联想CRM

联想CRM

公司的客户关系管理（CRM）目录 1. 联想公司概况................................................................................. 1 1.1. 联想的历史 . (1)

1.2. 联想在世界 ............................................................................ 2 2. 联想公司的SWOT 分析.. (2)

2.1. 优势（strengths） .................................................................

2 2.2. 劣势（weakness） ................................................................. 2 2.3. 机遇（opportunities）.. (3)

2.4. 威胁（threats） .....................................................................

3 3. 实施CRM 的必要性 ....................................................................... 3 4. 联想CRM 的实施情况................................................................... 4 4.1. 联想的Call Center .. (4)

4.2. 牵手Siebel ............................................................................. 5 4.3. 项目业务工作模式. (7)

4.4. 有关业务客户的界定范围 ....................................................

8 4.5. 多管齐下，力擒商机 ............................................................ 8 4.6. 联想公共关系

的发展............................................................ 9 5. 结论 ............................................................................................. .. 10 摘要第1 页共10 页摘要世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路，买方市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。联想公司作为中国IT 产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。在这样的背景下，联想公司率先实施CRM 战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。

1. 联想公司概况1.1. 联想的历史1984 年，在世界的东方，柳传志带领的10 名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC 必将改变人们的工作和生活。怀揣着20 万元人民币（

2.5 万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11 名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并

于2003 年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C 时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT 业的顶峰，2004 年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。1988 年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend 公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legend 到Lenovo，在联想公司的SWOT 分析第2 页共10 页品牌标识更叠的过程中，柳传志对标识含义转换中的巧合特别满意。联想在2005 年5 月联想以17.5 亿美元(12.5 亿美元以及IBM 的5 亿美元欠债)的价格收购IBM PC 事业部，并获得在5 年内使用IBM 品牌权，成为全球第三大PC 厂商。这标志着新联想的诞生！今天，这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。联想在2005 年5 月完成对IBM 个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约130 亿美元，服务于世界各地的企业客户和个人客户。1.2. 联想在世界从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。2004 年3 月26 日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥

委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。在2005－2008 四年内，联想集团为2006 年都灵冬季奥运会和2008 年北京奥运会以及世界200 多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。2005 年联想的全球份额已经占到7.4%，排名位居世界第三！2. 联想公司的SWOT 分析2.1. 优势（strengths）●拥有三个生产基地，分别位于北京上地，上海浦东，广东惠阳，年产500 万台电脑，实现大规模生产，有效降低了成本，可对抗价格战。●严格按照高标准和技术参数进行常温测试、高温测试等测试程序，确保每一台出厂电脑产品质量和优秀品质。●庞大的研发体系，确保每款电脑款式新颖，功能齐全。●本土化企业使联想更加了解消费者需求，顺利适应市场变化。拥有强大的销售网络，对终端控制进一步加强。●凭借业界领先的高科技、信息化手段，为其提供函盖售前、售中、售后服务全程的专业化的IT 产品服务品牌。给客户带去阳光般温暖、贴心、无所不在、无微不至的服务关怀。●拥有较高的品牌知名度。 2.2. 劣势（weaknesses）●没有核心技术，紧跟Inter 潮流。产品“利润太低”。●公司员工众多，全体员工综合素质有待提高。实施CRM的必要性第 3 页共10 页●资金与渠道和国外竞争对手相比，有着巨大的差距。●营销手段过于单一，难以在国际市场前进。●虽并购IBM 的PC 业务，但未充分整合，对联想整体的发展并无太大的促进。 2.3. 机