案例分析题答案汇总

请根据所述情况判断：如能判断有不符合项，请写出不符合GB/T19001-2000标准的条款号和内容，并写出不符合事实。

如提供的证据不能足以判断有不符合项时，请写出进一步审核的思路。

判分标准：不符合条款1分，不符合标准的内容2分，不符合事实2分，不符合的严重程度1分。

1. 审核员在恒温于20±1ºC的装配车间里发现有一台大容量的家用冰箱,就问这是为什么?装配
班长说,因为有一些零件有保存温度要求,不在范围内的时间不能超过24小时,我们从库房里领出零件后,有时在车间里当天装不上,我们在认证前专门申请购买了这台冰箱。

审核员说,里面装了什么?装配班长从里面取出了几件,审核组长看了一下,A件的保存温度范围是5-35ºC,B件是-20ºC-0ºC,C 件是30-50ºC
答：不符合的条款和内容：不符合7.5.5中“组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。

”
2. 审核员在某手机生产厂审核成品试验站时发现有一次手机电磁辐射严重超标，问是为什么？
质检站长说，我们查了发现是有两批零件有问题造成的，审核员问知道是哪两批吗？质检站长说，由于该零件是关键零件，我们管理很严格，从电脑上查到了全部产品的编号，而且我们已经通知生产部门和销售部门，停止使用和销售使用这些零件的手机。

审核员问发出过吗？质检处说我查过，已经发出300台，我们已决定只要顾客一提出来我们就退换。

答：不符合的条款和内容：不符合8.3d。

：“当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。

”(微波炉辐射、家具表面碰伤等)
3．在进货检验站，审核员看到检验员正在检验外购的H零件，检验员介绍H零件通常100件为
一批，抽5件检验。

审核员问如何检验，检验员出示了检验指导书，其上规定： H零件100件为一批，每批抽13件检验。

检验站长说：“每批抽13件工作量太大，我们5件的检验记录很清楚，您可查看，没有不合格的。

”
答：不符合的条款和内容：不符合8.2.4中“组织应对产品的特性进行监视和测量；以验证产品要求已得到满足。

这种监视和测量应依据所策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。

”
4．对某企业进行初次审核，审核员在采购部看了购物品目录后，要求出示自体系运行以来的铸
件采购合同、检验记录和交货记录，发现有近1/3的合同是与某铸件厂签订的，而铸件的检验记录和交货记录显示该厂提供的铸件平均有50％以上不合格，并做了退货处理。

审核员问采购部部长你们评价过这个供方吗？采购部部长说：“我们评价过，这是一家乡镇企业，价格比较便宜，而且只要有不合格品，我们就可以退货，不会影响我们的最终产品”。

答：不符合的条款和内容：不符合7.4.1中的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。

”
5．在装配车间的清洗机处，审核员问操作者为什么要清洗零件，操作者答：由于以前零件清洁度差，多次造成出厂后的产品损坏，因此领导在贯彻ISO9001:2000标准后增加了清洗过程。

审核
员看见清洗槽中的清洗液中已经混有金属末，就问操作者这样是否合适。

操作者说：“看样子是该换清洗液了。

由于对清洗液的要求较高，要控制配比、杂质量、酸碱度、黏度、浊度、温度等多项要求，技术员和我们也讲过好多次，不过我们记不全，有时就忘记测试和更换了。

”
答案：不合格条款和内容：7.5.1b）必要时，获得作业指导书。

6．质量部经理向审核员出示了当年的审核方案，方案表明当年对每个部门审核一次，每个有关
的过程也都安排了审核。

审核员问你们的审核方案是怎样确定的。

经理说：“三年前建立质量管理体系时，质量手册和程序文件都规定了每年要对每个部门进行一次审核，我们一直是这样做的。

”审核员查了三年的纪录，确实每年都按文件要求对每个部门进行了一次审核，而且没有漏掉有关过程。

审核员又查了以前的审核报告，发现其中的不合格报告有70%都是在制造部的生产现场发现的。

答案：不合格条款和内容：8.2.2第二段：组织应策划审核方案，策划时，应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。

