服务营销学-服务营销学试题及参考答案A
服务营销考试模拟题及答案
服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。
A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。
A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。
A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。
A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。
A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。
A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
江西省2014年10月自考03601服务营销学试题和答案
解析：该题考查的是服务营销中服务质量的评价标准，答案A正确地指出 了服务质量包括可靠性、响应性、保证性和移情性四个方面。
考试总结
考试重点内容总结
考试涉及的知识 点
简答题答案及解析
简答题1答案：B 解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的 核心是建立长期的关系，而不仅仅是销售产品。
解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的核心是建立长 期的关系，而不仅仅是销售产品。
简答题2答案：D 解析：D选项正确地指出了服务营销中，客户体验的重 要性。良好的客户体验可以增加客户的忠诚度，从而提高企业的竞争力。
• 答案：C、服务企业的市场营销活动。 • 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动，包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
• 题目：服务营销学中的“服务”是指（ ）。 答案：D、一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验。 解析：服务营销学中的 “服务”是指一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验，这种体验通常是在顾客与员工、有形资源或系统之间发生的。
多项选择题有10道，每道2 分，共20分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
试题分值分布
单项选择题：每题1分，共20 题
多项选择题：每题2分，共10 题
简答题：每题5分，共5题
论述题：每题10分，共2题
答案解析
单项选择题答案及解析
• 题目：服务营销学的研究重点是（ ）。 答案：C、服务企业的市场营销活动。 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动， 包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
服务营销学2222
《服务营销学》综合练习题一、单项选择题。
（请选出唯一的正确答案。
）（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。
）1. 服务业竞争的焦点是（D）。
A.服务质量B. 服务满意度C.服务价值D.以上都是2. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C )。
A.增值产品B. 潜在产品C. 核心产品D. 期望产品3. 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（B）。
A. 产品专门化B. 市场专门化C. 密集单一市场D. 选择专门化4.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
BA. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制5. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（A）。
A.顾客的需要B.顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面6. 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。
A. 特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道7. 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。
A. 感知B. 过程C. 风险D. 绩效8.一家医院设置一个病人等候时间最长为15分钟的目标，它是在缩短（B）的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通9. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望10. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。
A. 跟踪调研B. 事端调研C. 投诉调研D. 关键顾客调研11.（ B）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销测试题
服务营销测试题1、名词解释（江南博哥）服务代理商答案：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。
2、单选进行市场细分的步骤顺序是（）。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场答案：C3、填空题服务承诺营销包括（）。
答案：服务承诺设计，服务承诺履行4、单选下面哪项能够确定自身状态或劣势（）A、确定相关市场B、确定最佳细分变量C、细分市场D、确定细分市场答案：A5、名词解释服务理念营销答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预测性。
6、多选顾客信任的层次包括（）。
