服务营销管理练习题及参考答案

《服务营销管理》

一、填空题:

1.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)】。

2.服务质量区别于实物产品质量特点就是【主观性、过程性、整体性】。

3.服务营销组合新增的三个营销要素就是【人员,过程,有形提示】。

4.根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务,宽容服务,合格服务】三大类。

5.服务感知的内容一般包括【可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性】五个层面的服务质量。

6.顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7.在服务质量差距模型中,存在着【五】种差距,其中,服务质量差距就是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距,差距4就是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8.交易营销追求的就是【短期】的一次性的利益,而关系营销追求的就是【长期】的与可持续的利益。

9.关系营销的三种策略就是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

10.服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研,服务标准拟定,服务标准评估,服务标准实施】。

11.服务创新的类型有【全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新】。

12.服务蓝图在结构上由4个区域与【3】条界线组成。4个区域就是【顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动】。

13.将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。

14.服务内部营销的内容主要包括【人员招聘,人员发展、内部支持,留住人才】。

15.服务中间商主要有【特许服务商,服务代理商,服务经纪人】等。

16.服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括【控制策略,授权策略,合作策略】。

17.服务时间调节包括【调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度】以及全天候营销与假日营销。】

18.服务承诺营销包括【服务承诺设计,服务承诺履行】。

二、单项选择题:

1.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( C )。

A.无形性

B.不可储存性

C.差异性

D.不可分性

2.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因就是由服务的( B )造成的。

A.无形性

B.易逝性

C.差异性

D.不可分性

3.服务的最显著特点就是具有无形性,它给服务营销带来的影响就是( B )。

A.服务质量控制的难度较大

B.服务不容易向顾客展示或沟通

C.供求矛盾大

D.顾客参与服务过程

4.在同一学期中,某大学的李教授与王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这就是由于服务的( B )引起的。

A、无形性

B、差异性

C、不可储存性

D、不可分性

5.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因就是由服务的( D )引起的。

A.无形性

B.不可储存性

C.差异性

D.不可分性

6.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( B )。

A.服务过程

B.服务的有形提示

C.服务的分销渠道

D.服务沟通

7.理想的服务就是指( D )。

A.顾客心目中服务应达到与可达到的水平

B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D.顾客心目中向往与渴望追求的较高水平的服务

8.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单与本地通话清

单的查询,但就是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( C )就降低了。

A.可靠性

B.保证性

C.反应性

D.关怀性

9.在评价服务质量的五大标准中,服务的( C )就是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力

与信用。

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.移情性

10.美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的就是为了增强服务的( B )。

A.保证性

B.反应性

C.可靠性

D.关怀性

11、在服务质量差距模型中,服务质量差距指的就是( C )之间的差距。

A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

12、在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( C )。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

13.在服务质量差距模型中,差距2指的就是( A )之间的差距。

A.服务标准与服务感知

B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

C.

服务实绩与服务标准 D.服务承诺与服务实绩

14.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修与账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求就是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节与相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( B )。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

15.在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法就是( A )。

A.跟踪调研

B.事端调研

C.投诉调研

D.关键顾客调研

16.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( D )。

A.全新型创新服务

B.拓展型服务创新

C.改进型服务创新

D.延伸型服务创新

17.根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于( B )。