医院质量安全与风险管理

启示：
1.亡羊补牢，虽未晚矣，然损失已在。 2.事后控制不如事中控制。 3.事中控制不如事前防范。
同一生产线 不同的产品质量
在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生 产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企 业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程 质量控制，结果发现:为日本企业生产的时候,产 品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的 质量波动范围。 通过深入调查分析才发现,原因在于企业员 工从内心认为日本企业对质量要求严格,因而不 敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重 要作用!
医院质量管理
任务


开展质量培训教育。 健全质量管理规章制度。 建立质量标准化。 建立质量信息系统。 建立质量保证体系。
医院ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ量管理
要求



建立树立质量控制的意识，增强全体人员质量意识， 加强质量管理队伍建设，明确管理职责，落实管理措 施，健全检查办法。 科室按照上级职能部门及医院的有关规定，强化质量 意识与服务意识，制定科室质量管理实施方案，做到 具体分工，各负其责。制定完善的检查制度，定期对 科室工作质量进行检查，发现问题，提出整改措施。 医院质管部门定期或不定期对科室的工作进行终末质 量检查，定期出具质量检查报告，发放至有关科室， 并将质量检查中发现的问题定期向医院报告，以便做 出整改及有关奖惩处理决定。
医院质量管理方法
医院标准化管理


概念
标准：是对重复性事物和概念所做的统一规定。 以科学、技术和实践经验的综合结果为基础，经 有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形 式发布，作为共同遵守的准则和依据。 标准化：在经济、技术、科学和管理的社会实践 中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施 标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
全面质量管理
第一阶段：传统质量管理阶段 第二阶段：质量检验阶段 第三阶段：统计质量控制阶段 第四阶段：全面质量管理阶段

全面质量管理
全面质量管理：通过专门的组织制定质量计 划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动 ，使服务的质量满足病人的期望。 全面质量管理的思想强调质量第一、用户第 一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA 循环办事。 PDCA循环指计划、执行、检查和总结循环上 升的过程。 体现了质量管理的基本思路，反映出管理理 论的精髓。

什么是医生
希波克拉底

医家有三宝：语言、药物、手术刀！
什么是医生
术不近仙者，不可为医！ 德不近佛者，不可为医！

医生是人

不是神

是人就会犯错误
24小时不休息，人的反应力下降30%； 48小时不休息，人的反应力下降70%； 72小时不休息，相当于醉酒状态。
意识的重要性

事实证明：制约产品质量提高的关键因素 往往不是技术，而是落后的质量观念。 “对待什么事都凑合凑合就行”“产品能 用就行”的观念在中国人的心中还是根深 蒂固。

什么是质量意识

它和制度的区别在于：
质量意识：使有机会犯错的人不愿犯错。 制度：使想犯错的不敢犯错。

质量意识的提升是教育问题、制度的问题。 品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育， 终于教育

医院等级评审期间，由等级与质量管理办公室负责日常事务。
医疗质量与医院安全的关系
医疗质量

指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称 诊疗质量。 从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还 强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术 经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性 和系统性，又称医院（医疗）服务质量。

总之，不涉及服务质量及医疗费用管理。
基本概念 医院质量管理
广义：包含结构质量、环节质量和终末质量， 以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化 的质量管理。 结构质量：保障医疗质量正常运作的物质基础 与必备条件，贯穿始终。 环节质量：过程，直接影响整体医疗质量。 终末质量：医疗质量管理的最终结果，是评价 质量的重要内容。

