 情绪。
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全 身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
——案例分析
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人 事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85 ％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能 力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决 定了你生命的素质。”
有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方 停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
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案例1
一位患者入院，家属神色慌张的将其抬到护士站， 询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟 我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。接着向家 属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病床……” “你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的吼道。
吼声对你有什么启示呢？
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启示：沟通要充分考虑当时的情境！
如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过， 能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公医立生医4.院5%改革试点工作安排》中提出要
在全国实施一批看得准、见效快其的他公人员立25医.5院% 改革政策 措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面 护士70% 取得突破性进展。
启示：暗示治疗是语言、寓意创造 的一种非药物的治疗效果，是心理治疗 的方法之一。有时暗示治疗能带来优于 药物作用的效果。
启示：注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊 心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也 更能理解和配合。
案例5
护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者 记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎 么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！”
A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不 是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要 吃药找你医生去！”
B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管 医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起， 我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需 要的那种药。您记得很清楚啊，医生给您做的用药指导， 一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和 您交流啦”。患者马上回答:“没事医生补开后，发给我就 是啦”。
躺在手术台上，我渴望看到医生的坚定与沉着,用精湛的技术解除 我的病痛。只有这样 ，我才能忘却手术台的恐惧和冰冷，我才会
坚信我依然活着。
当我手术完毕，渴望主管护士能提供周到细心的护理，告知我术 后身上停留各种管道的目的、名称、注意事项及饮食、运动、服
药等事项，以便能更好地配合，早日康复。
当我康复出院时，渴望我的护士能为我讲述出院手续怎样办理，出 院后注意的问题及复诊时间，使我以愉快的心情走出医院大门。
——苏格拉底
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
触摸
在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何 针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不 了解。
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可Байду номын сангаас解
辅助检查 康复转归 医疗费用
尽量全面，防止漏诊 能省则省
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
倾听是首要的沟通 技巧
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。
她把护士变成了天使
100个改变了世界的人—南丁格尔
谢 ！ 谢
启示：语言使用要得当，事关诊断、治疗等医疗 问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字 一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交 代的，必须交代清楚，但绝不说外行话。
我渴望医护人员是我最好的听众，她重视我讲的每一句话，道出 的每一份苦，那不是我刻意说的，是病痛于我切切实实的感受
我渴望她清清楚楚地认识我的病情，知道它的每一个细节，了解有 关我的每一项决定，因为没有任何人比我更珍惜自己的生命。
抢救成功率≥80%
希望100%成功
有时很难控制，也很无 无法承受 奈
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大 街上女儿却紧紧 地拽着她的衣角
呜呜地哭个不 停
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
起头
…… 她惊奇的发现
推行惠民便民措施，推广优质护理服务。
5
沟通的类型
语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
非语言性沟通
体语
手势、身姿
脸部表情 微笑、眼神
眼神目光 眼睛是心灵的窗户
人际距离 0.5米—3.5米
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用