酒店领导管理体制(doc 6页)

酒店总经理手册－酒店领导管理体制

引言：

酒店服务质量的高低，与酒店管理水平有关；而影响酒店管理水平的关键，则在于领导管理体制是否科学、高效。酒店的运作服务要与国际酒店有规范标准接轨，酒店的管理要达到国际水平，需要建立科学高效的饭店领导管理体制，使酒店管理逐步达到国际水平。

必要性

酒店业操作性强，是一种规范化、系统化、连续性要求较高的运作。其计划性、指令性较强，要求令行禁止。酒店企业要按照市场经济的要求，完善和严格内部经营管理，严肃劳动纪律，加强技术开发、质量管理和营销、财务工作，提高决策水平、企业素质和经济效益。它要求有统一的指挥，政令畅通。

现今国际酒店集团最常用的领导管理体制是“总经理---驻店经理---总监”的管理架构，设置如下图所示：

售关班厅房全堂训体

部部经部部部厅房副部部

理理

酒店最高行政人员有总经理、驻店经理和六大总监。这三者是上下级关系、领导与被领导关系。这样的领导管理体制，在操作运行中就能体现出它的优点。

框架设想

酒店的运转管理，要求以国际标准和规范来协调一致的进行运作，它要求上层精

简、决策快速灵活；中层高效运作、令行禁止、政令畅通；下层服务系统化、规范化、标准化，要建立科学、高效的领导管理体制的框架有以下几个要点：

1、总经理负责制。

酒店运转管理，是酒店领导管理体制的一个重要实施形式。它要形成以总经理为首的、驻店经理具体实施的运转管理体制。这种体制的设立和建立，在具体操作上符合精简、高效的原则，能减少矛盾，对酒店管理服务规范化、系统化、连续性、一致性都是有好处的。

酒店的整体运作，要以总经理的意图为轴心，贯彻执行总经理的经营管理意图。运转体系的建立，是在酒店总经理的领导、授意之下，由驻店经理确定，并组织协调实施。运转体制的确立和实行，不是驻店经理一个人的事情，而是总经理管理思想的体现。总经理要对整个酒店运转体系的科学性、严密性、规范性负责，他对这个运转体系建立负有领导组织的责任。

2、驻店经理负责酒店日常运作管理

驻店经理负责制的内容主要是：在总经理的领导授权下，驻店经理具体负责整个酒店的对客服务质量和各项工作标准，运转过程中的日常具体事务，都由驻店经理协调处理。遇有重大问题，要及时向总经理汇报。如果经理是政策、方针、计划的制定者，驻店经理就是组织、协调、实施者。

3、总监制

现代酒店领导管理体制的特点是上层精减。从科学的组织结构角度来看，建立总经理负责制和驻店经理负责制，还要有总监制的配套。总经理和驻店经理依靠六大总监贯彻实施总经理的意图和指令，而不是指挥十几个部门负责人。

总监是介于驻店经理和各部门经理之间的，起着承上启下作用的酒店高级行政管理人员。他们在酒店管理工作中，既参与制订酒店有关政策的研究讨论，又要带领所属部门员工执行酒店各项政策规划，是酒店各项工作的组织者和实施者。

总监制的设立一般有：市场营销总监、财务总监(或总会计师)、人力资源总监、

房务总监、餐饮总监和工程总监。他们连同总经理、驻店经理都是酒店最高行政管理人员。他们之间的隶属领导关系分明。总经理是一个酒店重大经营管理的决策者，对酒店的各项管理工作负全责，是最高、也是最终决策者。总经理要研究酒店经营和管理方面的重大问题，依靠上述高级行政管理人员讨论政策、决策经营，并通过六大总监贯彻执行。各位总监负责酒店的某一专项方面事务，这些工作不只涉及到一两个部门，可能涉及到各部门。财务总监负责各部门预算和经营财务分析的管理。人事总监统筹全店人力资源开发和管理。营销总监开展全店销售和客市场的组织等等。酒店的各项经营管理要通过六大总监具体组织、协调实施，其他各部门都分属在这六大总监的管辖范围内。因此，充分发挥六大总监的作用，是酒店建立科学高效的运转管理体制不可缺少的重要环节。

1、减少副职。

酒店内各级管理层所有职位的设立，要尽量减少副职的人数。优点在于责权利明确。实行各部门负责人负责制，虽然对这些处于一线的部门经理(主任)来说，担子重了，但工作有人负责，工作交叉和矛盾相对少于过多的副职，工作指令畅通。强调了管理的线条、层次，有利于管理效率的提高。

要点

1、运用法律手段和经济手段。

酒店内部实行经济承包，酒店的服务和管理要与每位员工的切身经济利益挂钩，对于负有较大管理责任、技术性强的优秀员工，要予以经济奖励；对在管

理有服务环节中出现问题者，尤其给酒店服务管理带来不良影响的员工，要予以经济处罚。真正做到奖罚分明。

完善各项管理制度和确立各项操作程序、操作规格、标准。各项管理制度就是酒店内各项法律。其中最重要的是酒店《员工手册》的制定和执行，它是酒店员工的行为准则。酒店每位员工，包括总经理，都必须在酒店各项规章制度的约束下工作。酒店管理中任何事情，都要讲究规范和程序，而不能随意性太强，变化太多。有了各项管理制度，酒店的正常运转，就不会因为人事变更而影响规格，降低服务

标准。酒店法制建设的另一方面任务，是建立各项操作规格、程序和标准。它体现一个酒店的标准和水平。酒店的运转工作，其质量检查的组织网络，就是依据制定的各项规格标准来衡量、对照、检查、督促工作的。这是酒店质量管理法律上的“标准书”。因此，酒店总经理和驻店经理，无论是酒店开业之前还是开业之后，都应该重视确立并完善各项规格标准，它是一个酒店得以正常运转的基础。

1、对驻店经理的工作职责要求

驻店经理受总经理的委托和授权，全面指导协调督促整个酒店的对客服务运转工作。他首先要能理解酒店总经理的各项意图、决策、对酒店运转管理的思路和要求，保持与总经理在运转管理思路上高度一致。这是驻店经理工作的前提。

驻店经理的主要工作职责是负责整个酒店的日常接待服务工作，他要了解客情状况和酒店各部门工作状态，阅读有关运转报告、报表和有关信息，以此指

导酒店运转工作；主持召开每天晨会，讲评质量，布置检查每天工作；他要及时协调解决运转过程中各部门发生的问题，定期召开运转工作中各方面工作是否正常，确保酒店规格、质量问题及时予以纠正；他要处理客人事务，保持与客人的接触，主动征求客人意见，经常不断改进酒店服务和管理；总经理不在店时，代表总经理处理全店各项工作。重大问题和情况及时向总经理汇报。

驻店经理要具备如下几个方面的素质要求：

(1)有强烈的事业心和责任感，要有服从、服务于酒店管理工作的思想。

(2)全面理解总经理的管理思想，并在具体工作中认真落实。对酒店运转管理体

系和各项服务规格标准程序比较熟悉和了解，善于发现问题和解决问题。

(3)勤于检查和督促工作，经常检查督促酒店各项运转工作是否正常。

(4)熟知酒店各项法规和制度、机构、编制。

(5)熟知处理客人投诉的原则和方法。

(6)有较强的管理意识和服务意识以及协调服务工作的能力。

(7)要有比较健康的身体，因每天工作时间较长。

(8)有较好的仪表仪容和礼节，谦虚谨慎，严于律己，任劳任怨等。