医院质量管理方法
医院标准化管理


原则
以医疗工作为中心的原则。 标准化和非标准相互转换的原则。 优化和效益的原则。 协调的原则。 采用简化和统一化的形式。


医院质量管理方法
医院标准化管理


意义和作用
建立现代医学的最佳秩序。 实现科学管理的基础。 医院质量管理的核心。 促进医院业务技术水平的提高。 减少浪费，节约人力物力的重要手段。
医院质量安全与风险管理
等级质管办
医院质量管理
分享关于质量的 一个故事
扁鹊论医
周王召见扁鹊，问世上有谁的医术比他更高。扁鹊答“大哥第一、 二哥第二、我排最后”周王不解，扁鹊解释：“大哥治病于病情发作 之前，二哥治病于病情刚发作之时，我治病于病情严重之时”。
思考：
对医院而言，每一次医疗不良事件的发生都会和当事科室、当事 人的高度反思，促使相关职能部门完善制度，优化流程。财物损失犹 可弥补，生命的失去却再无挽回的机会。高度重视不安全事件上报将 有助于质量管理关口前移，防患未然，把问题刚出现未出现严重后果 时就得到妥善处理。
基本概念

质量：是指产品和服务的优劣程度，它是满足 规定和顾客潜在需要的特征总和。 包含： 1.规定质量：产品和服务达到预定标准。 2.要求质量：满足顾客的要求。 3.魅力质量：超出顾客的期望。

基本概念
医疗质量

狭义：指诊疗质量，即医疗服务的及时性、 有效性和安全性。 广义：不仅涵盖诊疗质量，还包括病人满意 度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投 入产出比）和医疗的连续性和系统性。
执行层
医院质量与安全 管理委员会职责

在主任委员的领导下进行工作。 每年至少召开两次医院质量与安全管理委员会会议，研究提高医院质量 和安全管理目标及计划，根据实际情况可随时召开会议，协调各管理委 员会的工作。 根据医院运行的实际情况及医院的要求，结合本院的实际情况，制定医 院质量与安全管理标准、制度、流程。 运用科学的方法随时对医院各质量、安全管理情况进行分析、及时研究 提高质量、保障安全的方法和控制手段。
以临床医疗科室为主要质量管理单位； 由医生通过执行医疗制度和自我评价进行医疗质量控制； 以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标； 局限于医疗技术和医疗效果的质量管理。 近年来逐渐扩展到护理部门和各医技科室，但仍是医疗业 务部门分别进行的局部质量控制，不是系统化的质量管理 概念。

结构质量和环节质量是质量管理的重中之重， 体现预防为主的原则。
对质量管理的理解


把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能，作为与经营管 理、医疗管理、科教管理同等重要的独立管理专业。 质量管理应由院长亲自领导，行使质量决策职能，而不仅仅是 行政职能部门管理。 各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。 质量与质量管理和每一个职工密切相关，全体员工都直接、间 接的影响着医疗服务质量。 医院以医疗质量管理为重点，也必须重视服务质量和降低医疗 质量成本，通过提升医院各项工作质量来保证医疗服务质量。 医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在质量体系 建设下功夫，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进 ，开展质量可持续提高的管理活动。 医院质量管理不是满足于现已达到的某种质量指标，而应该树 立质量和质量管理永无止境的信念。
医疗 质量 与安
药事
风险
管理 委员 会
医学 装备 管理 委员
管理 与药 物治 疗学 委员 会
病案
管理 委员 会
护理 质量 管理 委员 伦理 委员 会
医院 感染 管理 委员
全管
理委 员会
会
会
会
控制层
医务科
医务科
药械科
药械科
病案室
护理部
医务科
院感科
各临床医技科室质量与安全管理小组 （科主任是第一责任人）
等级与质量管理 办公室工作职责

等级与质量管理办公室作为医院质量与安全管理委员会的常务机构，在院长、分管领导 和委员会领导下负责组织医院质量与安全管理委员会会议，检查、督促委员会决议事项 以及相关质量工作的落实情况，主持委员会日常工作，保证医院质量管理三级体系的正 常运转。 负责全院各个工作环节质量与安全的总体监控，协调、组织并参与各相关部门进行跨部 门的质量与安全改进活动，督导各职能科室和科室的质量与安全管理工作。 负责全院运行基本监测指标定期收集、汇总、分析、反馈的工作，并以此为抓手组织医 院全面质量与安全管理工作的实施、监督、检查、统计分析和评价工作。