7. 审核员在成品车间检查时，发现产品B在装配后直接包装出厂，检验员有时查一下,有时不查,
就问检验员，检验员说按照合同此批产品由顾客验收,因此没有制订产品接收准则。

我自己按经验来判断，有问题通知车间。

答案：不合格条款和内容：不符合7.1 c：产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接受准则。

8．审核员在采购部问如何评价供方，采购部部长说：“在供货前必须进行评价”，然后提供了许
多评价供方的记录。

审核员问，供货后还评价吗？采购部长说，评价一次很费事，没有要求供货后还要评价，也没有做过。

有的供方供货都供了十多年了，我们很熟悉。

答案：
不合格条款和内容：不符合7.4.1中“第二段”：组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。

应制定选择、评价和重新评价的准则。

9. 在家用用品仓库中，审核员看到环境整洁，堆放整齐，沿着走道巡视，看到标识也很清楚。

但发现有的热水器7只相叠，有的8只相叠，再看热水器包装箱上，都是6的标识。

管理员说我们的制度规定仓库要统一堆高，这样才整齐，所以有的堆7件，有人堆8件，那边大盒中也有堆6件的。

答：不符合的条款和内容：不符合7.5.5中的“在内部处理和交付到预定地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。

”
10．技术部跟踪文件控制的实施时，发现工程师所用的来自母公司的标准工艺流程图是一份盖
“仅供参考章”的复印件，公司规定这种外来文件必须经文件控制中心盖章确认，并另盖发放章后才可作为有效文件发放，但此份复印件上只有母公司的发出章，没有本公司的确认章。

答：不符合的条款和内容：不符合4.2.3f)“确保外来文件得到识别，并控制其分发。

”
11．审核员在原材料仓库发现几位仓库管理工正在对一种型号为PA－12的粉状化工原料过筛，
筛去大颗粒的废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。

仓库主任说，这是上次内审时发现的一个不合格项，即粉末在贮存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办对此措施已验证。

审核员问这样不是太浪费了吗？仓库主任回答说：有什么办法呢？仓库就是这么一种条件，又天天下雨，谁能保证化工材料不受潮呢？
答：不合格条款及内容：不符合8.2.2中“应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因”。

或不符合8.5.2中“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生”。

12．车间规定废品率不能大于0.5％。

审核员发现本月前20天，废品率均在0.25％到0.35％
上下，但最近连续5天的废品率为0.47％、0.48％、0.48％、0.49％、0.49％。

审核员就问，你们的废品率已经连续5天接近0.5%了，对此情况车间采取了什么行动？车间主任说：“是吗？有这样的情况吗？不过，0.49％还在0.5％以下，问题不大”。

答：不合格条款和内容：不符合8.4c）数据分析应提供“过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会。

”
13．装配的最后一个工位是最终检验，由电脑控制的测试仪检测并自动记录，分离不合格品，
审核员问测试仪是否定期校准，车间主任说这是160万美金买来的、世界上最先进的设备。

国内只此一台，而且我们指定工程师保养，操作工不能擅动，绝对可信。

答：1.继续了解是否已经进行了校准；
2.是如何校准的？查阅校准的依据和记录；
3.其他合理的审核思路。

（答出其中两条可给6分）
14. 审核员在现场审核时，在车间的办公室内看到张贴着企业的质量方针和质量目标，就此请车
间主任背对着谈谈他的认识，车间主任说我记不住，但我们企业做得很好，并且说明了企业质量方针和质量目标的含义。

