移动家庭宽带业务安装维护服务规范精品PPT课件
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1、负责投拆故障现场处理 2、处理时限要求：
上门修障时间：早8：00---20：00 要求自收到障碍投诉工单起，维护人员需30分钟内向用户了 解故障情况，总处理时长不得超过24小时。
3、严格遵守“首问责任制”和“第一责任制度”
“首问责任制”指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满 意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复，首问责任人是指 客户接触的第一个人。
二、业务开通工作要求及操作规范
注意事项： 1、装机过程中，不可破坏其它运营商线缆。
主要指装机时遇到其它运营商已经布线，我方无法在此基础上布 线的情况下。 2、因外界因素无法开通业务的情况，应当给用户做好解释工作。
做好记录，定期汇报给维护部门，做为后续发展潜在用户。
三、投诉故障处理要求和操作规范
故障处理要求：
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
服务便利贴（集团公司） 温馨提醒
尊敬的XXX（地址）XXX（用户）： 我是XX移动家庭有线宽带维护人员XXX（姓名），XXX
（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开， 请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务 开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确 保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过后， 原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
“第一责任制度”指在同一责任片区若存在多个维护人员时，必须 指定一个第一责任人，负责调度处理本责任片区中的投诉故障。
三、投诉故障处理要求和操作规范
故障处理要求：
4、装维人员应遵守的上门实施标准 十口诀：“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场 实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施 完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束 莫忘再提醒、清理现场显素质”。
年月日
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
宽带业务上门故障 处理单.doc
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
故障处理原则：
包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等
2、与用户预约装机时间。
注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。
3、装机后网络连通性测试。
为用户建立拨号连接，并输入用户名入密码，登陆上网，并使用 家庭宽带客户测试网页或专用的宽带测试软件进行网速测试，确保 测试结果符合用户办理带宽要求。具体是要求：帮助用户完成“三 个一”操作为标准。即打开一个网页，下载一下软件，发送一个邮 件。
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我们已 上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
（1）严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业 务规程。 （2）具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导 性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主 动沟通、团结、协作。 （3）具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好 的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题， 用客户容易理解的方式进行耐心解答。 （4）具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公 开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。 （5）积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满 意度作为检验工作成功与否的第一标准。 （6）服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意 服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优 质的服务。
二、业务开通工作要求及操作规范
4、对用户上网简单指导
主要根据用户对电脑了解程度，对用户介绍一些上网常识。如 上不去网时简单判断，常用比较流畅的网站等。
5、与用户确认业务施工工单
在完成用户装机后，及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》 其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份，用户一份， 装机人员一份，宽带维护管理部门保留一份。
四、装维人员基本要求 2、装维人员专业技能要求
（1）装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作 执行装维业务，并能够通过相关部门组织的上岗认证工 作。 （2）装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧 设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需测试仪表或 工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处 理能力。 （3）掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户 日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程 和处理措施。
“先本端后对端、先全网后本地、先重点后一般、先调 通后修理”
注意:不能影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向用户
做好解释. (3)属于网速慢,确认线路无问题的.
移动家庭宽带业务 安装维护服务规范
201Baidu Nhomakorabea年8月
目录
总则 业务开通工作要求和操作规范 投诉故障处理要求和操作规范
装维人员基本要求 现场服务礼仪规范
一、总则
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通工作指家庭宽带业务在用户侧的开通相关工作：
1、装维人员接收到施工单后，2小时之内启动与装机用户间的电 话预约，24小时之内完成上门安装调试和宽带业务开通。
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的 情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处理完 毕后我们会及时与您联系。” 。
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积极抢 修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。” (5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
上门修障时间：早8：00---20：00 要求自收到障碍投诉工单起，维护人员需30分钟内向用户了 解故障情况，总处理时长不得超过24小时。
3、严格遵守“首问责任制”和“第一责任制度”
“首问责任制”指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满 意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复，首问责任人是指 客户接触的第一个人。
二、业务开通工作要求及操作规范
注意事项： 1、装机过程中，不可破坏其它运营商线缆。
主要指装机时遇到其它运营商已经布线，我方无法在此基础上布 线的情况下。 2、因外界因素无法开通业务的情况，应当给用户做好解释工作。
做好记录，定期汇报给维护部门，做为后续发展潜在用户。
三、投诉故障处理要求和操作规范
故障处理要求：
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
服务便利贴（集团公司） 温馨提醒
尊敬的XXX（地址）XXX（用户）： 我是XX移动家庭有线宽带维护人员XXX（姓名），XXX
（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开， 请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务 开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确 保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过后， 原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
“第一责任制度”指在同一责任片区若存在多个维护人员时，必须 指定一个第一责任人，负责调度处理本责任片区中的投诉故障。
三、投诉故障处理要求和操作规范
故障处理要求：
4、装维人员应遵守的上门实施标准 十口诀：“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场 实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施 完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束 莫忘再提醒、清理现场显素质”。
年月日
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
宽带业务上门故障 处理单.doc
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
故障处理原则：
包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等
2、与用户预约装机时间。
注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。
3、装机后网络连通性测试。
为用户建立拨号连接，并输入用户名入密码，登陆上网，并使用 家庭宽带客户测试网页或专用的宽带测试软件进行网速测试，确保 测试结果符合用户办理带宽要求。具体是要求：帮助用户完成“三 个一”操作为标准。即打开一个网页，下载一下软件，发送一个邮 件。
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我们已 上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
（1）严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业 务规程。 （2）具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导 性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主 动沟通、团结、协作。 （3）具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好 的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题， 用客户容易理解的方式进行耐心解答。 （4）具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公 开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。 （5）积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满 意度作为检验工作成功与否的第一标准。 （6）服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意 服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优 质的服务。
二、业务开通工作要求及操作规范
4、对用户上网简单指导
主要根据用户对电脑了解程度，对用户介绍一些上网常识。如 上不去网时简单判断，常用比较流畅的网站等。
5、与用户确认业务施工工单
在完成用户装机后，及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》 其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份，用户一份， 装机人员一份，宽带维护管理部门保留一份。
四、装维人员基本要求 2、装维人员专业技能要求
（1）装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作 执行装维业务，并能够通过相关部门组织的上岗认证工 作。 （2）装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧 设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需测试仪表或 工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处 理能力。 （3）掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户 日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程 和处理措施。
“先本端后对端、先全网后本地、先重点后一般、先调 通后修理”
注意:不能影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向用户
做好解释. (3)属于网速慢,确认线路无问题的.
移动家庭宽带业务 安装维护服务规范
201Baidu Nhomakorabea年8月
目录
总则 业务开通工作要求和操作规范 投诉故障处理要求和操作规范
装维人员基本要求 现场服务礼仪规范
一、总则
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通工作指家庭宽带业务在用户侧的开通相关工作：
1、装维人员接收到施工单后，2小时之内启动与装机用户间的电 话预约，24小时之内完成上门安装调试和宽带业务开通。
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的 情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处理完 毕后我们会及时与您联系。” 。
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积极抢 修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。” (5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.