公共关系理论、实务与技巧 第三版 复习资料

公共关系

1、公共关系的定义：是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展

需要的一种思想、政策和管理职能。

2、公共关系状态：指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

理想状态：高知名度高美誉度危机状态：高知名度低美誉度原始状态：低知名度低美誉度稳定安全状态：低知名度高美誉度。

3、公共关系观念是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显

的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

主要有：形象观念、公共观念、传播观念、协调观念、互惠观念。

4、公共关系特征：人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性、创造性、全员性。

5、社会组织是由一定的社会成员。按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。特点：群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。

社会组织分类：营利性、非营利性、互利性、公益性

6、公众：与一个社会组织发生直接或简介关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。

特点：群体性（法人群体、任务群体、角色群体）、同质性、变化性、相关性。

公众的分类：根据公众与组织的所属关系：内部、外部；

根据公众与组织发生关系的时序特征分类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众；

根据公众对组织的重要性程度分类：首要、次要、边缘；

根据公众对组织的态度：顺意、逆意、独立

7、公共关系与宣传：工作性质、工作方式不同；都是传播过程，都需以一定的传播对象为活动的指向，都

需借助新闻媒介，都需了解公众的需求与希望

与广告：传播目标、传播原则、传播方式、传播周期、所处地位不同、地位不同；

与市场营销：范围、目的、手段不同

8、亚里士多德的《修辞学》是最早涉及公共关系的经典理论著作

9、公共关系产生的历史条件：经济基础——商品经济的充分发展

社会基础——民主政治制度的产生

技术基础——传播手段和通信技术的进步

文化基础——现代管理理论的发展

10、公共关系主要职能：信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理。信息沟通是公共关系的本质。对于信息的搜集应当而且必须通过多种渠道和运用各种传播媒介，以保证信息的全面性；同时对信息的处理要经过去粗存精、去伪存真、由此及彼、由表及里的筛选和分析，以确保信息的质量。咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见

11、公共关系基本原则（社会组织在开始公关活动中所必须遵守的守则）：从我做起（首要）、双向沟通、透明公开、诚实无欺、互惠互利、不断创新

12、公共关系部在组织中的地位，决策参谋地位。资料储存中心，信息发布中心，趋势预测中心，社会环

境监测，公众接待

13、公共关系部设置原则：规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性；

14、公共关系公司的工作原则：遵纪守法、讲求真实准确、不干涉内务、保守秘密、避免为

相互竞争的委托单位同事服务、一切为客户着想

15、公共关系部的利弊：

优势：熟悉组织情况、提供及时的公关服务、保持公关工作连续性稳定性、节约经费；

不足：职责不明负担过重、看问题不够客观、总费用比聘请公关公司多、可能成为组织负担

16、公共关系公司的利弊

优势：职业水准高、分析问题客观、建议容易被人们重视接受、社会关系广泛、动机性强、节约经费；

不足：不太熟悉客户情况、工作缺乏连续性持久性、远离客户

17、公关人员的素质：从事公关工作的职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质。情商：自我意识、自我管理、社会意识、关系管理心理素质：追求卓越，渴望成功的心理，易于投入、

热情工作的心理，自信的心理、开放乐观的心理。

18、雇员关系：组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构中上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。

19、处理雇员关系的艺术：加强双向沟通实现信息共享、建树企业文化增强组织内聚力、掌握用人之道加强组织向心力、创造家庭气氛协调与非正式组织关系

20、消费者关系的处理：塑造为顾客服务的形象、提供优质的配套服务、对消费者施行科学管理、与消费者保持畅通的信息渠道、及时妥善处理顾客投诉。

21、媒介的重要性：新闻媒介是企业形象的把关人、新闻媒介是组织与外界联系的中介、新闻媒介对组织有反馈信息的作用。

22、处理媒介关系的艺术：尊重新闻界的职业特点、加强与新闻界的合作与联系、真实传播组织信息。

23、社区关系：组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系。

24、处理社区关系艺术：创办和扶持社区公益事业、为社区创造良好生态环境、为社区增添荣誉、维护社区安全、对社区开放参观、加强社区情感交流。

25、社会名流：那些对社会公众舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望的人士

26、公共关系调查研究的定义：指公共关系人员运用科学方法，有步骤的考察、了解、分析、研究组织的公共关系状态，以收集信息、发现问题、掌握情况为目的的一种公共关系实践活动。

27、调查研究的基本内容：调查组织自我期望形象、调查组织实际社会形象、比较分析两种形象之间的差距。

28、公共关系调研的常用方法：观察调查法、询访调查法、问卷调查法、检索调查法、量表调查法。

29、公共关系实施的原则：目标导向原则、控制进度原则、整体协调原则、反馈整理原则。

30、效果评估：指的是有关专家或机构依据某科学标准和方法，对公共关系的整体策划，实施过程以及实施效果进行测量，检查，评价和判断的一种活动。

31、效果评估的意义：改进公共关系工作的重要环节、开展后续公共关系工作的必要前提、总结成绩，鼓舞斗志的重要形式、为有关人员提供信息。

32、评估的方法：自我评估、公众评估、组织评估、专家评估。

33、赞助活动：社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或处理支持某项社会活动、事业。目的：提高企业的知名度、树立企业在社会公众中的美好形象。赞助活动对象：体育、文化、教育、社会福利和慈善事业。

34、新闻发布会：以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加，由专人宣布有关重要信息，并接受记者采访的具有传播性质的一种特殊会议

35、特点：一、形式正规隆重，规模较高，易于引起社会广泛关注；二、记者可根据自己感兴趣方面及侧重角度提问，深度广度比其他形式更胜一筹；三、经费支出多，成本较高；四、对组织发言人合主持人要求较高。

36、开放组织：是组织通过直接人际接触来传递组织信息，谋求社会公众好感与信任最有效的手段之一。

37、展览会：组织通过集中的实物展示和示范表演，配以多种媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。展览会作用：找到自我、宣传自我、增进效益。

类型：按性质：贸易、宣传；按举办地点：室内、露天；按项目：综合性、专项；按规模：大型、小型38、战略型公关活动模式：建设型公关、维系型公关、防御型公关、矫正型公关、开拓型公关

矫正型公关：指社会组织在遇到问题和危机，公共关系严重失调，组织形象受到损害时，为扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而展开的公共关系活动。

39、战术型公关：宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关

宣传型公关的原则：真实性、双向性、技巧性、宣传活动要覆盖面广真实可信、适当制造热点新闻

交际型公关：在人际交往中开展的公共关系工作的一种模式。不借助于媒体，以人际接触为手段与公众进行协调沟通为组织广结良缘的公关活动

社会型公关原则：富有公益性、注重文化性、量力而行、兼顾长远与近期利益

征询型公关：已采集社会信息为主、掌握社会发展趋势的公共关系活动模式

特点：长期、复杂、艰巨

原则：态度公正、广泛收集信息、注重预测、强调长期性和及时性

40、危机公关：指组织危机的公共关系危机处理

41、危机处理一般程序：采取紧急措施防止事态发展；坦诚告知表明诚意；调查情况收集信息；针对对象