电视购物顾客满意度调查【开题报告】

开题报告
电视购物顾客满意度调查
一、立论依据
1.研究意义、预期目标
研究意义：
通过对宁波地区电视购物满意度的研究，使得电视购物商家能够了解顾客参加购物时最关心的是什么、最想购买的是什么，他们的满意度情况如何，以便商家可以及时调整自己的整体战略或局部战略，明确工作的重点，从而利用有限的资源得到最大的利益；从顾客角度，客观、真实地看待电视购物中存在的问题，了解顾客的真实想法，为今后电视购物改进找到方向；弥补现有的有关电视购物满意度的理论上的不足，进一步拓宽顾客满意度的理论的应用范围预期目标：
目前国内外有很多关于电视购物现状、面临的问题及未来发展趋势的文章，但是从顾客满意度理论出发来研究顾客电视购物兴趣的文献还很少。

能供企业借鉴的理论理论更是微乎其微，而电视购物销售额在全球范围内迅速增长所带来的经济利益却不容小觑,其重要性又日趋强烈。

针对这一问题，本文将以顾客满意度理论为基础，综合考虑宁波地区的现状：宁波正处在经济飞速发展，电视购物比例逐年快速递增的大环境中，从而研究宁波地区顾客对电视购物的满意度，分析影响顾客对电视购物的满意与不满意因素，进而从电视购物商家的角度出发，提出具体的改进措施。

2.国内外研究现状
国内研究现状
从国内的文献来看顾客对电视购物满意度普遍低，张翔（2009）认为，影响电视购物顾客满意度的主要因素是：消费者无法看到真实的货样以及产品的质量。

郭宗毅（2009）的研究发现了决定电视购物顾客满意度的关键因素是“诚信”，而产品售前的质检和售后的服务都直接体现了电视购物公司的诚信态度。

倪莉（2009）认为积极开展关系营销可以提高顾客满意度，要想使消费者成为电视购物平台的稳定客户，有赖于科学的顾客信息管理系统的建立它包括加强企业与顾客之间的沟通和联系，致力于提高顾客满意度和忠诚度；按收入水平购买喜好等对消费者进行科学的细分，比如，把消费者分为从未购买和有
过购买经历消费者，对两类消费者实施不同的营销策略。

田恒（2009）曾通过实证研究，证实了电视购物顾客满意度不高，一致使电视购物进入低潮期是由于广告宣传的过分夸张、产品信用度的丧失、售后服务欠缺等原因。

张亦梅（2009）归纳了过去学者的理论, 认为我国电视购物顾客满意度偏低主要有4个方面的原因1：企业追求不当得利2：电视购物有关法律法规不健全3：电视购物行业不规范，监管不力4：行业协会没能正在发挥作用。

周砚钢（2009）在研究中国电视购物顾客满意度现状时发现, 我国顾客满意度在近几年普遍提高，与诚信的电视购物频道的兴起有着密切的关系，电视直销正朝着电视购物频道在转型。

综上，国内在研究电视购物顾客满意度的影响因素时，顾客在购物时最关心的是什么，尚无统一的定论，但不难发现诚信、售后服务在确定顾客满意度时起着非常总要的作用，而且存在着电视购物满意度评价普遍偏低的现象，这主要是以为，中国电视购物起步较晚，电视购物有关法律尚未健全，在这期间又经常出现一些欺骗行为，使消费者一度对电视购物处于怀疑的心态。

国外研究现状
国外在对电视购物顾客满意度研究时，并没有太大的分歧主要是基于金兴守分析，金兴守（2009）认为，电视购物顾客满意度与服务品质有关，尤其是物流服务人员的素质——商品能否及时到达消费者手中，及物流配送人员对消费者起码的礼貌。

Thompson S.H.Teo和Yuanyou Yu（2005）从交易成本经济学角度来分析顾客购买行为，结果发现顾客购买意愿与他们感知交易成本负相关，同时交易成本又与不确定性及购买次数相关。

Olalonpe Ige（2004）在文章中论述了从顾客需求角度来考虑如何提升顾客满意度, 认为购物中的年轻顾客所处宏观环境对他们产生的影响及成功地以年轻人为目标顾客来实施战略。

Fishbein和Ajzen（2006）均认为企业的服务态度会影响顾客的购买行为，服务态度不仅包括直接和顾客打交道的公司员工的服务态度，还指在处理顾客抱怨方面公司所持态度。

MING-TIEN TSAI，CHUNG-LIN TSAI，HAN-CHAO CHANG （2010）通过对高级百货商店的研究指出,经营者应该认识到顾客价值，提高顾客满意度，巩固客户对改善绩效非常有效。

