服务营销管理练习题及参考答案
营销员练习题(含答案)
营销员练习题（含答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、（）的作用决定了人员销售决策在企业整个营销管理决策中的地位和作用。
A、销售人员B、财务人员C、经理D、出纳人员正确答案：A2、“健力宝”饮料公司大力支持和赞助中国运动员参加奥运会、亚运会，使“健力宝”饮料名扬天下，畅销世界，这是赞助活动中的( )的方式。
A、赞助宣传用品的制作B、赞助社会慈善和福利事业C、赞助文化娱乐活动D、赞助体育运动正确答案：D3、20世纪50年代中期，随着市场竞争的加剧，市场营销管理哲学逐渐演变为（）。
A、市场营销观念B、产品观念C、生产观念D、推销观念正确答案：A4、在整个销售过程中表现消极，对销售人员反应冷淡，这类顾客属于( )。
A、沉默型B、虚荣型C、顽固型D、怀疑型正确答案：A5、卖主先出一个较高价，以此来观察买方的反应程度，这属于（）方法。
A、请你考虑试探B、诱发试探C、替代试探D、告吹试探正确答案：A6、河南宝丰酒厂利用文艺形式开展了“宝丰杯全国曲艺大奖赛”的活动，并与北影合作，拍摄了电视片《黄河酒魂》，有效地起到了宣传作用，扩大了企业的知名度，这是赞助活动中的( )方式。
A、赞助宣传用品的制作B、赞助文化娱乐活动C、赞助社会慈善和福利事业D、赞助体育运动正确答案：B7、承担产品质量义务的主体是（）。
A、消费者B、供应商C、生产经营者D、销售经营者正确答案：C8、在影响产业购买者作出购买决策的一系列因素中，使用者、影响者、采购者、决定者和信息控制者等属于( )。
A、组织因素B、环境因素C、个人因素D、人际因素正确答案：D9、( )实行的是开架陈列货物、单位商品上印有价格，顾客在商场内自我挑选、自我服务，在出口处由收款员统一结算。
A、专业商店连锁B、郊区购物中心连锁C、超级市场连锁D、百货商店连锁正确答案：C10、厂家若是十分重视统一价格策略，最好还是采用（）方式。
A、买断代理B、独家销售代理C、佣金代理D、多家代理正确答案：C11、当事人一方的意思表示一旦为对方同意即成立的合同是（）。
第16章服务营销管理
第16章服务营销策略一、学习目的服务具有的特征包括：无形性、相连性、易变性和时间性。
这些特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。
服务业市场营销组合由七个因素构成：产品、定价、地点或渠道；促销、人员、有形展示和过程。
服务质量是一个主观范畴，通常顾客从技术和职能两个层面来感知服务质量。
提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。
服务便利包括决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利和购后便利。
企业的服务环境、消费信息、品牌形象、服务流程等因素，消费者的时间观念、时间压力、换位思考、经验积累等因素，都会影响消费者对企业服务便利的感知。
影响企业定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。
对于服务产品来说，其成本可以分为三种，即固定成本、变动成本和准变动成本。
服务定价方法主要有三类：成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法。
在服务定价过程中可以采取的技巧有：差别定价、折扣定价、偏向定价、保证定价、高价位定价、招徕定价、阶段定价和系列价格。
采取有效手段降低成本，是提高定价效果和赢得竞争优势的重要途径。
近年来，市场营销的观念已经深入服务行业，服务营销已经不再是市场营销学中的新名词。
通过本章的学习，读者应该对服务市场营销与产品市场营销的差异、服务质量管理的主要方法、提升服务便利的途径等内容有比较详细的了解。
二、重要知识点1.服务的特点。
服务具有的特征包括：无形性.相连性.易变性和时间性。
2.服务质量的定义与衡量标准服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。
通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为.态度.穿着.仪表等给顾客带来的利益和享受。
3.服务质量模型（servqual model）美国学者白瑞.帕拉苏拉曼.西斯姆等提出的服务质量模型（servqual model）基本上解决了服务质量测量这一难题。
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务营销第5版练习题答案
从文化哲学视角管窥市民社会与现代化之内在关联东波颜宪源摘要：“市民社会”生成与演进的历史及其内在本质特征，彰显着自由自觉的人之为人的生存方式。
市民社会既是现代化的产物，同时又在历史的演进过程中构成了现代化的重要支撑，市民社会与现代化之间存在着天然的、内在的渊源关联。
关键词：市民社会；文化；生存方式；现代化一、从“市民社会”内涵变化的历史脉络透视其文化意蕴（一）市民社会的政治内涵“市民社会”（civil society）作为一个内涵丰富的术语，虽然是建立在市场（商品）经济基础之上的，但其源头不仅可追溯到西塞罗时代的罗马国家的思想，而且可以上溯至古希腊时期的柏拉图、亚里士多德等人关于“公民”和城邦生活的政治学说中。
在亚里士多德那里市民社会是指政治共同体或城邦国家，具体来说是指“自由和平等的公民在一个合法界定的法律体系之下结成的伦理——政治共同体”[1],即在亚里士多德那里市民社会与政治社会是等同的。
（二）市民社会的经济内涵18世纪中后期是市民社会从传统含义转变成现代含义的重要时期。
与传统市民社会概念不同，哲学家们开始用“政治国家”指称社会的政治和法律关系，而把“市民社会”用以指称人们的经济交往、财产关系等非政治性的社会生活。
市民社会含义发生了根本性变化，由传统的与政治国家重合演变成为与政治国家相分离的概念，使市民社会概念具有了经济内容。
这种现代意义上的市民社会概念主要是由黑格尔提出并由马克思加以完善的。
1.黑格尔对“市民社会”的解释黑格尔关于市民社会的论述集中在其晚年著作《法哲学原理》中。
根据他在这本书中的论述，可以将市民社会的概念定义为：由私人生活领域及其外部保障构成的整体。
黑格尔认为“市民社会是个人和私利的战场，是一切人反对一切人的战场，同样，市民社会也是私人利益跟特殊公共事物冲突的舞台。
”[2]因此，在由市民构成的社会中，由于各个私利个人物质追求的无节制性和异质性会导致道德缺陷和激烈的利益冲突，这就需要国家的强制统治统合才能弥补，只有国家才能弥补市民社会之不足，并将其代表的特殊利益融合到代表普遍利益的政治共同体中，“国家高于社会，决定社会。
答案：第十四章练习题-健康管理服务营销
第十四章：健康管理服务营销1.（多选）正确答案：ABCE，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；享有自主选择商品或者服务的权利；享有公平交易的权利；享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益提出批评、建议，但不包括没收不合格商品的权利。
2.（多选）正确答案：AC，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
3.（多选）正确答案：ABCD，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；4.（多选）正确答案：ABCD，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
消费者享有公平交易的权利。
即知悉真实情况、自主选择、公平交易和获得赔偿的权利。
