培训如何提高售后服务1
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如何提高售后服务
一、明确售后服务的重要意义 二、掌握售后服务的技巧 三、做好售后服务其他注意事项 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的 有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和 升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。 一、明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个 长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果 所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后 服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良 好的开端的等于成功的一半”，。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其 实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定 要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。售 服人员要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法 得到的息信。
• 3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一 个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同 类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一 次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职 业道德和服务技巧。 • 4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有 保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有 多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一 部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。 • 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我们经常 听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场 的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 • 6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的 过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里， 你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这 些设备的使用方法。 • 二、掌握售后服务的技巧 • 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是 拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有 技术人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以 在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。
• 2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果 我们只顾及了负责人 的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特 错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，我们要不厌其烦的给与合 理的解释，以期望得到别人的理解与认同。我们要明白，他们中的某 个人在以后也许就是负责人。 • 3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要有服务计划，要明确我 们主要解决的问题是什么，因为，我们不可能一直呆在客户那里，有 时间在约束着我们。我们一定要先把主要的问题解决处理好。以免犯 本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。比如：我们要到 客户那里安装调试一台空调，而客户那里有先安装防护栏又没有做安 全门，倒至我们无法到外墙安装外机时。在以前我们很多同仁因此在 与客户沟通时花费很的时间想方设法叫客户去找做防护栏来开孔做门。 而不愿意自已去先帮客户把防护孔开了把空调安好，再让客去找人做 门。结果让客户感到不满意，浪费了自己的时间。而忘了我们到客户 那里主要目的是完成安装空调。 • 4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，如客户问的问题你不 清楚时。你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可 保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”， “可以这么做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正 常来讲应该是这样的”之类的话。 • 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴 水可以折射出一个太阳”我们每个人一言一行在客户那里都代表在公 司的形象、而不是个人，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可 以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，售后服务人员严禁毛手毛脚、 不修边幅、无谓争吵等。
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6、我们个人不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。 做技术的人容易犯的错误、就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在 客户那里贬低同事，这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一 旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你 明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你，这样 如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成极大的影响。 7、两个人一起做服务、要分清主次。 8、打有准备之仗，做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网 线、一本说明书就要让你来回奔波多次。所带的工具一定要检查，譬如：若 带的电锤、角磨机、真空泵、焊具等会不会坏掉，能给你提供支持和帮助的 人的联系方式是否有，万一需拖延几天，带的路费够不够等。 9、见好就收。并不是说设备不明不白安装或维修好了，就赶快收场；而说如 果我们按照客户的需要、标准规范的完成了工作，就不要再做什么添枝加叶 的事情，结果会造成迟迟不能交工。 10、不要与客户谈论竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往 往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯 定，有助于给自己树立好的形象。 11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记 下客户相关信息（联系方式、地址等），这对公司都是很有价值的信息。 12、打好扎实的专业基础 这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该明白这个道理。 13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。
• 6、整理环境，全面测试，不留隐患 • 也许你也碰到过这样的情况，刚买完票上车，客户又电话打来了，也 许是一个小问题或者什么工具忘带了，你不得不再跑回去一趟，所以 做完安装维修一定要全面的认真试机、细心用指导使，仔细检查。不 要留下模棱两可的事情，很多偶然的问题都有必然的原因，不要心存 侥幸心理，任何问题都要找出问题的原因，否则，就应视为问题没有 解决。 • 7、敬业守信、说到做到 • 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。 • 尊敬的各位同仁今天我们沟通暂且到此，希望各位同仁能给我们部 多提意见和建议。使售后服务部给客户营造一个良好的购物环境、促 进各位同仁销售份额不断增长。 为销售保驾护航。
谢谢大家
• 经常出现这样的情况，两个技术人员有个人矛盾，刚好被派在一起为 客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲， 谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里，譬如：出差补 贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等。 • 三、做好售后服务其他注意事项 • 1、把握时间 • 为了提高服务效率，一定要把握好时间，譬如：快下班了，你还差一 点没做完，客户又不愿意加班，你不得不等一个漫长的夜晚，第二天 再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻烦了。 • 2、干脆利索，去繁就简 • 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完 的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效 率，还会给客户留下很坏的印象。 • 3、少说多做 巧妙回避 • 言多必失的道理大家都应该明白，如果在做服务的过程中滔滔不绝 （当然培训除外）请问你还有时间工作吗？会让人感觉不踏实，如若 遇到敏感问题(如商品价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给促 销人员，千万要管住自己的嘴巴。 • 5、做到写到 学会总结 • 要养成写工作日记的习惯，并且要记一些细节，他会为你以后的服务 带来很多方便，同时，要学会总结，总结才有提高。这些日记对公司 和你个人都是财富
