售后服务部绩效考核办法

售后服务部绩效考核办法

售后维修人员绩效考核办法

为提高公司售后服务人员的现场服务意识，充分体现企业良好的精神风貌，更好的为企业生产经营服务。制定本考核办法。

一、考核目标

坚持现场服务，出勤正常，无脱岗现象，服务态度好，售后服务及时到位，实现用户月度零投诉。 二、考核方式

采用公司不定期现场走访和公开售后服务投诉电话形式进行。

、 公司每月公布售后服务投诉情况 人员姓名、被投诉次数等 ，由信息文员做好投诉记录并以此作为考核依

据。

、 公司人力资源部将不定期进行现场走访，征询用户意见作为考核依据。

、 服务时限考核

三、售后服务员绩效考核

、售后服务员的绩效考核采用百分制，满分 分。

、以月度投诉记录为依据，确因售后人员自身原因的，每月发生一次投诉扣 分。 、用户投诉电话投诉至总经理处的，发生一次投诉扣 分

、确因售后人员自身原因的，每月发生三次以上投诉的，取消被考核人当月的绩效工资。 、公司人力部将不定期随机现场回访，用户基本满意的，不扣分 用户不满意的，一次扣被考核人 分。 四、工资考核办法

、售后服务师傅的工资由标准工资和绩效工资两部分。

、工资计算方式

月工资 标准工资 实际出勤天数 绩效工资基数 月考核分值 。

、 售后服务经理绩效考核

售后服务经理绩效考核以售后服务人员月度考核分的均值为基数，均值在 分及以上的，其绩效工资 发放 均值低于 分的，绩效工资 发放 低于 分的，绩效工资 发放。

售后服务人员每月投诉累计至 人次的，取消售后服务经理当月的绩效工资。

五、考核规则

、每月 日，组织统计售后人员部分考核项目，每季结束后第一个月的 日汇总到售后服务部。 、所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，财务经理核准后，于次月发上月绩效奖金。 、考核评估采用百分制，基本工资，绩效季度发，季度考核不合格时 不满 分 时，原则上不扣工资，但只发 绩效工资，累计两个季度绩效考核不合格将取消年终绩效考评。

附表 外勤人员人员考核比例表

序号 外勤人员考核项目 考核比例

服务投诉处理满意度

客户 业务 投诉率

售后服务满意度

重复维修率

配件管理情况 帐物卡一致性

配件回款情况

欠款回款率

质量反馈及处理

制度执行情况

费用率

报表及时率

附表 售后维修人员季度绩效考核表

第 季度绩效考核表

部门 售后服务部 岗位 售后维修人员 姓名

实际达完成考核指标 衡量目标 总分 考核分数 备注 成指标 率

配件回款达成率

元 配件回款达成率

客诉处理满意率

次 计划未执行次数 客户投诉率

认真、责任心强 工作态度

积极、主动 工作表现

及时、准确 报表准确及时情况

主动、积极 沟通配合情况

良好 制度执行情况 客户档案健全 齐全 合计

自

评

考

核 考

问 评

题

点

沟通

改善

考评规则 、指标的完成率用 表示，即完成率 实际达成指标 衡量目标 、配件回款目标值 第一季度 ，第二季度 ，第三季度 ，第四季度

、 年配件回款目标值 第二季度

、定性目标按 优、良、中、差 等级评定法

审核人 考核人 被考核人

年 月 日