5.（单选）正确答案：B，《中华人民共和国民法通则》第17条规定：无民事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人，由下列人员担任监护人：（一）配偶；（二）父母；（三）成年子女；（四）其他近亲属；（五）关系密切的其他亲属、朋友愿意承担监护责任，经精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会同意的。
服务营销所有单选
A、市场渗透 B 、新产品或服务的开发 C、市场开发 D、 多种经营
8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ D ）
C、低接触度服务 D、专一化服务
4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ C ）
A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性
5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ D ）
A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本
8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ B ）
A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型
9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ C）相关
A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格
A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品
3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ B ），全部为需要更多精心考虑的。
A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态
4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ B ）的差距。
服务营销模拟试题1
三、单项选择题
1、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( A )
A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格
C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机
服务营销学2222
《服务营销学》综合练习题一、单项选择题。
（请选出唯一的正确答案。
）（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。
）1. 服务业竞争的焦点是（D）。
A.服务质量B. 服务满意度C.服务价值D.以上都是2. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C )。
A.增值产品B. 潜在产品C. 核心产品D. 期望产品3. 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（B）。
A. 产品专门化B. 市场专门化C. 密集单一市场D. 选择专门化4.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
BA. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制5. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（A）。
A.顾客的需要B.顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面6. 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。
A. 特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道7. 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。
A. 感知B. 过程C. 风险D. 绩效8.一家医院设置一个病人等候时间最长为15分钟的目标，它是在缩短（B）的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通9. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望10. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。
A. 跟踪调研B. 事端调研C. 投诉调研D. 关键顾客调研11.（ B）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
服务营销综合练习题参考答案
服务营销综合练习题参考答案《服务营销管理》综合练习题与答案⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
⽆形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。
主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
⼈员，过程，有形提⽰4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为____、____、____三⼤类。
理想服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容⼀般包括____、____、____、____、____五个层⾯的服务质量。
可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。
实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。
五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是____的和可持续的利益。
短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。
顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。
全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。
4个区域是____、____、____、____。
3，顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。
服务营销第5版-习题精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
一级客户服务管理师-练习题(含答案)
理论练习题1一、单项选择题（每题1分）1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。
（A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。
（A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。