审核员问你们车间有没有车间的质量方针和质量目标，车间主任说，我们没有。

有的科室编了，但对车间来说，没有必要编，用企业的质量方针和质量目标作为我们车间的就行了。

”
答案不合格条款及内容：5.4.1全段：最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。

质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

15. 审核员在检验处发现编号为435的压力容器成品的合格证是由授权检验员在3月25日签发
的，3月26日该产品发往用户，3月31日投入使用。

审核员在查阅该产品的档案时,发现它的承压零件A的主焊缝是在3月15 日焊接的，而焊缝的焊接性能检查合格报告是在4月1日签发的,就问这是为什么?检验处长说,零件A是生产急需例外转序的,并说明这是按厂有关规定经主管生产的副厂长批准的,而后又让人取来了报批的记录。

答案不合格条款及内容：8.2.4最后一段：除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付使用。

16．审核员在办公室看见该办公室使用的“公司管理文件汇编”中，有15份文件均为第二版，查阅受控文件清单上表明其中有8份文件已是第三版。

于是审核员问你们对作废文件怎么处理。

办
公室文件管理员说：“收回销毁或盖作废章”，审核员看了一下15份文件上都没有作废章。

答案：
不合格条款及内容：4.2.3d）和g）中“确保在使用处可获得适用文件的有关版本”和“防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。

”
17．顾客投诉是由销售部处理的，审核员看到三个月来共发现并及时处理了顾客对A产品添加润
滑油不方便的投诉20起。

审核员在审核设计部门时，问了设计部的A产品设计组和其他人员，没有人知道此事。

答案：
不合格条款及内容：5.5.3：最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

18．在审核加工车间时,发现零件A图纸的裙部尺寸公差带与检验员所持的检验记录上规定的尺
寸公差带尺寸不一致。

答案：
判定不合格的证据不充分，进一步审核的思路如下：
——检验记录上规定的尺寸公差带是否大于零件A图纸的裙部尺寸公差带 7.1c)
(有设计过程的，可考虑7。

3。

3c))
——查检验记录上规定的尺寸公差带是否经过批准; 4。

2。

3a)
——检验记录上规定的尺寸公差带批准时是否考虑了与图纸公差带的不一致; 4。

2。

3a) ——查实物的实际尺寸，执行检验记录上的规定尺寸公差带是否造成A产品不满足要求； 8。

2。

4
——下工序或顾客是否满意 8。

2。

1
——其他合理的审核思路.
（答出2条就6分）
19. 审核员在检验科询问检验科长：“对于生产急需又来不急检验的采购件如何进行控制？”科
长说：“因为都是评定过的供方，我们把进厂验收从检验改为查验合格证，装配中如果发现问题再追回，审核员从生产部门了解到有一种零件由好几个供方提供，都是生产急需来不及检验就验证合格证后就放行的，现在都在生产线上。

于是审核员在装配车间就问了几个操作者和检验员，他们都说，这些零件都是按同一要求做的，没有必要区分也区分不出来。

”
答：不符合的条款和内容：不符合7.5.3中“在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。

20．审核员在供应部抽查采购合同，看见抽查到的三份购买钢筋的合同（编号分别为019、011
和017）中“产品要求”一栏都写着“按国家标准”，审核员问供应部负责人：“按哪个国家标准？”供应部负责人看了看合同，说：“我不太清楚。

”供应部负责人问站在旁边的采购员知不知道是哪个国家标准，采购员说：“我也不清楚。

”。

答：不符合的条款和内容：不符合7.4.2中“采购信息应表述拟采购的产品。

21．在酒厂灌装车间门口，审核员看见地上放着一堆堆洗好的酒瓶子，瓶子口朝下码放在塑料
格子里，但车间的门口是厂内马路，几辆提货的卡车从车间门口开过，车间门是敞开的，车间的工人进进出出，也从不换鞋。

答：不符合的条款和内容：不符合6.4“组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。

”
22．装配车间一角用栏杆围着一些装有零部件的木箱，车间主任说：“木箱中的产品是一些关键零
部件，因国产的质量不过关，进口的价格更便宜，因此都是用户直接从国外进口送到车间，装配用时再开箱。