负责医院每月的质量与安全管理考评工作，收集、汇总上月全院考评结果，并于每月10 日前将质量与安全考评排名情况、行政查房整改情况在院内通讯予以通报。
负责医院质量与安全管理简报的制作，并于每月15日前在OA系统发布每月简报及质量与 安全管理考评明细通报。 负责医院不良事件上报及相关职能科室监管工作的督导，通过不良事件的汇总、分析、 整理、等工作持续改进医院质量与安全管理工作。 开展全员质量与安全知识教育，提高员工意识，促进质量与安全管理工作的深入开展。 接受和处理院内工作质量与安全的投诉。 完成医院指派的其它各项任务。

基本概念
质量管理

质量管理：质量管理是确定和实施以质量为中心的全 部管理职能。 职责由最高管理者承担，但要求组织的全体人员承担 义务并参与。 包括：战略策划、资源分配和其他有系统的活动。 战略：用来发展核心竞争力，获得竞争优势的一系列 综合的、协调的约定和行为。



基本概念
医院质量管理


狭义：单纯指医疗质量管理。有以下特点：
医院质量管理的重要性
医疗服务的质量是卫生服务体系的目标之一 ，是涉及到人的生命和生命质量的大问题。 医院质量管理是医院管理的中心工作，是医 疗管理的核心。 随着我国医疗市场的不断完善，提高医疗服 务质量必然成为医院立足市场的法宝。

主要内容



基本概念（质量、医疗质量、质量管理、医 院质量管理） 全面质量管理 医院质量管理的基本原则、任务和要求 医院质量管理方法 我院质量管理组织体系
医院质量管理方法
医院标准化管理



医院标准的分类
医疗技术标准：包括基础标准、原则标准、操作 标准、质量标准、安全卫生环境标准。 医疗管理标准：包括基础标准、工人标准、考评 标准。 服务标准。
医院质量与安全 管理组织体系
医院质量与安全管理委员会 （院长是第一责任人） 等级与质量管理办公室 决策层



对各管理委员会的工作情况进行督查、考核、奖惩，听取各管理委员会 开展工作的情况汇报。
定期开展形式多样的质量与安全教育活动，提高全员质量与安全意识。 委员会会议参会实行签到制，如有特殊情况不能参加的，须提前向委员 会主任委员或下设办公室请假。 委员会会议出席人员不得少于委员会总人数的2/3，会议议事规则实行 表决制，半数以上出席人员表决同意即认定为决议通过，通过的决议经 党政联席会议讨论通过后，相关科室即遵照执行。

全面质量管理
衍生观念




广义的顾客意识。 医疗服务内涵的扩大。 质量中的成本意识。 重视病人的满意度。 无缺陷的观念。 质量保证和质量控制相辅相成。
医院质量管理
基本原则
根据全面质量管理的理论，结合医院面临的 卫生体制改革的新环境、新要求，原则如下： 树立病人至上、质量第一； 预防为主，不断提升； 系统管理，强调全过程、全部门和全员的质量 管理； 标准化与数据化； 科学性与实用性相统一。

医院安全

病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系 统的低能状态或管理过失等原因而给病人 造成允许范围以外的心理、机体结构或功 能上的障碍、缺陷或死亡，均属不安全范 畴。
医疗质量与医院安全 的关系
质量就是生命。 医疗质量管理是医院质量管理的重要组成 部分，它的工作好坏直接关系到医院的前 途和命运。 医院安全为医疗质量服务，医疗质量需要 安全的保证。

医院安全的核心是医疗质量。
医疗安全与风险管理
什么是医学

研究与维护人类健康、疾病诊疗、预防的科 学。是自然科学、社会科学和人文科学的综 合科学。
什么是医生

特鲁多医生的墓志铭： “To Cure Sometimes,To Relieve Often,To Comfort Always.” 有时去治愈，经常去帮助，总是去安慰