提高售后服务质量方案

提高售后服务质量方案

为了能更好的为广大客户提供优质贴心的服务，不断完善我们前台的服务接待工作，使得我们的服务质量有更进一步的提升，特制定如下方案：

1坚决执行微笑服务。只有付出真诚的笑容，亲切的问候，才能从本质上打动客户的心，才能对我们优质贴心服务的认可。如果在工作中夹杂个人的不良情绪导致客户的不满,我们将实行惩罚的制度(发现一次扣50元现金).如果你的服务使客户感到非常满意并且在三天回访得到客户赞扬的员工,我们将对此员工奖50元/次.

2正视自己的心态，公司提供一个良好的工作平台给我们发挥，要深刻认识到客户才是我们的“衣食父母”。只有勤力的付出才能收获更大的成就.如果发现员工在服务接待过程中懒散,动作缓慢无力,想接不想接车的行为,发现一次警告,再次发现罚50元/次.

3密切关注客户的满意度，以超越顾客期望值为目标必须要求服务顾问做到:熟练掌握丰田服务流程的68项;不断掌握更多的专业知识和沟通技巧.每个月会在不定时抽查考核服务流程68项,如果考核成绩总分73分,合格70分, 不合格者不得接车,直到考核合格后才能正式接车.如果有客户直接投诉是因为SA服务方面的问题,每次扣50元.

4为了维护服务顾问与客户的良好关系,提高客户对公司的忠诚度,必须要求服务顾问在每个客户提车后的当天之内发短信给客户,具体内容

如下:尊敬的XX先生/女士,您好!我是广汽丰田服务顾问XX,非常感谢您的车辆来我公司保养维修，希望我的服务能得到您十分的满意，如果您的车辆有任何问题请及时联系我，我将竭诚为您效劳，谢谢！短信的费用我将向公司领导申请50元/月给服务顾问.如果抽查到有SA 交车当天没有及时发短信给客户,每次罚50元.

5动力的源泉在于压力,所以每位SA必须要有明确的目标和任务,具体体现在个人每月(产值,精品销售,KPI零件的达成,保险销售),尤其重点的是KPI零件的达成,凡是达不到保养台数的20%数量者,当月工资总提成扣10%.每月的个人任务于当月1号公布.如果连续两个月SA的任务没有达成,则降为SA助理800元/月.视情况另行决定是否优胜劣汰. 6认真实施SA关怀活动,实时跟踪车辆维修进度,要让客户感受到来店保养维修的整个过程是贴心的,优质的.保证车辆一次修复,准时交车.