（A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定（C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ）（Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势（Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。
（A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依（C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。
（A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏（B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明（C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落（D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。
（A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力（C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭（D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。
（A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
（A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域10、职业道德的基本职能是（ B ）。
刘红一服务营销习题参考答案
刘红⼀服务营销习题参考答案服务营销理论与实务练习题参考答案第1章服务营销导论■基本训练□知识题1.判断题（1）V （2）V （3）V （4）X2.单项选择题（1）D （2）C3.多项选择题（1） ABD （2） ABC4.简答题（1）简述服务营销学与市场营销学的区别答：服务营销学作为⼀门独⽴的学科，与市场营销学存在着如下差异：①研究的对象存在差别。
市场营销学是以产品⽣产企业的整体营销⾏为作为研究对象，服务营销学则以服务业或服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务作为研究对象。
②服务营销学加强了顾客对⽣产过程参与状况的研究。
③胆务营销学强调⼈是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。
④服务营销学要突出解决服务的有形展⽰问题。
⑤服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。
⑥服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
（2）简述中国发展服务营销学的必然性和意义答：1）推⼴服务营销学的必要性。
①中国服务业亟待加快发展且有⼴阔的发展空间。
②中国劳动⼒的富余急切需要开辟更多的就业渠道。
③传统服务业亟待进⾏改⾰，新型服务业则需要新理论武装，发展服务营销学是新旧服务⾏业发展的共同需要。
2）推⼴服务营销学的条件。
①中国⾃20世纪中后期导⼈市场营销学后，已形成了⼀⽀强⼤的理论研究队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证。
②中国政府在对国民经济的宏观管理过程中，⼗分重视对服务业的规范管理，并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础。
③服务业⾃⾝成长、发展以及提⾼竞争⼒的需要，使服务业产⽣了理论渴求感，众多服务企业的迫切期待为服务营销学的⼴泛传播提供了⽐较⼤的发展空间。
□技能题（略）根据服务营销学发展的有关理论谈⼀谈我国服务营销学发展中的问题与对策■观念应⽤□分析题答：这个观点是⽚⾯的。
因为，21世纪服务业快速发展的主要原因是多⽅⾯的，除了竞争外，还有⽣产和⽣活的需求、科技的开发和利⽤、新型服务业的兴起、服务⾏业从政府管制向市场运作转化等。
2.《服务营销》综合练习题(参考答案)
《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
客户服务管理师考试练习真题
客户服务管理师考试练习真题客户服务管理师三级理论知识复习资料一、填空题:1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、( )、认同度、喜欢度和( )。
2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。
3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指( )与( )之间的差额。
4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是:( )5、现代市场营销观念的共同特征是:以( )为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
6、( )在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和( )两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指:活动、( )和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
9、“山高人为峰”是( )烟草集团公司的经营理念。
10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、( )、社会需要、( )和成就需要依次递进的。
11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的( )。
12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取( )。
13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、( )、客户增长率和( )。
14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取( )战略。
15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是( )。
16、客户服务的目标市场策略主要包括:无差异客户目标、差异性客户目标和( )。
17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、( )、业务状况和交易现状。
18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的( )和精神磨损。
19、现代管理活动的三根支柱是( )、权利和利益。
20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求( )。
21、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化; 极端化。
《服务营销》练习题库答案
华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
客户服务管理练习题
