【规章制度】如家酒店开业手册

【规章制度】如家酒店开业手册
开业手册
Policy & Procedure
如家酒店连锁公司
如家愿景：
创建中国最闻名的住宿业品牌！
如家使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益
最高，从而为我们的客户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的职员得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳固而有竞争力的投资回报；
由此制造我们的“如家”品牌。

指导思想：
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为差不多上围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的治理和服务。

专门提醒！
本手册内容属如家酒店治理有限公司内部资料, 任何人未经许可不得翻印和外传。

一、店长岗位职责...................................... P. 4
二、开业工作流程...................................... P. 6
三、开业工作内容...................................... P. 7
四、开业验收程序和标准................................ P.16
五、开业遵循的如家标准手册.............................. P.17
六、开业工作表单和参考资料 ............................. P.17
店长岗位职责
二、开业工作流程
店长到位
了解项目情形
编制组织结构
人员定编
工资标准
市场调研
销售打算
酒店名称核准
开业物品采购清单
公司统- 米购
按照公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；
实施店长由区域总经理向公司提名举荐（如果没有区域总经理的由都市总经理举荐），由公司任命委派，店长助理由购店举荐购主管总经理请办证受、司
财务部任命工程验收
F荐，主管总经
务人训由酒店举荐，
开业物品到货检查与验收酒店开荒
证照办理
店长到位前需通过如家学院店长培训，或差不多取得如家店长资格；酒店开业前，都市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合都市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；
酒店宣布开业后，店长按照公司任命，全权负责酒店经营治理工作；
2. 前期预备店长通过开业工作专项培训，培训由都市总经理或区域总经理落实；到工程部了解工程进度情形、施工队情形、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；
到公司行政办公室，取得新店项目打算进度表；到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事治理手册。

到公司财务部领取审批流程、权限。

到公司人事部确认店长邮箱差不多开通。

到公司运营部领取有关工作打算表单、各类文件样本。

到新店现场，了解酒店位置、工程情形、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。

如果在外地，需落实住宅（租酒店邻近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人操纵在1500 元以内，一样签三个月租期）。

落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（HP 激打1300）；
并向技术部申请店长电脑或配置清单。

按照新店项目打算进度，开始编制开业预备工作打算进度表，上报主管总经理；
工作打算应定期对比检查，并按照新店项目打算变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与和谐事宜）；
开业预备工作时刻进度，应严格按照新店项目打算落实，当开业工作因故不能按打算完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。

3. 人员定编
了解酒店所在都市，相同类型酒店各岗位人职员资标准水平（在同一都市已有如家酒店的，工资标准参照已定标准）；
按照如家手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报主管总经理和公司人事部审批；
人员定编与如家手册配备标准不符的，需提出理由备注。

4. 人员聘请人员聘请渠道：当地人才聘请市场、街道劳动力市场、登报聘请、
网络信息、酒店举荐、内部介绍、公司人事部人员资料库等。

人员面试，应聘者需填写《如家酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50 天报到；客房、工程职员开业前35天报到；餐厅、安保职员开业前20 天报到；个不酒店骨干，按照工作需要能够更早）；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。

报到后，酒店应及时为职员办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来往常，应妥善保管好职员的劳动合同，如有需要可到公司盖章）。

按照公司人事制度规定，新职员有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常酒店治理人员和前台职员试用期三个月，客房职员和其他岗位职员试用期一个月，技术岗位职员，试用期可视人员技能情形决定；
按照最新规定，为鼓舞职员在开业期间的工作主动性，职员试用期工资折扣可用于新店开业奖励；
职员开业期间伙食费标准每人每日10 元（由店长统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；
财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000-20000 元（到银行开个人专户，专款专用），用完后连续申请补足。

聘请提示：酒店在聘请中应注意职员是否符合如家的人员差不多素养要求（有服务精神、工作态度良好及期望工作、躯体健康、无传染病和生
理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从治理、有酒店从业体会、并具有学习能力者更好）；总经理助理应有酒店销售或前台工作体会，并具有学习能力，年龄在25—35 岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20—30 岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作体会和治理意识，年龄在25—35 岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45 岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房治理体会，年龄在25—40 岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、躯体健康、年龄在25—45 岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在25—40 岁之间为宜，有设备治理体会者从优；餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，
年龄在20—30
岁之间为宜。

