有关汇博商场顾客满意度调查报告

关于汇博商场顾客满意度调查报告

林勤浩07306067

杨诗琦07306072

李智怡07306070

靳利刚07306068

目录

二、数据报告分析 (3)

归纳总结报告

一、技术报告

1、公司背景：

深圳市汇博投资发展有限公司汇博商场位于深圳职业技术学院内，分东校区、西校区、北校区和旺棠校区（即将入驻）四个经营场所。

其中东校区有一个约500㎡的超市，另有9个外卖亭位于中心广场、食堂、体育馆和人工湖等地、西校区在每座学生公寓一楼的架空层都有一个面积约150㎡的小超市，共6个，另有5个外卖点分布在球场、食堂周围，图书馆门前还有一个供全校师生休息、充电的好去处——咖啡屋。

北校和旺棠公寓由于各种原因，现暂各设有一个售货点。汇博商场现主要经营各类食品饮料、日用品等，食品饮料主要有桶装、瓶装饮用水，饮料、方便面、饼干、牛奶、面包、火腿肠和休闲食品等，日用品有床上用品、清洁用品、洗涤用品、纸巾等等，共有各种规格商品达一千多种。另在东校区超市和西校区学生公寓12栋架空层各设有一个文体专柜，经营各类文化、体育用品达500多种。

2、顾客满意测量活动的目标

我们通过对汇博服务部的调查，了解在校学生对汇博小卖部的商品需求和对服务质量的满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查，希望能尽量满足学生的需求，使之得以改善，为学生提供更优质的服务。

3、评价实施技术方案

评估主体：07流通（1）班第八组

评价对象：汇博小卖部

调查对象：在校学生

调查方法：问卷调查法，口头调查法，观察法

评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、顾客忠诚度、满意程度、顾客容忍度、和竞争对手的差距比较等方面

样本数量：（200份）：

户外拦截，随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组40份，涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。

评价工作进度安排

调查时间：

调查地点：深职院校园内

人员组织：林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格

李智怡则负责数据的汇总分析，归纳总结，靳利刚主要是派发问卷，负责演讲。

二．数据报告分析

商品指标

非常满意10分比较满意8分

一般满意6分比较不满意4分

非常不满意2分

根据以上的数据，我们了解到“处理投诉结果”这一项的分数是最低的，也许是因为汇博较少接受到投诉，也有可能是因为在投诉的时候并没有做的很好，建议汇博在处理问题时要本着真诚与亲切的态度去解决。其次低分的在商品质量，补货速度，标识，种类，指示牌与价格标识这两方面做的不足，使得顾客在购物过程中会产生一些疑惑，建议汇博商场在这方面做一些改进，例如用比较显眼的POP广告纸来书写价格，使顾客能一目了然。同时种类需要增加，建议根据根据同学的需要来进行采购，同时应及时进行补货。

（2）二级指标

根据以上数据，汇博商场在投诉处理和咨询服务方面做得明显不足。在投诉处理上，应加强人手

去经管。当顾客在购物过程中产生疑惑而咨询商场工作人员时候，他们应及时提供咨询服务，建议在高峰时段派1-2名工作人员在商场通道巡回解决问题。

（3）一级指标

根据数据显示顾客对汇博商场的满意程度评价为一般,在商品,环境,咨询,售后,收银,服务等方面都优待加强.

（4）加权指数

辅助性指标：

由以上数据显示，虽然汇博属于学校的垄断性商店，但是学生在校外购买的频率还高于校内，很显然，学生还是对校外的商店有明显的偏好，证明了汇博没有了解到学生的购买心理，需要加强对学生关于商品的调查

对于价格上涨的容忍度高达7.82，说明汇博商品的价格尚处于接近比较满意的状态，所以还可以提高些。但对于缺货情况和商品种类方面，需要加大力度去改善和提高，大多数的学生都不满意商品的种类。

三．分析报告（1）商品质量

根据调查结果，我们发现大多数的顾客都是一般满意商品的质量的，所以证明商品的质量是合格的。但也需要提高和改进

（2）商品种类

根据调查结果，商品的种类也是让人一般满意的程度较多。我们认为，商品的种类仍然需要增加，以满足更多学生需求。

（3）商品价格

商品价格也是普遍人能接受的（4）补货速度

补货速度是应该提高的（5）服务态度

根据上图数据，有48%的顾客认为汇博服务部的人员服务态度一般，而从我们观察而知，我们认为服务人员不够热情和友善，而且由于人员太少，经常性不能为我们及时提供咨询服务，所以应重点培养服务员的服务态度。

（6）收银速度

收银的速度比较一般，高达60%，应增强速度的训练

（7）商品标识

从图表中看出，汇博商场关于价格标识度做得很一般。通过观察，我们发现顾客购买商品时常常不知道价格，市场要询问价格。汇博应就这个问题好好反思。把价格标在相应的位置，要让人有醒目、一目了然的感觉。

建议：

通过这次调查和统计数据，我们小组针对调查问卷出现的问题，提出了以下建议：

1.商品种类,同类商品种类比较少,新产品上架速度也比较慢.

2.工作人员和收银设备,高峰时期排队时间比较长,甚至有时候耽误了同学上课时间.

3.产品价格相对比较高,同款商品在饭堂等地方不一致,应合理标价.

4.产品质量和数量.人流多的时候商品多.人流少的时候商品几乎没有,应考虑留宿学生.

5.产品没有明确的标价,在向工作人员询问价格的同时也耽误了时间.

6.服务太多一般,甚至有态度恶劣的情况.

四．论文报告

通过这次关于汇博顾客满意度的调查，我们发现，汇博商场应该加强商品，顾客服务等方面的经管：一、本次调查顾客反馈信息的现状

此次调查显示，汇博商场作为学校里垄断性企业，在为学校学生服务方面，很少倾听学生们的意见，特别是有些产品价格标价过高，在许多方面存在着不足，客流方面在不断减少。因此,学校应该多找几家企业,而不是单一的靠汇博商场来服务大家,有压力才有动力,才有更好地改善空间.

二、存在的主要问题。

通过这次调查，我们发现汇博商场存在部分产品价格过高,进货的商品种类较少，补货不及时，收银设备严重不足，工作人员服务态度不够好等问题。

三、改进的措施

1.增加商品种类和新产品上架速度.

2.增加工作人员和收银设备,可开多个通道来疏散人群.

3.应降低部分产品价格,做到价格一致.

4.提高产品质量和数量,在人流多和少的时候都有做到产品充足或有的情况.

5.明确产品的标价,做到标价清晰.

6.尽可能的改变服务态度,多点耐心,多点笑容.