一、单项选择题1、可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑;是最好的营销手段和竞争手段..A、提高质量B、加强协调C、内部管理D、加强控制2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“”的观点..A、质量管理B、预防为主C、协调控制D、微笑服务3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点A、主观性强B、成本高C、容易测量D、难以评估3、PDCA循环分别代表Plan计划;Do执行;Check检查和A、控制controlB、协调proporC、Action处理D、组织organize4、是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象5、是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意;是理念满意诉诸计划的行为方式;是客户满意战略的具体执行和运作..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意;是顾客认识企业的快速、简单的途径;也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象7、是客户对企业的褒扬程度..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率8、是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率9、是指客户指名消费某企业产品或服务的程度..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、是指产品或服务的销售能力..A、销售力B、知名度C、回头率D、美誉度11、质量无成本的理论提出者为A、菲利浦·考斯派B、马克C、戴明D、朱兰12、质量越低、成本越高；质量越高;生产效率越高;经济效益A、越低B、越高C、平等D、亏损13、在下列全面质量管理的基本思路描述中;正确的是A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点B、质量管理是领导的管理C、质量管理是单一的管理D、质量管理是全过程管理14、下列选项中;不属于系统包括的内容的是A、服务团队与培训体系B、营销政策C、服务流程、方法及响应速度D、企业与客户关系15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A、电话监听B、统计方法C、电话监听和统计方法D、统计工具16、下列选项中;不属于服务质量评估要考虑的因素的是A、诚实B、关心C、设想D、感觉17、在管理者参与的原则中;服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任;而是全员的责任属于A、支持B、培训C、疏导关系D、承担责任18、下列选项中;不属于客户满意横层面包括的内容是A、企业理念满意B、企业行为满意B、企业视觉满意 D、企业领导满意19、下列选项中;不属于客户服务内部质量管理的特点的是A、现实客户B、使用者C、购买者D、生产者20、下列选项中;不属于客户服务内部质量管理的特点的是A、主观性强B、管理成本高C、容易预测D、难以评估21、在休哈特-戴明环中;DO阶段是指A、计划B、处理C、执行D、检查单项选择题参考答案：1、A2、B3、C4、C5、A6、B7、C8、A9、C10、B11、A 12、B 13、D 14、D 15、C 16、D 17、D 18、D 19、D 20、C 21、C二、多项选择题1、质量是全面的质量;即包括 ;又包括工程质量和工作质量..A、产品质量B、服务质量C、生产质量D、品牌质量2、企业的客户流失主要由有 ..A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因制度而流失3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项A、以人为本原则B、以客户为中心原则C、量化原则D、因制度而流失4、PDCA循环分别是那几个阶段A、计划阶段B、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段5、客户满意的层次横向层面包括A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、客户满意的层次的纵向层面包括A、物质满意层B、精神满意层C、未来满意层D、社会满意层7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则A、简单B、可测量C、有指导意义D、成本控制8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次A、产品的外观因素B、产品的消费属性C、产品包含的服务D、产品与竞争者的比较9、客户满意度衡量的指标有A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、客服满意度测评的对象有A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商客户D、内部客户11、客户满意度调查表中的问题可以采取A、直接提问式B、间接提问式C、排序式D、引出式E、询问式12、下列选项中;属于客户满意度测评对象的是A、购买者B、中间商客户C、内部客户D、现实客户E、使用者13、在纵向层面上;客户满意的层次有A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、视觉满意层E、功能满意层14、视觉满意可以帮助顾客A、认识企业B、识别企业C、管理企业D、推广企业E、监督企业15、企业客户流失的原因有A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因竞争而流失E、因失误而流失多项选择题参考答案：1、AB2、ABC3、ABC4、ABCD5、ABC6、ABD7、ABCD8、ABCD9、ABCD 10、ABCD 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABC 14、ABE 15、ABC三、名词解释1、全面质量管理：全面质量管理TQM 是一种达到或超越客户对质量要求的理念..2、质量过失弥补：质量过失弥补是客户服务中心通过人性化及科学化的手段;为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题;提供弥补服务;以满足客户基本要求和特殊需求..3、商业机会挖掘与创造：商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理;与客户建立信赖关系;为客户提供个性化的企业信息和关怀服务;实现客户开发和在线交易的目的..4、企业理念满意：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感..5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例..四、简答题1、全面质量管理的基本思路..答：1坚持“用户第一”和“预防为主”的观点..2质量是全面的质量;即包括产品质量、服务质量;又包括工程质量和工作质量..3质量管理是全过程管理..4质量管理是全员性的管理..5质量管理是全方位的管理..6质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环..2、简述质量管理的基本工作程序..答：质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环Plan;do;check;action;即休哈特-戴明环..3、简述全面质量管理的含义..答：全面质量管理TQM是在客户为导向的经济环境下;中外企业普遍采用的质量管理方法..