A.认知信任B.情感信任C.心理信任D.行为信任答案：A,B,D7、问答题如何对服务过程进行管理和控制？答案：1、服务业目标和产能的利用2、顾客的服务过程参与3、服务系统的组织内冲突4、质量控制5、服务业的系统观念8、单选“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩答案：B9、单选服务企业定位的基础是（）。
A.服务市场定位B.行业定位C.服务产品定位D.产品组合定位答案：A10、问答题简要说明市场定位的层次。
答案：1、行业企业——即把整个服务行业当做一整个进行定位2、企业（机构）定位——把机构、组织作为一个整体进行定位3、产品组合定位——把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位4、个别产品和服务定位——即定位于某种特定产品和服务11、单选服务创新的第一个步骤是（）。
A．建立服务创新战略B．了解机构的服务理念C．产生新服务的构想D．新服务的蓝图设计答案：B12、多选多功能营销的要素有（）A、功能延伸B、功能拓展C、合作方式D、服务设备E、场所的功能设计答案：A,B,E13、单选服务特色营销的作用有（）A、促进服务创新B、促进个性营销C、保持服务竞争力D、创立品牌答案：D14、单选服务营销的核心问题是管理（）A.价格B.质量C.真实瞬间D.态度答案：C15、单选服务营销管理的基础和重要保证是（）。
烟台大学《服务营销》试卷及答案 (3)
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。
A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。
A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。
A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比，这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。
A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题（每题2分，共20分。
）1.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是.。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
《服务营销》试题1及参答
《服务营销》试题1及参答一、选择题（共20分，每题1分）1.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。
A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克2. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。
A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值3.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业4.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者（服务企业、________和顾客）之间的相互转化及其关系。
A. 投资者B. 服务提供者（公司员工）C. 金融机构D. 政府管理部门5. 影响感知服务质量的关键要素包括________和服务水平。
其中前者属于主管要素，后者属于客观要素。
A. 服务产品B. 服务态度C. 服务环境D. 服务价格6. 美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . , PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和________。
A. 差异性B. 移情性C. 无形性D. 不确定性7. 根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、________和介于其中的容忍区服务。
A.个性化服务B. 适当服务C. 自助服务D. 品牌服务8. 根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和________。
A.个性化服务B. 本土化服务C.维持性服务D支持性服务9. 一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学者________提出。
2023年江西省10月自考03601服务营销学试题和答案
江西省10月高等教育自学考试统一命题考试服务营销学试题和答案课程代码：03601请考生按规定用笔将所有试题旳答案涂、写在答题纸上。
选择题部分注意事项：1.答题前，考生务必将自己旳姓名、准考证号用黑色字迹旳签字笔或钢笔填写在答题纸规定旳位置上。
自考赢家2.每题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目旳答案标号涂黑。
如需改动，用橡皮擦洁净后，再选涂其他答案标号。
不能答在试题卷上。
一、单项选择题（本大题共20小题，每题1分，共20分）在每题列出旳四个备选项中只有一种是符合题目规定旳，请将其代码填写在题后旳括号内。
错选、多选或未选均无分。
自考赢家1.服务旳效率化营销不包括【】A.时效营销B.集约营销C.分散营销 C.合作营销对旳答案：C（1 分）本题教材：P141本题解析：服务旳效率化营销，其框架包括服务旳时效营销、集约营销和合作营销3个子维度。
2.上海银行浦东分行旳业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销旳新举措所起旳作用重要是【】A.提高服务质量B.捕捉营销机会C.增值服务D.兑现服务承诺对旳答案：B（1 分）本题教材：P1433.下列产业中，不属于商业构成旳是【】A.批发业B.零售业C.物流业D.物资商业对旳答案：C（1 分）本题教材：P9本题解析：商业，是为商流服务旳服务业，它由批发业、零售业、进出口商业、物资商业、代理商业、期货商业等行业构成。
4.知识营销旳要素不包括【】A.顾客教育B.软件技术C.硬件技术D.信息征询对旳答案：B（1 分）本题教材：P69本题解析：服务旳知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息征询和知识素养等要素。
