客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听

与回访投诉管理

目录

第一章客服管理流程

第一节客服检察部组成图

第二节各项工作的流程详解

第二章部门岗位职责

第一节客服经理岗位职责

第二节客服专员工作职责

第三节图纸审核、预验收员工作职责

第四节维修队长工作职责

第三章客服监察部各项工作制度

第一节图纸审核奖惩办法

第二节在施工地回访制度

第三节投诉处理制度

第四节预验收管理制度

第五节维修处理制度

第六节合同档案管理制度

第七节解除施工合同管理制度

第四章客户交流技能

第一节电话接听技巧及注意事项

第二节回访规范用语

第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态

第二节投诉界定标准

第三节投诉对应关系图

诉处理方法第四节投

第五节投诉/报修回访规范用语

第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户)

第七节在施工程回访规范用语(A级客户)

第八节竣工客户回访方式

第一章客服管理流程

第一节客服监察部的构成

第二节体系说明及流程详解

图纸审核流程

退回店面整改

回访流程图

客户投诉处理流程

一般性客诉，客服专员跟踪解决

对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程

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报修解决流程

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档案管理流程

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宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程

每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls

每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls

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宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图:

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宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程

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俱乐部工作流程

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第二章:部门岗位职责

第一节客服监察部经理岗位职责

客服监察部经理

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第二节客服专员工作职责

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第三章客服监察部各项工作制度

第一节图纸审核奖惩制度

(一)在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对

该设计师给予“一次警告”处罚。

(二)客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、

报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。如因此给后期施工造成损失，则由设计师承担全部责任。

(三)在图纸报价审核的过程中，如某一个设计师连续3次出现严重错误(分数低

于80分)，或连续3次出现非能力的严重错误，则将对其给予通报批评，并给予扣除1%的提成的处罚。

(四)设计师在与客户确定签订施工合同时间时，应考虑图纸报价审核的时间。从

客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是:正常情况下2天。

(五)如没有按照此流程对图纸和报价进行审核而直接签订了施工合同，则在施工

当中由此所引发的问题均由相关人员负责，并对此项目的设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,所属设计分部经理给与“严重过失”的处罚。

(六)每季度总经办和客服监察部评出2名图纸/报价模范，设计师该合同提

成提高0.5%;店面经理通报表扬一次;

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第二节在施工程电话回访制度

一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次。

二、在施工程的电话回访程序:1、开工回访， 2、隐蔽工程回访， 3、工程中期

回访，4、完工回访

三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。

四、对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。

五、客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于

每周二上报部门经理。

六、相关部门如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意

后方可查阅电话回访记录。

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第三节客户投诉处理制度

客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范

畴的投诉。凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理(或提请客服监察部协同处

理);涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。无论何种投诉，所涉及部门主管

均为直接责任人。客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督

办权。

1、对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉

人及投诉原因。客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。

2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监

察部协助出面协调、解决。必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠纷。

3、如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，

并限期解决。