餐饮对客服务标准(细化服务流程)

餐饮对客服务标准（细化服务流程）

（一）保安服务标准

1.标准站立服务，用专业、规范的指挥动作指挥车辆并

保证宾客车辆安全。

2.用正规、标准的军礼迎接并送别宾客。

3.着装标准、整齐、统一佩戴武装带及帽子。

4.不得在岗位上打闹，动作散漫，吐痰或口出脏言。

5.与宾客交谈前或回答问题前，需以军礼相敬方可回答。

6.面部表情和蔼并庄重。

7.岗位上所有行为、动作要标准、正规、统一。行走统

一正步。

（二）迎宾员服务标准

1.客人到来时主动热情迎接，挂衣帽快速准确，做好登

记。。问候、询问、迎接语言亲切。

2.语言规范，动作得体。

3.迎宾员顺序坚持按客人到达先后顺序安排座次。

4.根据客人的不同情况、要求、台积等，有的放矢的安

排位置。

5.同一批客人做到先主宾后主人再随员。先女宾后男宾，

符合礼节顺序。

6.迎宾员要对本酒店的菜点、经营方式、台式台积、服

务范围等情况了如指掌。

7.迎宾员要求个人素质好，端庄秀丽，口齿伶俐，服务

意识主动强烈。

8.在告别客人时，要主动征求宾客意见，语言热情，诚

恳欢迎下次光临。

9.合理安排预定厅房并记住常客的姓名、习惯与喜恶，

加强个性化服务。

10.准确发放迎宾卡，做好登记工作。主动配合服务员工

作。

11.对提前24小时预定的，要做好准备工作，并在开餐前

两小时通知服务主管。

12.大型预定团队或职权内解决不了的要及时与经理联

系。

（三）点菜员服务标准

1.待宾客入座后，服务员上茶，递巾上菜谱后，主动征

询客人意见，待宾客同意后，方可点菜。

2.协助服务员倒第一杯礼貌茶，在位客人点菜的同时，

服务员主动为宾客撤筷套、铺席巾、上围碟。

3.点菜员在为客人点菜前要尽量通过看、听、问等方法

了解客人的身份、职业、就餐目的、消费水平以及就

餐缓急等情况，以便更有针对性的为客人服务。

4.点菜时，服务员应站在离主、宾客60厘米的地方，即

在宾客右后半步远，这样既能防止口漠溅到客人身上，又能较清楚的与客人沟通。

5.点菜时，要在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾

客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，介绍本店

的特色菜肴和时令菜肴。

6.如遇宾客所点菜早已售完的情况，应立即向客人表示

歉意，并委婉拒绝。

7.如菜点加工制作时间较长，应向客人说明原因。

8.在接受客人点菜过程中，服务员应姿态端正，神情专

注，回答客人各种询问应准确，正确运用语言艺术。

9.合理搭配菜肴结构，并按宾客数量点菜，如客人所点

数量超过宾客人数的食用量，则需提醒客人。

10.如发现相同菜式或味型相同的，应礼貌征询客人是否

需要更换菜式。

11.点菜后为客人点主食及酒水。

12.最后，营向客人复述一遍，并明确大、中、小盘及有

关特苏要求。

（四）席间服务标准

1.撤换烟缸标准

（1）当桌面烟缸中有两个以上烟蒂时，应为客人及

时撤换烟缸。

（2）撤换烟缸时，值台服务员应左手托盘，净烟缸

整齐地叠放在托盘内，行走至需撤换烟缸宾客

旁，轻声说：“对不起，打扰一下”，以示礼貌。

（3）用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上，一起拿入

托盘，在将另一只干净的放回原处，并再次说：

“对不起，打扰了”，以示尊重。

2、撤换餐具标准

（1）中餐撤换餐具的方法：在席间服务中，如需撤换餐具时要注意，凡是用过一种酒又用领一种

酒时，酒具应及时更换。凡是装过鱼腥为的餐

具再上其他类型菜时需更换，凡是吃甜菜、甜

汤之前需更换餐具。风味独特，调味特别的菜

肴需更换。骨刺超两枚需要更换。更换时，要

注意客人是否在使用，如无把握，则应轻声询

问。当客人正在使用时应稍停片刻，否则是失

礼。上、撤餐具时，动作要轻，不能损坏餐具，

也不要将汤汁洒在客人身上。

3、撤换菜盘

服务员在撤换菜盘时，要按规格和程序进行操作，动作要干净利落，不能发出声响，还要符合饭店对清洁卫生，摆台规格的要求。

（1）一定要保持餐桌清洁。客人就餐时，服务员要

注意观察其动态，当客人吃完一道菜后服务员

应先询问：“可以撤掉了么？”客人给予肯定

答复后才能撤换。

（2）徒手撤盘，站在客人有侧，拥右手撤下，将其

放入左手托盘内，移到客人身后，并提醒宾客。

撤盘时手指不能伸入盘内。

（3）撤盘时要谨慎小心，不能将残菜，汁液洒在地

上、桌上、客人身上。

（4）撤盘时要严禁从客人头上越过。

（5）上菜和撤盘不能双手交叉进行。

4、撤台服务

撤台服务是在客人结账离开后进入餐桌整理。

（1）把所有省菜倒入指定的撤餐盆内，不得与餐

具放在同一个餐盘内。

（2）烟盅不得与餐具放在一起撤台或洗刷。

（3）餐汁、酒液不得溅落。

（4）规格相同的餐具叠放在一起。

5、香巾服务

在席间服务中，一般香巾服务不少于两次，客人入座后提供第一次，用餐结束后提供第二次。香巾一般保持在50—60㎝℃左右。夏凉冬热。

6、上茶服务

（1）泡茶时应注意，水温过高，茶就会变质变苦，