服务营销各章节试题和答案

章节题型第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第二章单选题第二章单选题第二章单选题第二章多选题第二章多选题第二章多选题第二章判断题第二章判断题第二章判断题第三章单选题第三章单选题第三章单选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章多选题第十章多选题第十章多选题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题题目( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市场学的产生。

（ ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。

服务业又称（ ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业（ ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营服务的基本特性有（ ）。

服务营销的特点有（ ）。

服务营销的导向可以从（ ）等几个层面来考察。

中国服务营销的发展趋势是（ ）。

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性转让的一种或一系列活动。

（服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。

服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组合是其中最关键的一步。

服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自省完成。

（ ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。

市场营销活动是在一个（ ）的环境中进行的。

（ ）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种资源的工商企业和个人。

服务营销环境的特点有（ ）。

服务企业微观环境分析的内容有（ ）。

服务市场营销一同的构成有（ ）。

任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，服务企业也不例外。

服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环境中消费者、竞争者等要素发( )是人们购买服务时最基本的心理。

( )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群（ ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。

服务市场的特征有（ ）。

将市场进行细分、形成有效的细分市场必须具备以下条件（ ）。

对细分市场的评估必须考虑的因素有（ ）。

细分市场的进入模式有（ ）。

市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场。

服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。

密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式（ ）是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自在考虑企业定位及产品定位之前，服务企业必须对自己所在的长个行业在整个服务业中的位置有（ ）是将某个具体铲平定位在消费者心中，无论何时何地，只要消费者产生了相关需求，就（ ）一般利用平面二维坐标图的服务识别、服务认知等状况作直观比较，以解决定位的问题（ ）是指服务机构或服务人员针对不同的顾客或不同的需要而提供不同的服务。

A.里斯和J.屈特提出的定位理论发展的时代观点是（ )。

全部顾客价值包括（ ）。

全部顾客成本包括（ ）。

服务差异化的评价标准有（ ）以及可支付性和盈利性。

系统的市场定位包括（ ）几个层次。

服务定位的程序是（ ）。

成功定位的原则是（ ）。

服务差别化的途径主要有（ ）企业通过市场细分与目标市场选择，确定了目标消费者就站在消费者心中占据了优势。

香港银行业的地位是定位形成竞争优势的典型案例。

卓越的交付价值应该等同于企业提供给顾客全部价值与顾客付出的全部成本之差。

服务产品定位是服务市场定位的第一步。

当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心。

由于服务具有不可分离性的特征，服务的生产和交付的过程同时也是消费者消费服务的过程。

服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ ）（ ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服务和利益，是企业对顾客需求（ ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包括，集中着各种利益和服务（ ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区产品组合又称（ ）服务产品的层次有（ ）。

服务包的主要内容是（ ）。

品牌的运作及管理的步骤是（ ）。

服务业与制造业具有显著的区别，因此在产品组合中，其产品线决策也有着自己的特点，服务产服务产品创新的方向有（ ）。

服务产品是服务营销组合要素7P中的首要要素。

服务、无形产品、服务产品是产品概念体系的基本组成部分。

品牌定位可以与市场定位不相符合。

服务产品创新是指服务产品的研究与开发，是实现营销差别化决策的根本途径。

服务产品线长度的安排不受公司战略目标的影响( )是传统定价的基础。

( )强调从组织的资源及劳动力的投资中获取高额的利润。

( )注重提供更多的服务数量或拥有更大数量的顾客。

（ ）的本意是用相当低的价格出售高质量供应品。

服务产品的成本费用主要有（ ）影响服务定价的因素有（ ）服务产品差别定价的形式主要包括（ ）组合定价的形式主要有（ ）固定成本费用指无论产量如何都要负担的成本与费用。

价格的需求弹性一般为正值，因此一般情况下，价格与需求呈正比例关系。

生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。

基本定价模式包括成本加成定价法和目标利润定价法。

在某种程度来说，（ ）是企业管理当局最重要的决策。

（ ）是促使服务产皮顺序地到达顾客手中，被使用或消费的一整套相互依存、相互协调的有（ ）是专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。

（ ）是指某渠道的成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、或牺牲其利益与服务网点的位置几乎无关的专业服务包括（ ）。

服务网点选址的准则包括（ ）。

麦当劳布点可借鉴的方面有（ ）。

服务网点的布局策略有（ ）。

发展特许经营的原则有（ ）。

网络销售渠道的类型有（ ）我国网络渠道发展所面临的问题主要有9 ).服务业市场中的代理中介一般是在观光、旅游、旅馆、运输、保险、信用、雇佣和工商服务业市服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。

国外研究表明商品被运输到顾客手中之前，运输成本占商品总成本的比例可能达到15%左右。

市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。

（ ）将直接决定前期服务营销活动的成败。

AIDI模型假设消费者在购买决策过程中遵循以下四个步骤：注意、（ ）、欲望、行动。

在不同阶段服务促销的目标各有不同，但最终都在于通过传达、说服和提醒等方法以（ ）。

（ ）是影响消费者购买的关键。

（ ）是组织向顾客传递信息的主要手段，且常常作为一个组织的促销工作的基石。

（ ）是指在面对面的基础上进行的人际接触。

（ ）常常是公司最好的公关源泉。

有效促销管理的指导原则有（ ）、评价促销效果。

促销组合包括（ ）。

服务广告的指导原则包括（ ）以及发展广告的连续性。

服务人员销售的特有优势包括（ ）。

公关宣传的任务是（ ）。

整合营销沟通是指组织或其产品追求一种专一的市场定位历年，它依赖计划、协调和整个组织的促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。

媒体选择需要使广告每题与产品的目标市场相匹配。

人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针对性的传递信息。

如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播效应和沟通循环圈也对服务有着特（ ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。

服务员工的（ ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。

服务员工的（ ）是指他们对所完成工作的精通程度。

（ ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策最佳销售人员应具备的重要才能包括（ ）。

内部营销成功的先决条件有（ ）。

内部营销的目标群体有（ ）。

对服务人员进行的培训主要内容包括（ ）。

服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。

服务人员的智能主要是项各种类型的顾客提供服务。

服务人员在服务过程中只要说服服务对象购买产品就实现了服务目标。

为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。

（ ）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服根据有形展示能否被顾客拥有可以将之分成（ ）。

（ ）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。

（ ）是最主要的风格要素。

（ ）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。

有形展示的作用包括（ ）等。

从有形展示的展示构成要素进行划分，可分为（ ）。

服务环境设计的关键问题有（ ）等。

产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和边缘展示是指顾客在购买过程中不能够事迹拥有的展示。