它是一种达到或超越客户对质量要求的理念..4、客户服务内部质量管理的特点..答：1主观性强..主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比;服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行;然后根据评测人自己的主观意识进行打分;对同一个客户信息服务员同一段通话;不同的质量专员可能会给出不同的分数..2难以评估..难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉..3成本高..5、客户服务质量管理的原则..答：1以人为本原则..2以客户为中心原则..3量化原则6、简单阐述量化原则..答：1制订度量指标时要遵循以下原则简单：①简单..②可测量..③有指导意义..④成本控制..2对于确定好的度量指标;要设专人定期对这些度量指标进行检测：①管理者参与原则..②对服务的持续改进原则..7、客户满意度的测评方法有哪些答：1通过询问直接衡量..2要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性;以及他们实际得到的是什么引申出来的不满意..3要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施问题分析..4要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列;并对企业在每个要素上的表现做出评价..8、为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查;还要包括企业客户的调查答：企业作为对外提供商品和服务的整体;企业内各部门之间出应该以对待外部客户那样的方式彼此相待;只有整个流程的各部门都能为其他部门提供满意的商品或服务;才有可能最终提供给客户满意的商品或服务..因此;企业的内部客户满意度是客户满意测试中不可忽视的部分..9、为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口答：客户说客户中心是企业销售和售后接触客户机会最多的部门;它可以被视为企业面向客户的窗口;不仅可以将企业内部信息传递给客户;还可以将客户的信息反馈给企业内部;在信息传递的每一过程中都蕴藏着改善质量机会..从信息的批量传递到满足内外部客户个性化信息定制;信息的价值逐渐增强;客户服务中心每一步的发展都为企业不定期来无限的商机..五、论述题1、论述影响客户满意度的因素..答：1、企业因素..2、产品因素：产品因素的四个层次：1产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；2产品的消费属性；3产品包含服务的多少；4产品的外观因素..3、服务因素..4、沟通因素..5、环境因素..6、情感因素..2、试述高服务质量通话的因素..答：高服务质量的通话;这样的服务很有可能让我们的客户满意;这些因素包括：1客户打电话来没有遇到忙音..2打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来..3客户信息服务员的所有的回答都很准确..4客户信息服务能够快速准确地把握客户问题的关键..5客户没有被客户信息服务员匆匆忙忙的挂断电话..6客户对客户信息产生了一种信任感..7市场反馈很快被注意到;并及时得到处理;客户得到的是最新的信息..8客户从客户信息服务中那儿得到一个意外的建议..9客户信息员对自己的工作艺术感到骄傲;他尽量地让自己表现得像一个专家..六、案例分析题2012年7月;在顾客服务中心收到这样一个投诉;顾客杨某一家在买完单时无意中发现;他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品;与此同时;跟随他身后买单的家人;也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品..杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心..大骂:“你们这简直是诈骗犯”;而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释;我就投诉到消协”..并口口声声说“要炒掉这样的员工;要狠狠地处罚她”..闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实;发现情况确实如此;而且错误出自同一个收银员..主管立即向顾客道歉;并将这一家子引至自己的办公室内;并倒水安慰他们..待他们冷静后;主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨;并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育..当时商场正在进行有奖促销活动;主管就多给了几张抽奖券给顾客;并说"这次差错是我们工作中的一次失误;我们一定会引以为诫;提高我们员工的工作质量;希望您能继续支持和相信我们商场..”在主管的耐心解释下;杨某一家才慢慢地消了气;并主动说:“算了;也不要炒掉她了;现在找一份工作也不容易;但要好好教育她;不能再出现这样的失误;否则对你们商场的声誉影响太坏了..”试分析：1、收银员为什么先后发生同样的错误答：收银员先后发生同样的错误;说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强..作为管理人员应针对员工不同情况加以处理;如果是责任心不强应加强态度培训;如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训;尽量减少收银员的差错..2、分析这位主管的处理技巧..答：这位主管的投诉处理经验比较丰富;她首先核对小票;确认事实;然后引导顾客离开现场;以免造成围观引发更坏的影响.她先让顾客冷静下来;然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理;有效地维护了公司的形象;并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券;给顾客心理上的平衡;取得了顾客的谅解;用自己的聪明和真诚留住了顾客..。
营销员练习题(含参考答案)
营销员练习题（含参考答案）一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.引导顾客体验货品时不应该到什么（）A、引导体验可以配合肢体引导B、只要建议体验就不达目的誓不罢休C、如顾客不愿体验也不要轻易放弃D、要自信地给出顾客体验理由正确答案：B2.制定谈判开局策略的核心问题是（）A、开局的地点B、开局的时间C、开局的方式D、开局的态度正确答案：C3.下列说法不正确的是（）A、相似规律可以说是人们总结出的第一条人际吸引规律。
B、邻近规律在人际关系形成的初期有明显的作用，但随着时间的流逝和交往面的扩大，邻近规律在人际吸引的作用越来越小。
C、相似规律是人际吸引的核心规律。
D、人际吸引是以空间的接近为先决条件的。
正确答案：C4.以亲朋好友为基础，请其介绍潜在客户，如此反复，辗转介绍，这种发现潜在客户的方法称为（）A、重复销售法B、连锁介绍法C、客户推介法D、直接销售法正确答案：B5.产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程被称为（）。
A、市场生命周期B、产品循环期C、产品的生命周期D、产品市场循环期正确答案：C6.商标侵权行为是指侵害他人注册商标（）的行为。