对经营者来说，客户注重服务质量远胜于产品。

国外的这一研究现状主要是因为国外电视购物的诚信度和美誉度相对较高，在法律监管和行业规范方面已经非常完善，但因为地域文化的差异、国土面积的大小的不同，共同决定了服务品质是电视购物顾客满意度的关键因素。

商家在制定营销策略时可以以年轻人为目标，同时要考虑顾客的感知交易成本。

电视购物满意度研究的不足
目前国内外有很多关于电视购物现状、面临的问题及未来发展趋势的文章，但是从顾客满意度理论出发来研究顾客电视购物兴趣的文献还很少。

能供企业借鉴的理论理论更是微乎其微，而电视购物销售额在全球范围内迅速增长所带来的经济利益却不容小觑,其重要性又日趋强烈。

3.参考文献
[1]盛亮．大型超市顾客满意度测评研究—以长春恒客隆与沃尔玛为例[D]．吉林:吉林大学,2008
[2]余洪．酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究[D]．湖南:湖南大学，2009
[3]马勇．大学生网上购书满意的影响因素分析[D]．辽宁:辽宁大学，2009
[4]杨丽钗．购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究[D]．浙江：浙江工商大学，2008
[5]赵冬玲．基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究[D]．重庆:重庆工商大学，2009
[6]张翔．解读电视购物发展趋势[J]．广告大观综合版,2009(4)
[7]郭宗毅．电视购物的发展建议[J]．广告大观综合版，2009（4）
[8]倪莉．试论消费者在电视购物过程中的风险意识及营销对策[J]．中国经贸导刊，2009 （24）
[9]田恒．国内电视购物产业发展的现状及对策[J]．特区经济，2009（1）
[10]张亦梅．电视购物发展对策探析[J]．山东行政学院山东省经济管理干部学院学报，2009(5)
[11]周砚钢．从我国电视购物发展看未来电视购物[J]．商业现代化，2009(7)
[12]金兴守．中韩电视购物发展谈[J]．广告大观综合版，2009(4)
[13]唐晓芬．顾客满意度测评[M]．上海：上海科学技术出版社，2001
[14]殷荣伍．美国顾客满意度指标测评[M] ．北京：世界标准化与质量管理，2000
[15]德里克．艾伦．客户满意度数据分析[M]．大连：东北财经大学出版社，2005
[16]Ige Olalonpe, Electronic shopping: young people as consumers, International Journal of Consumer Studies,2004,28(4)
[17]Teo T.S.H., Yu Y.Y., Online buying behavior :a transaction cost economics perspective, OMEGA-International Journal of Management,2005,33(5)
[18] 商艳芬．网上购物顾客满意度研究[D]．天津：天津大学,2006
[19]MING-TIEN TSAI，CHUNG-LIN TSAI，HAN-CHAO CHANG. The effect of customer value, customer satisfaction, and switching costs on customer loyalty: an empirical study of hypermarkets in talwan [J],SOCIAL BEHA VIOR AND PERSONALITY, 2010, 38(6)
二、研究方案
1.主要研究内容（或预期章节安排）
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究思路与方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
2 国内外相关文献的回顾
2.1 顾客满意度概念
2.2 国外相关文献回顾
2.3 国内相关文献回顾
3 电视购物满意度测评指标体系的确定
3.1 电视购物的特点
3.1.1 电视购物的优势
3.1.2 电视购物的劣势
3.2 电视购物顾客满意度测评假设模型及指标体系
3.2.1 电视购物顾客满意度测评假设模型的构建
3.2.2电视购物顾客满意度测评指标体系构建
4 宁波电视购物满意度实证研究
4.1 问卷调查
4.1.1调查对象
4.1.2调查问卷的得来
4.1.3抽样方法
4.1.4调查的实施
4.2 正式问卷的发放与回收
4.3 数据分析
4.3.1 基本信息分析
4.3.2 参加电视购物的原因
4.3.3 购买的商品类别
4.3.4 电视购物满意度分析
4.3.5 满意度偏低原因分析
4.3.6 改进措施
5 研究结论与建议
5.1 实证研究结果讨论
5.1.1 结论1
5.1.1 结论2
5.2 基于调查结果的建议
5.2.1 建议1
5.2.1 建议2
5.3 论文的局限性
2.实施方案和进度计划
第6学期第19-20周至第7学期第1-5周：在指导老师的指导下，广泛收集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。

第7学期第6-12周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。

第7学期第13-14周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。

第7学期第15-20周：开始写作毕业论文，完成初稿。

第7学期寒假：结合毕业论文选题开展调查研究。

第8学期第1-2周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。

第8学期第3-6周：在导师的指导下，充分利用毕业实习的机会，结合毕
业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。

第8学期第7周：在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并
上交。

第8学期第9-11周：参加毕业论文答辩。