5. 培训打算按照如家酒店新店职员培训要求，编制职员培训和实习打算，上报主管总经理和培训部审批。

落实培训场地（租借酒店邻近教室、或会议室，30 平方米左右，或一大一小两间，能够用往常台PMS 培训和客房铺床训练，租金3000元以内/ 月）、师资（酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、如家服务手册等）。

培训开始前要提早一个月向技术部申请电脑及培训PMS 平台搭建。

6. 职员培训
职员培训期为35 天，其中包括部分时刻协助开业预备工作、实习和销售工作；
培训第一周为理论培训，要紧内容为公司介绍、酒店介绍、职员守则、前台服务规范、客房服务规范；
第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、PMS 练习与客房清洁程序和铺床练习）；
第三、第四周分批安排如家酒店实习，如没有条件，连续安排实操练习，个不骨干可安排如家酒店实习；
第五周集中培训，要紧是公司治理系统介绍和酒店治理规范细则，（包括班次安排和各岗位工作细则），开业动员；
值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50 天，前10 天培训由店长负责；职员报到后，参加职员培训，同时边培训，边承担一部分培训治理和开业预备工作。

7. 培训考核培训各个时期，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），培训成绩好的职员，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需连续培训和操练；
培训终止，职员经考试合格后才能上岗。

（二）经营预备
1. 销售打算组织前期到位人员，进行市场调查，要紧调查酒店周边客源市场和同类型酒店情形；
进行酒店SWOT 分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制酒店年度销售打算，在开业前60 天，上报主管总经理和市场部审批。

2. 酒店定价
酒店定价标准按如家销售手册执行。

酒店开业初期促销，价格优待政策须经市场部审批。

3. 宣传资料
开业前60 天联系技术部确认酒店中继线、总机号、传真号。

按照市场部批复的客房定价和酒店价格政策，预备酒店简介图文资料、800卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具体见如家销售手册）上报市场部（所有公布宣传的资料，都须经市场部审定）。

酒店复核市场部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给市场部。

宣传资料由酒店联系印刷制作，印刷按照市场部提供的样张，注意颜色、规格、质量、价格与公司规定保持一致；
初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂改）。

4. 组织销售销售拜望前须对职员进行销售技能培训；值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；职员培训第二周起，即可组织值班经理和前台职员，分批进行销售拜望（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；销售拜望要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜望情形。

开业前30 天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订，（应预备资料有：酒店宣传单片、公司协议书等，开业前要求签订许多于300 份有质量的公司协议）；
由店长助理负责签订中介协议（可向市场部猎取中介公司名单和用房量排名）；
可向市场部猎取联合协议名单；开业前一周，开始同意预定，并有打算地联系已签约客户，告知酒店预期开业的信息；
制定开业促销打算，上报主管总经理和市场部审批。

开业销售提示：按照都市周边的市场，联系旅行社（制作传真件）；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传发各协议单位和旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发放10000 张
酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；开业时全力销售家宾卡。

5. 灯箱广告酒店店牌和如家灯箱由工程部按照如家VI 标准设计制作；酒店指路牌和广告灯箱，由店长按照经营需要，联系和落实位置，请广告公司按照如家VI 标准设计和报价，上报主管总经理和市场部审批后制作；
酒店指路牌和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能申请安装。

临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场部审批后制作，关系和谐由店长负责。

所有广告灯箱必须严格按照公司VI 手册制作，如有咨询题应及时向公司市场部反馈。

酒店可按照当地情形在开业前30 天，在酒店外立面上挂一条横幅“ ** *店立即开业”
（三）物品预备
1. 中央采购由运营部按如家标准在酒店开业前40 天按照酒店房型、房数编制开业物品采购清单（品名、数量），由店长（并抄主管总经理）审核。

