客服部管理方案1

客服部管理方案

目录

一、项目简介

二、客服部的组织架构

三、客服部管理模式思考

四、客服部职能划分

五、客服部内控流程

1）客服部软件信息平台的建立与操作

2）成本的实现

3）团队的建设

4）品质的推行

六、客服部服务目标

一、项目简介：

大自然广场——是宏日地产继苏荷雅居小区后又一商住大作。

大自然广场位于沙溪镇新濠路60号，华发生态园右侧，邻接105国道、南外环、北外环、博爱路、富华道等多条主干道交通网络。从项目周边乘坐10路、20路公交可以到达中山主城区。项目周边有龙瑞小学、溪角中学；项目自建4、5万平米商业，将配备有写字楼、酒店、酒楼、新鲜超市等。

二、大自然广场客服部组织架构（备注：岗位每季度轮换一次，要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）

客服主管前台3人(24小时三班制:8:00-16:30;15:30-24:00;23:30-8:00

片区助理5人(二班制:8:00-16:30, 14:30-23:00)

三、客服部管理服务模式思考：

1、客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对业主的回访、回复达到客户的满意；

2、实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家*人，每人负责**户业主，管家通过日常的服务，建立业主信息平台，通过信息平台，使每名管家第一时间了解所负责业主的需求，然后通过对项目内资源和外部资源的整合调配，满足所负责业主的各种需求，从而使客户满意，并从中获取利润。

3、对客户方面：

A、外部资源（业主）：采取区域服务制，将现有的10栋高层分为两个区域，每个区域设管家一名，将管家姓名、联系方式张贴在单元电梯门口，使区域管理员和业主十分熟悉、了解，可以前瞻性的发现业主的需求，满足业主需求。建立、实施回访制度，及时了解业主的需求和满意度。

Ｂ、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，定期召开部门碰头会议，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。

四、客服部职能划分：

1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。

2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。

3）负责管理中心工作档案，业主档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。

a)：负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。

b)、保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。

c)、工程资料的交接和整理归档。

4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与业主的沟通，了解业主的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。

5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部门信息的汇总，向业主公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。

6）制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的生活。

7）管理中心的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。

8）沟通、协调其他部门，推动工作，对外协调与房地产公司、施工单位以及其它部门的关系;

五、客服部内控流程：

礼节礼貌方面：

1、接听业主电话：

a〉、铃声响三声之内，须接起电话

b〉、接听电话要报“您好**物业”。

c〉、语气要温和、亲切语调清晰

d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）

2、接待业主来访：

a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有敬语。

b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”

c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足业主是需求。

1）、客服部信息平台的建立与操作

通过物业管理软件，建立业主基本档案，内容包含：房号、业主姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、家庭零修等。

1、接待流程：

输入《前台接待信息软件》客服部

客服部

安全部

其它

维修部

环境部

投诉信息

建议信息

表扬信息

服务信息

信息梳理、分析、分类

派工单

表扬处理流程：

信息梳理、分析、分类表扬信息

每周统计一次，次周一10点前报项目经理周例会进行表扬

服务信息处理流程

服务信息处理

不能服务

能够服务

分配到相关部门

各部门配合

按照相应流程进行服务回访

提供相应的服务电话软件中销项

判定信息

建议类信息处理：

建议

信息

处理

流程

100%回访

判定

信息

不能即

时处理

无效建议

有效建议

能够即

时修理

处理完毕

分配至相关

部门处理

待到能够处

理时，分配

到相关部门

进行处理

回复业

主原因

处理

完毕

客服

确认

回访