2011年8月版新四类问题界定及处罚标准 (2)

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三级责任
1、外形较为敏感或内部结构无法拆分的货物（如：工艺品、机械配件、电器内胆、电子仪器等），被 安检扣货，影响中转（一般此类货物，需要求寄方客户提供相关的产品说明书内附于货件内，以便航 空安检时可以顺利通过）； 2、航空环节收寄弱磁性物品； 收取敏感物品 3、收派员收取超保价金额上限的快件； 4、收派员收取公司不予承保的快件； 5、违规收取高价值快件，将给予界定违规寄件方操作类三级1类责任（未使用专用物料进行操作，但 未产生其他问题件的，按五级18类界定）。 备注：此类问题件投诉需以相片为参考。 1、运单目的地代码标错或未标，导致错发(含HHT未上传或上传错误)； 2、大头笔标错、未标或书写不规范，导致错发； 3、收派员个人失误将两票或两票以上快件错装为一份快件发出，即货中货导致错发； 单票错发（ 单票错发（收派员责 4、快件粘有其他速递公司运单或粘有我司两张运单，导致错发； 任） 5、航空件及国际件代码标错或未标，未错发目的地，但错发中转场，影响到件（如：769-010快件， 代码错标752，错发虎门中转场参加中转，但未错发至752，由华南干线车直接带回配发航班）。 备注：1、除第3点外其它需以相片为参考。2、未错发界定五级1类责任 1、快件地址、代码均正确，未按公司要求装/卸车，导致错发； 单票错发（仓管/ 单票错发（仓管/运作员 2、创建包内有不属于该包的快件，导致错发； 责任） 3、未按快件类型装入相应的编织袋，导致错发。 责任） 备注：1、此类问题件投诉需以相片为参考。2、未错发界定五级9类责任 1、未经关务同意，而私自将快件进行分单，造成报关失误，影响报关操作；（如同一个收寄公司或同 一个收寄地址均不可走货） 2、未按关务走货标准发货，造成报关失误，影响报关操作； 未按公司操作要求走货 3、未按航空走货标准发货，且未发邮件知会，造成配发航班困难，影响快件分拨； 4、未按出口子母件要求操作，导致海关扣仓。 5、未按陆运（公路、铁路）发货要求，收取超出公司走货尺寸标准的快件。
三级1 三级1类
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三级2 三级2类
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三级3 三级3类
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含原分拨区责 任
三级4 三级4类
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三级5 三级5类
单货不符或未及时通知 相关报关信息
1、未按关务要求，按时传送报关清单资料（包括子母件配货表）至关务，导致影响内部报关操作。 （按次计算） 2、报关清单资料与实际货物资料不符，包含报关的品名、件数、重量、数量等相关资料申报不符，导 致影响内部报关操作。（按票计算） 3、由于输错日期或批次的报关清单未及时修改，导致关务收到错误的报关资料；或者由于报关清单的 日期或批次录入错误，导致关务未收到报关资料。 次/票 4、更改报关清单资料（包括增加、删除、修改），未及时通知关务； 5、因电脑系统、网络故障原因无法输入资料，未及时主动地通知关务。 6、有传送报关清单资料至关务，但没有货到关务的进出口件，造成有单无货，严重影响该车次或该批 次所有快件的正常清关工作，或导致我司在海关的诚信度受到影响。（按次计算） 7、没有传送报关清单资料至关务，但有货到关务的进出口件，造成有货无单，严重影响该车次或该批 次所有快件的正常清关工作，或导致我司在海关的诚信度受到影响。（按次计算） 1、指收派员未按公司要求，将随货形式发票附在运单下面，影响报关操作。 2、收派员未按规定填写货物申报价值。 3、形式发票与运单申报价值不一致； 4、TW标识上的类别与货物申报价值不一致。 5、某批次无出口件，未上报“0”数据或以其它方式知会。
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含分拨区责任
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二级5 二级5类
报关清单申报不符影响 报关工作 违反《 违反《中转场操作管理 办法》 办法》
二级6 二级6类
1、指报关清单资料与实际货物资料不符，包含报关的品名、件数、重量、数量等相关资料申报不符, 导致该票货物被扣仓。 2、正式报关资料提供不齐全或提供错误，导致该票货物被扣仓。 1、私自拿空袋装件（中转场的空袋分为已清理和尚未清理两类，并且分开摆放，对于尚未清理的空袋 任何人严禁用于装件）； 2、其它违反中转场操作管理办法“严重程度分类”二级责任的违规操作。
操作类失误界定及处罚标准
级别及类 型 名称 内容描述 单位
调整内容
一级责任