”审核员问：“在装配前是否对这些零部件的质量进行验证？”车间主任说：“这都是用户自己购买的，我们只负责装配在产品上，如果质量有问题，也怪不着我们，他们自己负责，我们没必要对这些零部件的质量进行验证。

”
答：不符合的条款和内容：不符合7.5.4中的“组织应识别、验证、保护和维护其使用或构成产品一部分的顾客财产。

”
23．审核员到某企业进行认证审核，在质管办查纠正措施的情况。

质管办主任说：“全年共出现体
系、产品和过程的不合格项35项，但仅提供了对30项采取了纠正措施和验证有效性的证据。

答：判定不合格的证据不足。

进一步审核的思路如下：
查这5项不合格是否分析了原因
查5项不合格是否考虑了采取纠正措施的需求
了解这5项不合格项为什么没有采取纠正措施，了解与责任部门约定的完成纠正措施的时间
到这5项不合格项的责任部门查证这些部门是否针对不合格项的原因制订纠正措施，并在实施之中。

其他合理的审核思路
(答对其中两个即给6分)
24. 在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司
目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。

”
答：不符合的条款和内容：不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。

25. 在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部
门询问产品信息？”，有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。

”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。

”
答：不符合的条款和内容：不符合7.2.3中“组织应对以上有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；c)顾客反馈，包括顾客报怨”。

26．在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？”质检部经
理递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条规定“各种自行车零件的车铣成品按表4.1中规定的批量大小随机抽样”。

审核员又查到表4.1中自行车中轴的“批量范围”中只规定了“501-10000”的抽样数，就问：“自行车中轴批量≤500和>10000时，
检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我们的检验员都很有经验，还从来没有出现过顾客退货的情况。

”
答：不符合的条款和内容：不符合7.1 c中组织应确定“产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则”。

27．设计开发程序（QP－04）规定每个项目都必须在策划后编制设计计划，写出工作流程。

审
核员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大部分图纸的完工期是2001年3月，而设计计划的签发日期是2001年6月。

经理说SD是个外销合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个设计计划。

答：不符合的条款和内容：不符合7.3.1中的“组织应对产品的设计和开发进行策划和控制”。

28．审核员在检查已投入批量生产的SB-311产品的设计开发过程，发现在《设计评审报告》的结
论中产品使用的环境温度是0-300℃，就此，审核员检查了该产品的《使用说明书》，发现说明书上写明产品使用的环境温度为0-260℃。

答：1.了解为什么在使用说明书中把使用环境温度定为0-250℃，在发布前是否评价其充分性与适宜性并得到批准 7.3.3(4.2.3a)
2.查是否有设计更改记录，如有更改，还应检查是否对更改进行了适当的评审、验证和确认 7.
3.7
3.核实实际使用的环境温度
4.核查是否有其他原因及其合理性和充分性
5.其他合理的审核思路 (答对其中两个即给6分)
29. 审核员在现场审核时，在车间的办公室内看到张贴着企业的质量方针和质量目标，就此请
车间主任背对着谈谈他的认识，车间主任说我记不住，但我们企业做得很好，并且说明了企业质量方针和质量目标的含义。

审核员问你们车间有没有车间的质量方针和质量目标，车间主任说，我们没有。

有的科室编了，但对车间来说，没有必要编，用企业的质量方针和质量目标作为我们车间的就行了。

”
答案不合格条款及内容：5.4.1全段
30. 审核员在检验处发现编号为435的压力容器成品的合格证是由授权检验员在3月25日签发
的，3月26日该产品发往用户，3月31日投入使用。

审核员在查阅该产品的档案时,发现它的承压零件A的主焊缝是在3月15 日焊接的，而焊缝的焊接性能检查合格报告是在4月1日签发的,就问这是为什么?检验处长说,零件A是生产急需例外转序的,并说明这是按厂有关规定经主管生产的副厂长批准的,而后又让人取来了报批的记录。

