某楼盘销售后台服务方案(ppt 53页)

房地产专业知识培训 • 中国地产简史 • 地产市场现状及北京地产市场现状 • 营销知识 • 房地产专业知识（建筑知识/开发
知识/专业常识等）公司(发展商)聘 用原则
【人员考核及培训】 人员培训（二）
项目情况培训
CRM销售管理系统培训
• 项目可行性论证报告解析
• 围绕关系营销和服务营销开展由理论到技能的
【接待流程控制】 接待客户的五个步骤及其应对
时机
顾客进入营销 中心时
顾客进场后参观 模型，看展板
步骤 微笑示礼
引导接近
使用语言
您好！ 欢迎光临！ XX（节日）快乐！
配合动作
面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在 工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同 时用余光关注顾客。
您好！需要帮您解释一下吗？ 您需要哪种户型？那里有模型，我带 您去。
销售技巧 • 沙盘讲解 • 客户的接待 • 客户邀约 • 客户追踪 • 谈判技巧等
【人员考核及培训】 人员培训（五）
销售人员形象培训 • 公关礼仪培训 • 形体仪态培训 • 沟通技能培训
售后服务培训 • 合同备案 • 入住准备 • 如何解决客户投诉 • 物业管理培训 • 物业收费标准和构成内容 • 物业公司背景 • 物业服务内容、标准
• 项目重大决策及重大营销事件，思源经纪高管及思源集团决策层都将参与讨论 决策，提供项目支持。
【人员考核及培训】 销售人员岗位要求
• 具备良好的职业形象 • 要有良好的服务意识和专业服务精神 • 具备良好的专业技能 • 具有亲和力 • 必须具备电脑操作能力
【人员考核及培训】 人员培训（一）
公司基本情况培训 • 公司(发展商)简介 • 公司(发展商)成长历史、企业文化 • 公司(发展商)目前经营状况 • 公司(发展商)未来发展策略 • 公司(发展商)管理制度 • 公司(发展商)聘用原则
二、接待流程控制
【接待流程控制】
迎接客户 风险提示 讲解沙盘、户型 引导客户参观示样板间 洽谈并介绍付款方式 填写来访客户问卷 提供给客户参考资料，送客户离开 完成客户到访记录 录入系统
【接待流程控制】 仪容仪表
女性销售员： 着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用 淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以 下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）
您…… • 请问你选择什么付款方式？
【接待流程控制】 房地产销售3S内容
3S：微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。 笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。 诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。 要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。 传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。
满意度保障体系
人员支持保障|人员考核及培训 | 接待流程管理控制 | 后台满意度实施细则
【人员支持保障及承诺】
• 思源目前在北京同时操作30余个项目，并拥有众多具有影响力项目，如国奥村、 首开幸福广场等，拥有雄厚的人力资源储备，思源承诺：如项目需要对于人力 资源要求调整，我司将及时响应；
• 根据项目重大节点及其他需要，思源承诺:销售后台、项目部、营销管理中心、 行政部、市场部、其他项目均可给于人力资源支持项目重大节点及需求；
需要的话，我可以为您转告” • “我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不
出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下” • 如果顾客询问项目情况时，应按销售标准说辞
上的情况介绍。
待客基本用语： • 欢迎参观样板房！ • 是否需要我介绍一下？ • 需要房屋资料吗？ • 好的！ • 请您稍候！ • 让您久等了！ • 谢谢！ • 请家人再来看看吧! • 欢迎再来！ • 我觉得这种户型挺适合
【人员考核及培训】 人员考核
1、上岗前考核： – 专业知识考核 – 项目答客问考核 – 沙盘讲解考核 – 接待流程考核
• 上岗前对销售人员进行考核，综合达标分数为80分以上
【人员考核及培训】 人员考核
2、客户满意度反馈情况考核 客服人员每周对已成交客户进行电话回访，结合客户反馈意见对销售人员进行考核， 满意度考核结果直接与销售人员个人佣金结合。
关注的户型。使用语言应准确简短，通 气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表
俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实 情冷漠、答非所问。
的语言，更不能使用强加于人的语言。
男性销售员： 着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面 一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。
【接待流程控制】 服务规范
接听电话用语： • “早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！***项
目！很高兴为您服务！” • “对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果
项目营销推广策略 • 阶段性营销推广计划 • 如何锁定目标客户 • 客户开发渠道 • 近期媒体投放安排
市场分析 • 同类产品调研分析 房地产走向 • 区域内房地产概况 金融政策对市场的影响 • 成功案例分析 区域内房地产的投资分析
【人员考核及培训】 人员培训（四）
项目知识深入培训 • 景观描述 • 社区配套 • 装修标准 • 社区周边环境 • 销售价格、进度及投资潜力
• 项目规划设计介绍（建筑设计理念、 园林设计理念、
培训工作并且要求熟练掌握其操作流程
案名释义等）
• 项目答客问
• 开发商背景、相关公司背景介绍（建筑设计公司、建
筑公司、监理公司 园林公司、物业公司）
• 项目周边地理环境介绍
• 安排周边项目及环境调研与熟悉销售流程培训
【人员考核及培训】 人员培训（三）
分析和注意顾客表情，适当使用礼ห้องสมุดไป่ตู้语言，并配以轻柔 的礼仪手势予以引导。
在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说 话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。
顾客对项目关注 时或主动咨询时
介绍周 边配套户型 价格付款方 式会所等
使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所 介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语