店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货。

其间店长应随时与运营部保持紧密联系（把握采购进度，供应商联系电话、到货日期），确保统一采购物品按时到货。

如果发生咨询题应及时联系运营部解决。

2. 标准采购关于酒店部分非中央采购的物品，必须按照公司统一规定的物品、标准、规格、式样、型号、数量等提早50 天开始市场询价，提早40 天一次性将询价清单上报主管总经理审批，再由主管总经理上报运营部审批，运营部会在接到清单后4 天内回复酒店，酒店能够按照实际需要提早35 天陆继开始采购。

3. 自行采购酒店自行采购物品，提早30 天报主管总经理审批，再由主
管总经理上报运营部，运营部会在接到清单后4 天内回复酒店即可开始采购。

4. 物品到货中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集中），如果因为开业推迟，要延期送货的由店长通知运营部更换送货时刻。

事先落实物品暂存、周转场地（酒店仓库，或临时使用客房），仓库治理由出纳负责。

物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，同时分门不类存放，以免物品领用时翻仓。

物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；物品到货后，应加大仓库治理，须注意防范，安保应24 小时值班，确保酒店财产安全。

（四）证照办理
1. 名称核准店长到位后，在公司法务部咨询酒店名称，及办理酒店名称核准的有关手续和注意事项，猎取有关办证资料；
按照法务部的指导，预备酒店名称核准的有关资料；到当地工商部门，申请酒店名称核准；酒店名称核准后，及时向公司法务部报告，以便办理其他证照。

2. 猎取资料酒店开业需办理的证照可到当地工商部门咨询：工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境爱护合格证、消防安全验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境爱护合格证从工程部猎取，由店长督促，如有咨询题及时向主管总经理反馈）。

办理证照的一样程序是：每一个证照的办理都要到办证窗口，猎取办理该证照所需的资料清单（需逐一咨询清每一项资料的具体要求，以免资料不符，延误办证）。

3. 预备文件
有关公司的办证资料，可向法务部猎取；有关工程的办证资料，可向向工程项目经理索取；有关酒店情形的办证资料，由店长负责；办证资料必须预备齐全，如有疑咨询和困难，可报公司法务部和主管总经理。

4. 申请受理
办证资料预备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理有关证照；如发觉资料不符，办证人员须咨询清具体要求，再与有关人员联系，尽快按要求预备有关资料；
申请受理后，办证人员需了解清晰办证的有关程序、期限、办证负责人姓名和业务联系方法；
5. 检查验收
证照办理方法，一样是先申请受理，再联系验收；
酒店验收条件具备时（事先了解验收要求并主动预备），应及时联系办证负责人，到酒店进行验收；
验收检查时，店长和有关人员（如：项目经理等）应在酒店等候陪同，向检查人员介绍酒店情形，技巧性地回答检查人员的提咨询，如检查遇到咨询题，应主动寻求解决咨询题的方法，与检查人员达成共识并主动整改；
如咨询题难于解决，应当设法沟通、和谐、公关，如咨询题仍无法解决，应及时向主管总经理汇报，争取公司的支持与关心。

如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店必须与政府职能部门（要紧是公安、消防、工商）保持良好沟通和联系并达成默契，争取酒店能够低调试营业。

接待职能部门提示：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检查或抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；关于职能部门所提出的整改要求，酒店专人接待、专人回答，主动与检查人员保持良好沟通，达成共识，幸免抵触、制造矛盾；如检查人员开出整改单后，酒店应主动和谐，幸免事态扩大，必要时可向主管总经理汇报；当各类检查进行时，尽量幸免其取得试营业证据。

治理规范与开业演练
职员培训第三周至第四周，店长应召集前台主管值班经理和客房主管，讨论制定酒店日常运行的治理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作日程和有关治理制度）；
在职员培训的第五周，着重进行运营前的治理规范培训，使每一职员在每一班次
上岗后，都明白应该做什么，如何做；
开业前二天，职员到岗边进行开业预备，边进行开业演练。

开荒清洁
工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列出存在的咨询题，交项目经理和主管总经理，督促施工队落实整改。

整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一层，幸免到处施工。

通过工程验收的楼层和区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每开荒一间奖励标准为50 元，统一由店长上报主管总经理申请。

