房地产开发公司品牌管理制度

房地产开发公司

企业及项目品牌管理制度

总则

第一条本办法所称的品牌包括：公司品牌及项目品牌，品牌管理包括品牌建设与品牌维护。品牌管理是指企业为树立和提升良好品牌形象所实施的品牌定位、品牌策划、媒介管理、品牌活动及公共关系管理、企业文化建设策略及机制；品牌维护是指企业为保持良好品牌形象所采取的舆情管理、重大突发事件处理及危机公关（含危机预防）的策略及机制。

第二条公司各职能部门、旗下各单位、全体员工均负有品牌建设、品牌维护的重大责任。

第一节媒介关系管理

第三条营销策划部设立媒介管理岗，主要职责包括：媒介关系拓展与维护、企业及项目品牌宣传推广、广告投放及危机公关工作。

第四条媒介管理人员在日常工作中须严格遵守相关规定，发现问题及时上报，并提出有效解决方案并及时跟进，避免企业品牌受损。

第五条媒介管理人员在日常工作中须保持与各媒介经常性的沟通，建立和发展良好的合作及人际关系；了解和熟悉各媒介特点及运营方式，提高媒介公关水平和效率，确保有效树立并传播公司品牌。

第二节采访管理

第六条设立公司新闻发言人制度，职责为代表公司对外发布公司信息、回应新闻事件、引导舆论方向。

第七条公司新闻发言人由公司董事长或总经理担任。

第八条新闻发言人履行职责的内容范围：公司发展情况；各类数据资料及涉及企业的新闻事件；公司所辖项目开发建设、优势及卖点等具体情况。

第九条新闻发言人以外的任何单位（人员），不得对媒体发布任何公司信息，不得回应新闻事件、不得擅自引导舆论方向。接获采访需求后，须直接转交策划部媒介专员处理。

第十条公司董事长或总经理因工作需要无法完成采访时，可委派公司相关责任人代理执行新闻发言人制度。

第三节舆情监控制度

第十一条舆情管理，主要是为了有效利用媒介特别是网络媒介的传播力，监控舆情动态、引导舆情方向、推广、塑造、维护我司及我司领导人良好的品牌形象，促进产品的销售，并有效地预防危机信息的传播。

第十二条策划部全体员工均肩负媒体舆论监督监控的责任。公司全体员工均肩负公司及项目品牌形象维护的责任。

第十三条加大对业务所辖区域报纸、电视、电台、杂志、网络、论坛等的监控力度，特别是网络媒介、业主论坛、微信微博等，发现任何不良舆论动向，须及时联系部门负责人，由部门负责人做出相应处理意见，上报公司主管领导。

第十四条网络监控工作中针对网络中出现的负面信息，网络监控工作应做到“及时发现，及时上报，有效沟通，正确引导”。负面信息是指有损公司名誉和品牌形象的不良新闻信息及言论，根据负面信息的危害程度，将负面信息进行分级，具体分级如下：

①负面一星

a.无理纠缠、漫骂、不具备说服力的信息；

b.单一楼盘个别客户投诉及业主论坛；

②负面二星

a.蓄意编造影响公司形象的负面信息；

b.业主集体聚集、投诉事件；

③负面三星

a.公司商业机密；

b.对公司品牌造成重大伤害的言论。

发现不良新闻信息及帖子，属负面一星信息，策划部媒介专员将其存档备案后(截屏存储)即可组织人员对其正面引导后及时做出压贴处理；若遇到负面二、三星信息，严重影响公司名誉、品牌形象等不良言论，策划部必须做到“第一时间发现、第一时间处理，第一时间上报，有效沟通，正确引导”。

第四节重大突发事件处理与危机公关

第十五条发生公共关系危机或危机动向时，必须以维护公司品牌为重，制定具体应对和处理方案，由公司最高领导层审核执行。

第十六条重大危机动向发生时，成立公司品牌专项应急小组，人员架构为公司总经理任组长、营销总监任副组长、策划部及涉事部门员工担任组员。

第十七条品牌应急小组工作原则：

1、高度敏感。对可能引发社会及媒介关注的重大事件、对媒介可能涉及公司机密或可能危害公司品牌的采访需求，保持高度警惕，建立危机预警机制。

2、反应迅速。针对各类重大事件及采访需求，应及时果断快速处理，采取有力措施控制局面，防止危机失控。

3、处理积极。积极调查判断，积极提出解决方案，积极通过各种渠道将危机在最短时间内化解，防止危机扩大。

4、行动一致。保证对公众说辞的一致性，减少猜测、消除疑虑；保证处理行动的一致性，强化执行力，维系权威性。

5、着眼全局。树立大局意识，综合考虑全局影响，妥善安排事前、事中、事后等相关事宜，防止危机形成多种后果。

第十八条严禁发生任何突发事件。公司各部门要严格做好危机预防工作，一旦发现任何品牌危机动向，必须立即将相关情况（含时间、地点、规模、内容、特点、危害分析及目前处理意见等）上报品牌应急小组处理。

第十九条紧急情况按其严重性和紧迫性分为三类：

三级：针对公司或项目产品及服务引发的业主投诉或负面网帖。

二级：针对公司或项目，其他个人或单位进行的恶意造谣、诽谤言论；合作单位或客户群体性聚众闹事。

一级：重大安全事故（坍塌、火灾、坠楼等），造成人员伤亡的突发事件。

第二十条应急处理规定：

1、严守相关重大事项的保密工作。未经品牌应急小组允许，任何人不得就公司机密或相关事件擅自接受媒介采访或公开发表信息。

2、加强日常监控，发现任何不良的品牌舆论信息须立即上报并做相关处理。

3、对媒介采访及探询保持高度警惕。员工对任何媒介的采访均必须保持高度警惕，对媒介提问不得随意回答。对涉及公司机密的重大问题探询，应将媒体情况记录后，迅速上报品牌应急小组。

4、针对可能造成不利于我司发展的中性网络评论，策划部员工进行正面网络发帖，积极引导舆论方向。重大事件或传播范围较大的网络评论，发动全公司员工力量，进行正面网络发帖，积极引导舆论方向。

5、针对恶意造谣攻击的网络负面帖或新闻报道，品牌应急小组前期通过公安网监、省市宣传部门对其进行警告处理；对态度恶劣、拒不更改、道歉的行为，我司将发布个人或单位保留进一步司法控诉的权利。

本办法自发文之日起执行，如有文件条款与本办法不一致的，以本办法为准。