5.同业或不一样业旳服务企业之间通过合作互换或运用对方资源旳营销方式是指【】A.多功能营销B.合作营销C.一揽子营销D.时效营销对旳答案：B（1 分）本题教材：P153本题解析：服务旳合作营销，是指同业或不一样业旳服务企业之间通过合作互换或运用对方旳时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务旳效率和分享目旳市场。
服务营销学第1-4章习题及答案
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
服务营销学自考试题及答案
服务营销学自考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 服务营销的核心理念是什么？A. 产品导向B. 服务导向C. 成本导向D. 利润导向答案：B2. 在服务营销中，服务的无形性指的是什么？A. 服务不可见B. 服务不可触摸C. 服务无法储存D. 服务无法量化答案：A3. 下列哪项不是服务质量的维度？A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 多样性答案：D4. 服务营销中的“服务包”概念指的是什么？A. 服务的包装B. 服务的组合C. 服务的促销D. 服务的附加价值答案：B5. 服务营销中的“顾客感知价值”是指顾客对服务的什么评价？A. 价格B. 质量C. 价值D. 成本答案：C6. 在服务营销中，顾客参与度的提高通常与什么相关？A. 服务效率B. 服务质量C. 服务成本D. 服务速度答案：B7. 下列哪项不属于服务营销中的顾客接触点？A. 电话预订B. 网上支付C. 产品广告D. 现场咨询答案：C8. 服务营销中的“服务蓝图”主要用于什么目的？A. 提高服务效率B. 降低服务成本C. 改善服务流程D. 提升服务质量答案：C9. 在服务营销中，顾客满意度与什么因素关系最密切？A. 服务价格B. 服务期望C. 服务环境D. 服务态度答案：B10. 下列哪项不是服务营销中的顾客忠诚度的影响因素？A. 服务质量B. 顾客感知价值C. 顾客参与度D. 产品种类答案：D二、多项选择题（每题2分，共10分）11. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的期望？A. 个人需求B. 过去经验C. 社会影响D. 服务价格E. 服务承诺答案：A, B, C, E12. 在服务营销中，服务的不可分割性意味着什么？A. 服务生产与消费同时进行B. 服务提供者与顾客之间存在互动C. 服务无法在不同时间或地点复制D. 服务无法储存E. 服务的提供与接受不可分离答案：A, B, E13. 下列哪些策略可以提高服务质量？A. 员工培训B. 服务流程优化C. 顾客反馈机制D. 增加服务种类E. 服务环境改善答案：A, B, C, E14. 服务营销中的“顾客旅程地图”可以帮助企业了解什么？A. 顾客接触点B. 顾客体验过程C. 顾客感知价值D. 顾客满意度E. 顾客忠诚度答案：A, B, C, D15. 在服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知价值？A. 服务质量B. 服务价格C. 顾客期望D. 顾客参与度E. 竞争对手的服务答案：A, B, C, D, E三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述服务营销与产品营销的主要区别。
2.《服务营销》综合练习题(参考答案)
《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。
服务与产品也不能等量齐观。
(2)对待质量问题的着眼点不同:市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化、合格认证等。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案一、名词解释（每题5分，共25分）1. 服务营销2. 服务接触3. 服务蓝图4. 服务 quality5. 顾客感知价值二、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是服务营销的五大基本要素？A. 服务产品B. 服务提供者C. 服务渠道D. 服务价格2. 以下哪个阶段不属于服务接触的五个阶段？A. 前期沟通B. 服务提供C. 后期沟通D. 服务环境3. 以下哪个不是服务蓝图的三个主要部分？A. 前后台服务B. 互动流程C. 支持流程D. 服务渠道4. 以下哪个不是服务质量的五个维度？A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 实体性5. 以下哪个不是顾客感知价值的四个构成要素？A. 产品价值B. 服务价值C. 价格价值D. 人员价值三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务营销的五大基本要素及其作用。
2. 请简述服务接触的五个阶段及其重要性。
3. 请简述服务蓝图的三个主要部分及其作用。
四、案例分析题（共45分）某航空公司推出了“无缝服务”理念，旨在为乘客提供一站式服务，从购票、值机、安检、候机、登机到目的地，力求让乘客感受到便捷、舒适的出行体验。
请根据此案例，回答以下问题：1. 请分析该航空公司“无缝服务”理念的实施要点。
（20分）2. 请从服务接触的角度，分析该航空公司如何提升服务质量。
（20分）3. 请从顾客感知价值的角度，分析该航空公司如何提高顾客满意度。
（5分）五、论述题（共45分）1. 请论述服务营销在企业竞争中的作用及重要性。
（20分）2. 请论述企业在服务过程中如何平衡前后台服务的质量。
（20分）3. 请论述企业在服务创新中如何把握顾客需求与服务质量的关系。
（5分）答案：一、名词解释（略）二、选择题（略）三、简答题（略）四、案例分析题（略）五、论述题（略）本题旨在考察考生对服务营销学的基本概念、理论框架和实践应用的掌握程度。
通过分析案例和论述问题，检验考生对服务营销学在企业竞争、服务创新和顾客感知价值等方面的应用能力。
《服务营销》各章节试题和答案
第四章 第四章 第四章
多选题 细分市场的进入模式有（ ABCDE ）。 ×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场
判断题 。 √服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换