此笔费用酒店应统筹安排，用于职员开荒奖励（通常一名职员，一天能够完全清洁一间客房）。

已开荒过的楼层，原则不再安排施工，防止重复劳动。

清洁工作完成后，每间客房都须通过客房主管检查，符合清洁标准后，统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失。

开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分职员负责开荒、部分职员负责公共区域清洁、部分职员负责配置用品、部分职员负责搬运物品，部分职员布置客房预备营业，店长负责现场指挥，和谐各小组工作；
酒店大堂公共区域和总台清洁由前台职员负责，先开荒清洁，再预备用品，预备就绪后，进行开业演练。

安全提示：店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，应有专人24 小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；注意在开荒过程中职员的人身安全、用电安全，登高要有安全带；注意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的爱护；注意各类工具及化学用品、清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止无关人员进出客房，幸免物品丢失；在开业前店长必须对全体职员进行治安和消防的安全培训；施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理，主动查找解决方法，幸免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可寻求警方关心；职员矛盾店长也应妥善处理。

四、开业验收程序和标准酒店开业验收分工程验收和酒店开业预备验收二个方
面；
1、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工终止并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS 系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。

少量工程修理，以不阻碍来宾入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不阻碍整体环境），否则，也不能开业。

验收中发觉的咨询题，需开出清单，限期整改。

清洁卫生符合运营检查标准，物品预备符合如家规范，职员培训通过考试合格，现场治理达到有效操纵，服务质量符合规范要求，如家VI 标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。

（三）运营部开业验收方法：对开业验收实行表格（另附）评分考核的方法。

考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目” 。

开业必备项目中有21 项。

其中任何一项不合格，必须在整改完毕后，方可
宣布开业。

整改结果由主管总经理确定，告诉运营部备案。

检查计分项目共有375 个小项，逐一评分。

及格线为总评分80分。

总评分在80 分以上且开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。

能够在宣布开业的同时，逐项整改报告中反映的咨询题。

总评分在80 分以下的，开业验收不合格。

通过两周整改后，运营部安排再次开业验收，直至验收合格。

开业验收报告在开业验收完毕的24 小时内提交区域总经理。

抄送总监以上治理层、主管都市总经理和开业店长。

酒店开业审批程序：
营业前，酒店须对比开业验收标准进行自查；经店长和主管总经理自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；由运营部出具检查报告，检查的标准是以符合来宾的需求和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据。

由运营部将开业验收合格报告转区域总经理，由区域总经理宣布酒店开业，确
定宽容期起止日期。

一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，幸免客人与工程的交叉施工，确保客人财产安全，如需修理的话，由店长安排区域轮番爱护。

宣布开业后，由市场部负责开通公司中央预定。

酒店要在开业后两日内确认中央系统是否开通，如果没有开通要及时联系市场部。

开业五天内酒店整改报告应由主管总经理报运营部抄区域总经理备
（五）开业检查中发觉的未完工作：在不阻碍整体的情形下，经批准，能够边试营业，边限期整改。

如：个不楼层尚未完成清洁工作，但可不能阻碍其他楼层正常接待等。

五、开业遵循的如家标准手册
《如家酒店开业手册》
《如家酒店硬件手册》
《如家酒店服务手册》
《如家酒店销售手册》
《如家酒店VI 手册》
《如家酒店人事治理手册》
六、开业工作表单和参考资料汇编新店开业打算进度表（参考1）开业预备工作打算（参考2）开业培训打算（参考3）新店开业销售打算（参考4）如家酒店定房协议（协议1）中介协议书（协议2）开业促销打算（参考5）电话录音（参考6）开业采购清单-完整版（参考7）服装订货表（参考8）职职员号牌统计表（参考9）房号指示牌（样本1）设施指示牌（样本2）酒店楼层号码和楼层指示牌（样本3）安全疏散图（样本4）服务指南打印讲明（样本5）电视节目单（样本6）酒店安全（样本7）酒店服务指南（样本8）客房洗衣单（样本9）客房用品价目单（样本10）赔偿费用（样本11）洗涤公司比价（参考10）如家服务项目统一标准（规定1）来宾信息处理政策程序（规定2）向职员授权（规定3）如家酒店连锁“授权”使用登记单（规定4）开业检查报告（参考11）。