一、明确售后服务的重要意义 二、掌握售后服务的技巧 三、做好售后服务其他注意事项 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的 有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和 升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。 一、明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个 长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果 所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后 服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良 好的开端的等于成功的一半”，。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其 实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定 要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。售 服人员要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法 得到的息信。
• 3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一 个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同 类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一 次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职 业道德和服务技巧。 • 4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有 保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有 多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一 部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。 • 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我们经常 听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场 的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 • 6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的 过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里， 你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这 些设备的使用方法。 • 二、掌握售后服务的技巧 • 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是 拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有 技术人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以 在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。
• 2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果 我们只顾及了负责人 的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特 错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，我们要不厌其烦的给与合 理的解释，以期望得到别人的理解与认同。我们要明白，他们中的某 个人在以后也许就是负责人。 • 3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要有服务计划，要明确我 们主要解决的问题是什么，因为，我们不可能一直呆在客户那里，有 时间在约束着我们。我们一定要先把主要的问题解决处理好。以免犯 本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。比如：我们要到 客户那里安装调试一台空调，而客户那里有先安装防护栏又没有做安 全门，倒至我们无法到外墙安装外机时。在以前我们很多同仁因此在 与客户沟通时花费很的时间想方设法叫客户去找做防护栏来开孔做门。 而不愿意自已去先帮客户把防护孔开了把空调安好，再让客去找人做 门。结果让客户感到不满意，浪费了自己的时间。而忘了我们到客户 那里主要目的是完成安装空调。 • 4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，如客户问的问题你不 清楚时。你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可 保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”， “可以这么做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正 常来讲应该是这样的”之类的话。 • 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴 水可以折射出一个太阳”我们每个人一言一行在客户那里都代表在公 司的形象、而不是个人，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可 以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，售后服务人员严禁毛手毛脚、 不修边幅、无谓争吵等。
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6、我们个人不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。 做技术的人容易犯的错误、就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在 客户那里贬低同事，这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一 旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你 明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你，这样 如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成极大的影响。 7、两个人一起做服务、要分清主次。 8、打有准备之仗，做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网 线、一本说明书就要让你来回奔波多次。所带的工具一定要检查，譬如：若 带的电锤、角磨机、真空泵、焊具等会不会坏掉，能给你提供支持和帮助的 人的联系方式是否有，万一需拖延几天，带的路费够不够等。 9、见好就收。并不是说设备不明不白安装或维修好了，就赶快收场；而说如 果我们按照客户的需要、标准规范的完成了工作，就不要再做什么添枝加叶 的事情，结果会造成迟迟不能交工。 10、不要与客户谈论竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往 往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯 定，有助于给自己树立好的形象。 11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记 下客户相关信息（联系方式、地址等），这对公司都是很有价值的信息。 12、打好扎实的专业基础 这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该明白这个道理。 13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。
• 6、整理环境，全面测试，不留隐患 • 也许你也碰到过这样的情况，刚买完票上车，客户又电话打来了，也 许是一个小问题或者什么工具忘带了，你不得不再跑回去一趟，所以 做完安装维修一定要全面的认真试机、细心用指导使，仔细检查。不 要留下模棱两可的事情，很多偶然的问题都有必然的原因，不要心存 侥幸心理，任何问题都要找出问题的原因，否则，就应视为问题没有 解决。 • 7、敬业守信、说到做到 • 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。 • 尊敬的各位同仁今天我们沟通暂且到此，希望各位同仁能给我们部 多提意见和建议。使售后服务部给客户营造一个良好的购物环境、促 进各位同仁销售份额不断增长。 为销售保驾护航。
谢谢大家
• 经常出现这样的情况，两个技术人员有个人矛盾，刚好被派在一起为 客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲， 谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里，譬如：出差补 贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等。 • 三、做好售后服务其他注意事项 • 1、把握时间 • 为了提高服务效率，一定要把握好时间，譬如：快下班了，你还差一 点没做完，客户又不愿意加班，你不得不等一个漫长的夜晚，第二天 再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻烦了。 • 2、干脆利索，去繁就简 • 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完 的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效 率，还会给客户留下很坏的印象。 • 3、少说多做 巧妙回避 • 言多必失的道理大家都应该明白，如果在做服务的过程中滔滔不绝 （当然培训除外）请问你还有时间工作吗？会让人感觉不踏实，如若 遇到敏感问题(如商品价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给促 销人员，千万要管住自己的嘴巴。 • 5、做到写到 学会总结 • 要养成写工作日记的习惯，并且要记一些细节，他会为你以后的服务 带来很多方便，同时，要学会总结，总结才有提高。这些日记对公司 和你个人都是财富