答案不合格条款及内容：8.2.4最后一段
31．审核员在办公室看见该办公室使用的“公司管理文件汇编”中，有15份文件均为第二版，
查阅受控文件清单上表明其中有8份文件已是第三版。

于是审核员问你们对作废文件怎么处理。

办公室文件管理员说：“收回销毁或盖作废章”，审核员看了一下15份文件上都没有作废章。

答案：
不合格条款及内容：4.2.3d）和g）中“确保在使用处可获得适用文件的有关版本”和“防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。

”
32．顾客投诉是由销售部处理的，审核员看到三个月来共发现并及时处理了顾客对A产品添加润
滑油不方便的投诉20起。

审核员在审核设计部门时，问了设计部的A产品设计组和其他人员，没有人知道此事。

答案：
不合格条款及内容：5.5.3
33．在审核加工车间时,发现零件A图纸的裙部尺寸公差带与检验员所持的检验记录上规定的尺
寸公差带尺寸不一致。

答案：
判定不合格的证据不充分，进一步审核的思路如下：
——检验记录上规定的尺寸公差带是否大于零件A图纸的裙部尺寸公差带 7.1c)
(有设计过程的，可考虑7。

3。

3c))
——查检验记录上规定的尺寸公差带是否经过批准; 4。

2。

3a)
——检验记录上规定的尺寸公差带批准时是否考虑了与图纸公差带的不一致; 4。

2。

3a) ——查实物的实际尺寸，执行检验记录上的规定尺寸公差带是否造成A产品不满足要求； 8。

2。

4
——下工序或顾客是否满意 8。

2。

1
——其他合理的审核思路.
（答出2条就6分）
34. 审核员在电器仓库中发现两个箱子…没有这方面的测试手段
答：不符合标准“7.5.4”顾客财产要求。

组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。

若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告客户，并保持记录。

该公司仓库包管员说元器件由顾客提供不用验证显然不符合标准。

35、技术部发现技术员所用工艺流程图盖章为“仅供参考”的复印件。

答：不符合标准“4.2.3”文件控制。

确保外来文件得到识别，并控制其分发。

该公司的流程图是仅盖仅供参考章，而没有公司的确认章，显然不符合公司章程。

36、审核员抽查编号为ZTY（99）检字管代回答……
答：不符合标准“8.2.4”产品的监视和测量。

组织应对产品的特征进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。

这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。

该企业的测量没有按策划的安排进行。

显然不符合标准。

37、审核员问到谁进行管理评审……放手让下面干。

答：不符合标准“5.1”管理承诺、“5.6.1”总则。

最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。

管理评审。

最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

对企业来说管理评审是最高管理者的职责，但是该企业总经理对管理评审不怎么理解，放手下面去做不符合标准。

38. 在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司
目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。

”
答案：
1）不符合事实：略（在销售科，销售科长讲：公司目前还没有规定评价顾客满意的方法。

）
2）不符合条款和内容：不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。

1）不符合分级：一般
39.在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部
门询问产品信息？”，有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。

”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。

”
答案：
1）不符合事实：略（在销售部，顾客调查表反映：顾客不知道和哪个部门联系。

）
2）不符合的条款和内容：不符合7.2.3中“组织应对以上有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；c)顾客反馈，包括顾客报怨”。

3）不符合分级：一般
40．在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？”质检部经
理递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条规定“各种自行车零件的车铣成品按表4.1中规定的批量大小随机抽样”。

审核员又查到表4.1中自行车中轴的“批量范围”中只规定了“501-10000”的抽样数，就问：“自行车中轴批量≤500和>10000时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我们的检验员都很有经验，还从来没有出现过顾客退货的情况。

”
答案：
1）不符合事实：略（在质检部，《成品检验规程》中没有规定对数量≤500和＞10000的自行车中轴的抽检方法。

）
2）不符合的条款和内容：不符合7.1 c中组织应确定“产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则”。

3）不符合分级：一般。