A、所有权B、使用权C、财产权D、专用权正确答案：D7.市场细分的客观基础是（）A、同一产品的消费需求的多样性B、不同产品的消费需求的差异性C、同一产品的消费需求的同一性D、不同产品的消费需求的共同性正确答案：A8.对于经营资源有限的中小企业而言，要打入新市场适宜用（）A、无差异市场营销B、差异性市场营销C、集中市场营销D、整合市场营销正确答案：C9.制约顾客购买行为的最基本因素是（）A、社会因素B、经济因素C、文化因素D、个人因素正确答案：D10.左右谈判开局的最重要因素是（）。
A、谈判技巧B、谈判程度C、谈判人员的所作所为D、谈判内容正确答案：C11.麦当劳集中力量开拓快餐市场，占有了较大市场份额。
这种目标市场营销策略的主要不足是（）。
（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印
（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印《服务营销管理》综合练习题⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括⽆形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是⼈员，过程，有形提⽰。
4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三⼤类。
5．服务感知的内容⼀般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层⾯的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14．服务内部营销的内容主要包括⼈员招聘，⼈员发展、内部⽀持，留住⼈才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪⼈等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
17．服务时间调节包括调整服务时间，建⽴预订系统，告⽰⾼峰时间，灵活的⽤⼯制度以及全天候营销和假⽇营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履⾏。
营销管理（本）阶段练习四及答案
营销管理（本）阶段练习四及答案一、单项选择题（选择正确答案前的字母填入题后括号中每题1分。
共10分）1、产业用品市场营销主要的促销工具是（）A 广告B 销售促进C 人员推销D 公共关系宣传2、将广告作为市场营销的主要促销工具的是（）A 消费品市场B 服务市场C 产业用品市场D 消费品与产业用品市场3、面包作坊通过门市部销售自己的产品属于（）A 零层渠道B 一层渠道C 二层渠道D 多层渠道4、在产品生命周期的哪个阶段人员推销应该得到最多的运用（）A 引入期B 成长期C 成熟期D 衰退期5、赠品作为一种营业推广工具主要的针对者是（）A 生产商B 中间商C 销售人员D 消费者6、属于短期促销刺激的促销工具是（ C ）A 广告宣传B 人员推销C 营业推广D 公共关系7、根据计划销售额水平来确定新的促销预算的方法是（）A 量力而行法 B销售百分比法 C 竞争对等法 D 目标任务法8、对比以下最好的分销渠道类型是（）A最短的分销渠道 B最长的分销渠道 C最窄的分销渠道 D 成本较少的分销渠道9、下列中属于电视广告媒体的优点是（）A 成本较低 B效果较好 C 展露时间短 D 覆盖面广10、消费品市场的分销渠道一般是（）A 直接渠道B 间接渠道C 窄渠道D 零层渠道二、多项选择题（正确选择相应的答案，选错或漏选不得分。
每题２分，共3０分）1、在以下哪些情况下企业可考虑适当增加广告预算（）A 竞争激烈时B 产品处于成熟期和衰退期C 产品处于介绍期和成长期D 希望提高市场份额E 增强记忆增加播出频率2、下列哪些属于企业分销渠道的成员（）A 公司的销售部B 公司的代理商 C批发商 D零售商 E 公司推销员3、下列属于广播媒体的缺点有（）A传播范围广 B 成本低 C不受时空限制 D信息滞留时间短 E 只有音效4、企业使用于销售人员的营业推广工具有（）A 销售竞赛B 销售红利 C销售回扣 D 购买折让 E 广告折让5、下列属于人员推销的特点的有（）A针对性强 B加强服务 C 成功率高 D提高信息反馈 E 适用各种产品促销6、下列属于企业确定渠道服务水平的因素有（）A 批量大小B 等候时间C 空间便利D 产品齐全E 服务支持7、下列属于按照分销渠道成员关系类型划分结果的有（）A直接分销渠道 B垂直分销渠道C水平分销渠道 D交叉分销渠道E 多元化分销渠道8、下列属于从中间机构的数目不同角度划分的分销渠道有（）A 密集性分销B 分散性分销C 选择性分销D 集中性分销E 专营性分销9、分销渠道的主要职能是（）A搜集信息B促进销售 C 交易谈判 D 风险承担 E 提供商业信用10、下列属于影响促销组合的因素是（）A产品因素 B产品生命周期阶段 C市场因素 D营销组合 E 市场条件11、促销的基本策略有（）A 推动策略B 引导策略C 拉引策略D 吸引策略E 诱导策略12、日常生活消费用品应该采用的分销渠道是（）A较长的分销渠道 B较短的分销渠道 C较宽的分销渠道 D较窄的分销渠道 E直销13、下列对公共关系种类促销方式的正确解释的有（）A 是双向沟通B 直接促销C 间接促销D 注重短期效果E 注重长期效果14、下列属于国际贸易与国际营销相同点的有（）A 角度B 范围C 目标D 环境E 理论依据15、网络营销定价的特点有（）A 区域性B 全球性C 高价位D 低价位E 顾客主导性三、填空题（每小题１分，共１０分）1、企业的营业推广的对象可以有消费者市场、产业市场与中间商市场、销售人员三种（）2、与消费品营销渠道相比产业用品分销渠道多为直接渠道（）3、常见的公共关系形式是赞助社会公益活动（）.4、直接出口和间接出口是企业以出口进入国际市场的方式（）5、企业设置分销渠道的原因之一是分销渠道成员可以向企业提供企业无法做到的服务（）6、无论是哪类消费品，其分销渠道都应该选择更长、更宽的渠道类型（）7、与其他促销手段相比，广告是为一的人员式传播方式（）8、都可以利用报纸媒体做宣传，广告是要付费的而公共关系宣传不需要付费的（）9、直接出口与间接出口相比可以更有效地掌握国际市场需求的变化趋势（）10、网络企业是网络营销的顾客（）四、名词解释题（每题４分，共计２０分）1、分销渠道2、营销传播3、广告：4、推动策略5、间接出口五、简答题（每题6分，共计30分）1、简述有效传播需要做好哪些基本工作2、简述企业设置分销渠道的原因3、企业确定销售队伍规模的步骤：4、简述制定广告预算时要考虑的因素有哪些5、简述电视、广播、报纸、杂志四种广告媒体的优缺点各有哪些1、产业用品市场营销主要的促销工具是（ C ）2、将广告作为市场营销的主要促销工具的是（ A ）3、面包作坊通过门市部销售自己的产品属于（ A ）4、在产品生命周期的哪个阶段人员推销应该得到最多的运用（ B ）5、赠品作为一种营业推广工具主要的针对者是（ D ）6、属于短期促销刺激的促销工具是（ C ）7、根据计划销售额水平来确定新的促销预算的方法是（ B ）8、对比以下最好的分销渠道类型是（ C ）9、下列中属于电视广告媒体的优点是（ D ）10、消费品市场的分销渠道一般是（ B ）六、多项选择题（正确选择相应的答案，选错或漏选不得分。
营销员练习题库含参考答案
营销员练习题库含参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、在街道上随意访问来往的行人的抽样方法属于（）。
A、随机号码表法B、任意抽样法C、配额抽样法D、判断抽样法正确答案：B2、（）是既谈优点，又谈缺点，但缺点与优点相比显然是微不足道的。
A、以短揭长B、以长托短C、以长托长D、以短比短正确答案：B3、在产业购买决策过程中，所有参与购买过程的人员构成采购组织的决策单位，市场营销学称之为（）A、采购中心B、购买集团C、战略业务单位D、决策小组正确答案：A4、（）是洽谈双方为达成协议所必须承担的义务。