判断题 体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。 判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。 判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章 第五章 第五章 第五章
单选题 服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ B ） （ C ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服
单选题 务和利益，是企业对顾客需求的满足。 （ D ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题 包括，集中着各种利益和服务的提供。 （ A ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使
×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针 判断题 对性的传递信息。
√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播 效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对 判断题 此加以关注。 （ A ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向 单选题 顾客展示其服务质量。 单选题 服务员工的（B ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 单选题 服务员工的（ A ）是指他们对所完成工作的精通程度。 （ A ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以 满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与 单选题 服务。
单选题 之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章 第五章 第五章 第五章
第五章
单选题 产品组合又称（ B ） 多选题 服务产品的层次有（ ABCDE ）。 多选题 服务包的主要内容是（ BCD ）。 多选题 品牌的运作及管理的步骤是（ ABCDE ）。
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服务营销学-服务营销学试题及参考答案A *****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平11. 一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。
A.小于B. 等于C. 约等于D. 大于- 2 -12. 正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A.需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平13. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是________。
A(销售现场措施 B(电话措施 C(优惠券 D(神秘购物14. _________的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。
A(利润最大化需求 B(生产成本控制因素C(生产性服务需求 D(标准化需求15. 服务的_________特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。
A(差异性 B(不可存储性C(不可分离性 D(无形性_________是能够最直观地反映网站质量的重要标志。
16.A(速度 B(易用性 C(美观 D(互动二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
每小题1分，共10分)1. 服务的内涵包括下列哪些 ,A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2. 客户关系管理的作用有哪些。
A.识别客户B.增加利润C.提高顾客满意度和忠诚度D.宣传E.提升企业竞争力- 3 -3. 一个完整意义上的服务产品，不仅包含可预知的服务结果，也包含可能获得的服务体验，这就需要结合起来。
A.核心产品B.核心服务C.附加服务D.服务传递E.服务效益4. 通过电子渠道分销服务，通常能够给企业带来如下的利益。
A.标准化服务供给的一致性B. 顾客的便利与成本低C. 顾客选择和定制化的能力增强D.广泛分销E.顾客的快速反馈5. 从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是. 。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计6. 顾客服务要求响应失误包括。
A.对顾客“额外的服务要求”无响应B.对顾客“期望的服务要求”无响应C. 对顾客“明确的服务要求”无响应D.对顾客“需要的服务要求”无响应E. 对顾客“不明确服务要求”未响应7. 改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态。
A. 时间资源B. 劳动力资源C. 设备资源D. 设施资源E. 资金资源8. 服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有_________。
A. 服务设施质量 B(服务产品质量 C(服务人员素质D(劳务质量 E(顾客对服务的期待9. 服务企业需要适应市场的变化做出全球化的决策，以满足全球顾客的服务需求，包括_________。
A(生产性服务需求 B(国际化服务需求 C(研发服务需求D(消费性服务需求 E(服务便利性需求- 4 -10. 在线服务相比于传统服务具有许多优点，包括_________。
A(更好的便利性 B(增强的互动性 C(更高程度的定制化 D(提升顾客满意度 E(最终的保留率三、判断改错题(先判断命题的正确或错误，判断为正确的用“?”，错误的用“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。
