产品交付和售后服务控制程序0113

1 目的

对交付产品进行有效的保护，为产品售后提供适当的服务，加深本公司和用户的相互了解，使用户尽快掌握产品性能，公司了解用户需求，为产品质量改进提供信息。

2 适用范围

适用于产品交付过程中的控制及本企业产品的售后服务。

3职责

技术开发部负责产品交付工作的全过程及产品的售后服务，接待用户及处理用户的申诉。并负责将有关产品质量信息及时传递给相关部门。

4工作程序

4．1技术开发部是公司的重要组成部分之一，是为顾客提供产品和相应服务的重要部门。其服务质量的优劣，直接影响公司的信誉和社会效益、经济效益的提高。4．1．1 技术开发部应按合同要求履行交付工作。

4．1．2 产品交付按合同规定的交付进度、交付状态和交货条件进行，保证交付给用户符合合同规定要求的产品。

4．1．3 产品交付应按规定包装。在交付前的各个环节，如贮存、搬运、运输、装卸等过程应有防护措施，确保产品安全。

4．1．4 交付产品及附产品合格证，及合同要求的有关文件资料。文件资料必须经总工程师批准。

4．1．5产品一般采用铁路运输，用户要求时可用汽车直接送达目的地。

4．1．6 交付的产品发生问题时，由双方按合同约定协商解决。

4．1．7 技术开发部应建立“交付记录”，记录交付产品型号、数量、产品批号、产品编号、产品合格证、签发交付日期、收货单位等。

4．2 使用产品的用户质量反馈信息的传递。

4．2．1记录用户对产品质量的反馈信息，填写并保管“用户服务记录”。4．2．2技术开发部通过随产品发送的“质量征询单”与用户建立联系，征求用户使用意见及改进建议，并定期（1次/年）走访用户或寄发“质量征询单”，了解售后服务和产品质量，作出评价，提出改进措施并记录。

4．2．3技术开发部应将产品质量信息及时传递给质管处、总工办、技术开发处、生产车间，为制定纠正和预防措施提供信息。

4．3售后服务内容

4．3．1技术开发部将产品合格证书随产品发给用户，为用户提供详细的产品使用说明书等到必要的文件和资料。

4．3．2技术开发部根据产品特点及用户需求，组织相关部门为用户进行人员的培训及技术服务。

4．3．3出厂产品实行终身保修，提供有偿或无偿服务。

4．3．4技术开发部依据产品售后服务范围制定“年度服务计划”。

4．4对技术、质量有特殊要求的用户，必要时可派专业人员上门服务。将服务情况填写“用户服务记录”，回厂后交销售处备案。

4．4为使售后服务满足用户的需要，对服务人员应进行专业知识和服务规范的培训。服务用的计算器具和测试设备应按规定检定合格。

5 相关文件

《培训管理程序》

《合同评审管理程序》

《监视和测量装置管理程序》

《不合格品管理程序》

《仓库管理制度》

《纠正和预防措施管理程序》

6 记录

交付记录

用户服务记录

质量征询单

年度服务计划

服务报告