A、以退为进B、以进为退C、让步D、坚持正确答案：C5、（）是指谈判的一方,在整体项目不好谈的情況下,将其项目分成若千块,分块议价,最终达成交易A、大智若愚策略B、化整为零策略C、疲劳轰炸策略D、浑水摸鱼策略正确答案：B6、借助名人的声望，来提高商品的知名度和美誉度，这是广告的（）。
A、间接的方式B、先入为主的方式C、直接的方式D、喧宾夺主的方式正确答案：A7、企业若选用（）方式则要求该“代理商”有较为雄厚的资本、较大的影响、较好的商誉。
A、多家代理B、佣金代理C、独家销售代理D、买断代理正确答案：D8、分店分布超出一定范围，遍及几个地区的连锁体系是（）。
A、全国性连锁B、国际性连锁C、跨地区连锁D、地区性连锁正确答案：C9、（）的诀窍在于：说明自己的产品的短处，同时说明自己产品的短处也是其他同类产品的短处A、以长托长B、以短比短C、以长托短D、以短揭长正确答案：B10、销售人员提出:“这样吧。
既然您是我们的老客户,那我就让一步,优先给您发货总可以了吧!这就是（）的实例。
A、最后成交法B、让步成交法C、激将成交法D、饥饿成交法正确答案：B11、故意在谈判室或走廊上遗失你的备忘录、便条或文件夹,或者把它们放到对方容找到的纸篓里等做法属于（）A、故布疑阵策略B、寻找临界价格C、声东击西策略D、把利益摆在明处,把压力塞给对方正确答案：A12、（）是指厂商授予代理商在某一市场上的独家代理销售权，厂商、其他代理商与其他贸易商都不得在该市场上推销产品的一种代理形式。
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《服务营销管理》一、填空题:1.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)】。
2.服务质量区别于实物产品质量特点就是【主观性、过程性、整体性】。
3.服务营销组合新增的三个营销要素就是【人员,过程,有形提示】。
4.根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务,宽容服务,合格服务】三大类。
5.服务感知的内容一般包括【可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性】五个层面的服务质量。
6.顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7.在服务质量差距模型中,存在着【五】种差距,其中,服务质量差距就是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距,差距4就是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8.交易营销追求的就是【短期】的一次性的利益,而关系营销追求的就是【长期】的与可持续的利益。
9.关系营销的三种策略就是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10.服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研,服务标准拟定,服务标准评估,服务标准实施】。
11.服务创新的类型有【全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新】。
12.服务蓝图在结构上由4个区域与【3】条界线组成。
4个区域就是【顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动】。
13.将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14.服务内部营销的内容主要包括【人员招聘,人员发展、内部支持,留住人才】。
15.服务中间商主要有【特许服务商,服务代理商,服务经纪人】等。
16.服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括【控制策略,授权策略,合作策略】。
17.服务时间调节包括【调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度】以及全天候营销与假日营销。
】18.服务承诺营销包括【服务承诺设计,服务承诺履行】。
二、单项选择题:1.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( C )。
A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性2.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因就是由服务的( B )造成的。
A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分性3.服务的最显著特点就是具有无形性,它给服务营销带来的影响就是( B )。
A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程4.在同一学期中,某大学的李教授与王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这就是由于服务的( B )引起的。
A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性5.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因就是由服务的( D )引起的。
A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性6.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( B )。
A.服务过程B.服务的有形提示C.服务的分销渠道D.服务沟通7.理想的服务就是指( D )。
A.顾客心目中服务应达到与可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.顾客心目中向往与渴望追求的较高水平的服务8.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单与本地通话清单的查询,但就是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时,服务质量评价中的( C )就降低了。
A.可靠性B.保证性C.反应性D.关怀性9.在评价服务质量的五大标准中,服务的( C )就是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力与信用。
A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性10.美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的就是为了增强服务的( B )。
A.保证性B.反应性C.可靠性D.关怀性11、在服务质量差距模型中,服务质量差距指的就是( C )之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12、在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( C )。
A.差距1B.差距2C.差距3D.差距413.在服务质量差距模型中,差距2指的就是( A )之间的差距。