每小题 2分，判断和改错各1分，共 16 分)。
1.服务消费行为比一般消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象。
( )2.授权即管理人员给予一线员工解决问题的权力，让员工有所有的工作处置权。
( )3.强调服务的整合营销沟通，就是要以服务内容为核心重组企业的营销活动。
( )4.不管是针对有形产品还是无形产品，沟通与促销的目的都在于通过传达、说服和提醒等方法来促进销售。
( )5. 服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务(如医院、学校律师事务所、保姆、美容机构等)和不以人为处理对象的服务(如产品维修服务)。
( )6. 广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。
( )7. 在不考虑其他因素的前提下，管理压力与需求波动可预见性的关系可表述为:需求波动可预见性强，供给能力受限制程度高，则供求管理的压力大;需求波动可预见性弱，供给能力受限制程度低，则供求管理- 5 -的压力小。
( )8. 流体验对于用户的在线体验质量具有间接的重要影响。
( )四、名词解释(每小题3分，共9分)1. 服务经济2. 核心产品3. 服务传递系统五、简答题(每小题6分，共18分)1. 简述内部营销对顾客关系管理的意义。
2. 服务企业利用直销渠道有哪些优缺点,3. 简述服务供给能力与需求的矛盾及其表现形式。
六、论述题 (11分)- 6 -在服务接触的过程当中，如何改善顾客的接触体验。
六、案例分析题(每个案例10分，共20分)案例一:2012年05月11日，美国运通旅游公司对自己的服务业务进行了重新的定位，推出了一项新的服务—Nextpedition。
这项服务很有趣，却比较奇特。
如果你采用Nextpedition度假方案，那么你不会在度假之前拿到旅游行程表，整个旅程会有一连串意外。
不等到最后一分钟，美国运通旅游公司不会告诉你旅游目的地是哪里。
譬如可能到最后，你才发现自己要去的地方是巴黎。
直到你到了巴黎，你才知道自己到哪家餐厅用餐、住哪家酒店、有哪些邻居等等。
其实都已经为你安排好了，而这些信息会“及时”地让你知道。
当你抵达宾馆房间，推开门时可能会发现从门缝下塞进来的一个信封，或是在自己的蓝牙手机上看到一则信息。
只有到了特定的时候，你才知道接下来有哪些节目。
以前，美国游客习惯了在旅游之前索取与旅游相关的全部信息，希望各项旅游服务尽可能标准化。
“没有惊喜”曾经是旅游业的标语，也是美国酒店业务蒸蒸日上的原因。
譬如当你住进了希尔顿酒店，你确切地- 7 -知道自己会享受什么样的服务。
但是现在，许多消费者的心理有了微妙的变化:我们想要有特色的服务，能够满足我们个性化需求的服务。
有一点令人不解的是，为什么Nextpedition必须及时提供一连串接踵而来的惊喜,事实上，就我们的巴黎之旅而言，美国运通公司早在一周前就安排好一切了，只是没有向游客透露相关信息，这正是运通公司定位在个性化差异化，给游客带来新鲜的感觉。
案例分析题:(每个问题5分)1.运通公司为什么要颠覆传统的标准化服务和选择这样与众不同的服务定位呢,2.运通公司的这个新颖的服务定位可能会带来哪些风险呢,案例二:正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。
当总台服务员小刘查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说:“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。
”客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过- 8 -我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢,”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。
”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。
”正当形成僵局之际大堂经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。
这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。
”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。
过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。
在离店时要求保留房间。
总台的另外一位服务员小吴回答客人的话是:“客人要求保留房间过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求。
”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时大堂经理闻声前来对客人说:“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。
我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。
”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。
当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。
案例分析题:(每个问题5分)1.从案例的描述和对实际生活的观察中认为你酒店服务失误的原因有哪些,2.作为酒店大堂经理采取服务补救措施的原则和方式有哪些,- 9 -- 10 -****.大.学期末考试试题答案及评分标学年学期: 学年第学期专业: 班级: 课程: 服务营销学教学大纲: 《服务营销学》教学大纲使用教材: 《服务营销学》教材作者: 唐嘉庚等出版社: 高等教育出版社- 11 -****大学期末考试服务市场营销学课程A卷试题答案及评分标准一、单项选择(每题1分、共16分)1.A2.B3.C4.B5.D6.A7.B8.B9.A 10.C11.C 12.D 13.A 14.D 15.C 16.A二、多项选择题(每题1分、共10分)1.ABE2.ACE3.BCD4.ABCDE5.CD6.CE7.ABCD8.ABDE 9.AD 10.ABCDE三、判断改错题( 每题2分，共16分)1. ?2. ?3. × 改正:应该以顾客为核心。