ITIL运维实施方案

ITIL运维实施方案

服务目录

服务级别

服务流程（制度、量化指标、表单）

用户满意度

1运维流程

ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。

1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架

统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。

2 实施因素

1.思想统一，服务框架的完善

统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。

2.新老业务

实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。

3.成本因素

实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施

所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。

所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。

4.人员因素

为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。

3 实施步骤

1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。

○1建立新业务准入策略，和具体实施办法。

○2建立老业务改进过程路线图。

2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。

○1统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。

○2数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。

○3支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。

○4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。

2标签命名规则

为了节省时间，提高ITIL运维准确性

命名规则采用英文字母（大写）和0 －9这十个自然数，名字尽量描述实体的内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器。

DZZXXXX-YYY DZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器（从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名）如：D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。

最好对所有IT设备进行分类编码，形成一整套编码规则

配置库

客户单位

设备类别

设备位置

编号

3人员行为规范

为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质。

服务行为规范

1. 接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。

4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。

8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。

10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

怎样引导用户更准确地描述故障细节

服务礼仪规范

以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

（一）仪表

1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。

2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。

3．双手保持清洁，不留长指甲。

4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

5．口腔清洁无异味。

6．不佩带装饰性很强的饰物和标记。

7．男员工仪容仪表要求:

○1精神饱满，面带微笑。

○2不留长发，不吹染奇异发型。

○3随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。

○4双手清洁，短指甲。

○5服装合体，平整干净。

○6领带紧贴领口，系得美观大方。

○7西装口袋不放物品（笔）。

○8黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。

○9不得戴首饰。

（二）仪态

1．站姿

站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。

2．坐姿

入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。

3．蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。

4．微笑

亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。

（三）礼节

对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

1．接待

主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。

当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。

2．问候

见面时，应根据时间不同主动问候。如：“早上好！”、“您好”等。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

3．握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

时间：3—5秒为宜。

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。