A.服务标准与服务感知B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C.服务实绩与服务标准 D.服务承诺与服务实绩14.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修与账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求就是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节与相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( B )。
A.差距1B.差距2C.差距3D.差距415.在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法就是( A )。
A.跟踪调研B.事端调研C.投诉调研D.关键顾客调研16.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( D )。
A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.延伸型服务创新17.根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于( B )。
A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.替代型服务创新18.服务创新的第一个步骤就是( B )。
A.建立服务创新战略B.了解机构的服务理念C.产生新服务的构想D.新服务的蓝图设计19.为顺应客户的生活与交费习惯,某通信公司将结算月与计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。
在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。
该通信公司的这两项新的服务举措属于( C )。
A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.替代型服务创新20.区分顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线就是( A )。
A.交际线 B、能见度界线 C.内部交际线 D.混合交际线21.移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于( B )。
A.特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道22.区分前台活动区域与后台活动区域之间的分界线就是( D )。
A.交际线 B、外部交际线 C.内部交际线 D.能见度界线23.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。
从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间与数据,同时下载信息到COSMOS IIB系统。
这样,当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时,服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。
在服务蓝图中,人工信息追踪系统COSMOS IIB属于( D )。
A、顾客活动B、前台活动C、后台活动D、支持性活动24.美国西北航空公司在北京与上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于( A )。
A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销25.联邦快递公司与UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址与邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。
如果顾客与她们建立联系、使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件。
联邦快递公司与UPS公司采取的这种关系营销属于( C )。
A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销26.将提供或转让服务特许权的服务机构称为(A )。
A.特许方B.接受方C.特许转让D.代理商27.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略就是( C )。
A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略28.服务机构设计的服务承诺应当就是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( A )特征。
A.明确性B.利益性C.规范性D.可靠性三、多项选择题:1、服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有( ABCD )。
A.无形性B.不可储存性C.易变性D.不可分性2、服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在( AC )。
A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化3、服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括( ACD )。
A.服务过程B.服务水平C.人员D.有形提示4、在服务营销的“7P”中,人员包括( ABC )。
A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其她顾客D.一般公众5.下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素就是( BCD )。
A.PeopleB.ProductC.PriceD.Place6、下列属于通信企业服务有形提示的就是( CD )。
A.前台营业员B.通信交换设备C.营业厅的装潢D.业务宣传册7.在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有( ABC )。
A.企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计与标准C.未能按服务质量标准提供服务D.没有对服务进行分类8.在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有( CD )。
A.缺乏对顾客期望的有效管理B.没有按照顾客期望来制定服务标准C.服务实绩低于服务承诺D.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9.在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( AC )。
A.进行市场调研B.企业未能合理平衡供求C.进行市场细分D.顾客不能恰当地扮演角色10.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有( BC )。
A.确定顾客期望或要求的重要程度B.将笼统的期望转变为具体的标准C.按照顾客的期望拟定“硬”标准与“软”标准D.评估与选择服务标准11.由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过( ABD )将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制与改善服务质量。
A.交际线B.内部交际线C.外部交际线D.能见度界线12.服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图( ABC )。