一级1 一级1类 收取严重违规禁寄物品 指经进出口、航空、铁路安检发现的进出口、航空、铁路禁寄物品及本网络规定严禁收送的物品中影 响重大、性质恶劣的,具体以营运本部界定为准。详情可参照《内部服务手册》中禁止收寄物品条款。 票 备注：此类问题件投诉需以相片为参考。 指经进出口、航空、铁路安检发现的进出口、航空、铁路禁寄物品及本网络规定严禁收送的物品中除 严重违规禁寄物品以外的违规禁寄品。详情可参照《内部服务手册》中禁止收寄物品条款。 票 备注：此类问题件投诉需以相片为参考。 1、未按关务操作要求按时上传或传真抄送清单资料（包括子母件配货表）至关务，严重影响该车次或 该批次所有快件的正常清关工作，或导致我司在海关的诚信度受到影响。（按次计算） 2、报关清单资料与实际货物资料不符，包含报关的品名、件数、重量、数量等相关资料申报不符,严 重影响该车次或该批次所有快件的正常清关工作，或导致我司在海关的诚信度受到影响。（按票计 次/票 算） 3、有传送报关清单资料至关务，但没有货到关务的进出口件，造成有单无货，严重影响该车次或该批 次所有快件的正常清关工作，或导致我司在海关的诚信度受到影响。（按次计算） 4、没有传送报关清单资料至关务，但有货到关务的进出口件，造成有货无单，严重影响该车次或该批 次所有快件的正常清关工作，或导致我司在海关的诚信度受到影响。（按次计算） 1、快件的中转操作未按中转场作业标准，进行扔、抛及乱摆放快件； 次 2、其它违反中转场操作管理办法“严重程度分类”一级责任的违规操作。
票 次 票 次 票 原第4点淘宝件 付款方式勾到 付调整至付款 方式不明五级1 原第一点调整 为三级6类第一 点
三级12类 三级12类 代收货款金额错误 12 代收货款快件操作不规 三级13 13类 三级13类 范
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四级责任
1、未按规定正确、完整地在包/笼牌或编织袋上填写相关资料； 2、同一包货挂有我司的两张（或以上）包牌，影响快件中转操作； 3、未按照规定的颜色编织袋建包，未正确选择发货方式。 4、未执行台湾件袋操作要求 5、出口件未按规定装袋 6、未按公司操作要求装包、装袋操作 备注：以上投诉因包牌或包身资料填写有误造成，需提供完整的包牌及包身照片为参考，且以包为单 位投诉； 1、无运力：指实际发车未归属到运力； 2、无静态：指在无运力中分出在静态路由中不存在的部分归为此类型； 3、网点判断：指快件到达实际网点为上环节快件到达、转寄/退回，收件入仓对应后续路由可以到达 的网点，但是实际网点和计划网点不一致； 4、车标重复：即如果发车车标对应多个线路编码，且错扫时则为此类型；错扫类型先归为此类型，不 是车标重复才去判断其他错扫类型； 5、巴枪编码不同：指截载和起飞对应的线路编码不一致； 备注：使用备用线路编码时需在对应航班落地后3小时之内向营运本部服务中心（cccd@sfexpress.com）报备，同一航班每次报备的最长使用时限为一周，超过一周系统自动将该航班信息屏 蔽，若需继续使用，需重新维护、重新报备。 ①超范围,影响操作 指超出公司收派的服务区域或超出某产品的开通区域，导致无法派送的快件，具体包括： A、超出公司服务范围（包括派送区域）以外的快件； B、未开通陆运区域的快件，贴有陆运标贴； C、超出某产品开通区域的快件。 ②误收取特殊收派客户、敏感部门快件 指超出公司承诺收派的部门、机构范围或误收特殊客户快件，导致无法派送的快件，具体包括： A、投寄不可收送政府部门：中央、省、市、县以上（含县级）各级政府办公机构（XX部、XX厅、XX 局、xx办公室）例如：外交部、司法部等；信息产业厅、交通厅等；审计局、档案局等；台湾事务办 公室、新闻办公室等；投寄不可收送的机构：军队、武警、公安、检察院、法院、海关、人大、政协 、工商、税务、邮政、经贸委、国防科工委、中国人民银行、外汇管理局、出入境管理局。（XX部、 XX厅、XX局、xx办公室、XX所、XX中心、XX委员会）（消防局除外）； B、未按《关于发布‘特殊收派客户管理操作指引’的通知》操作，误收特殊收派客户快件，参照全 网特殊收派客户统计表，公司名、联系人、联系电话、地址，符合其中两项资料的责任成立。 备注：第②-A项中涉及的部门机构严禁收送快件，因没有收件业务，因此不存在自取。其它由于业务 服务区域超范围导致无法派送的快件可以自取。
一级2 一级2类
收取一般违规禁寄物品
一级3 一级3类
未上传（ 未上传（或未按时上 传）报关清单或申报不 符严重影响报关
一级4 一级4类
违反《 违反《中转场操作管理 办法》 办法》
二级责任
二级1类 二级1
二级2 二级2类
二级3 二级3类
二级4 二级4类
1、收派员延误派送快件： a）、快件出仓或下单四小时还未进行收派； b）、客户有投诉意向或者强烈投诉；满足以上两点时则界定二级1类成立。（注：对于客户有投诉 意愿或者强烈投诉，只要客户对延误表现出不满，不管是否解释接受，则界定成立；其它例如查件、 纯粹的催派并无对延误表现不满的均可不界定此类）。 操作失误影响快件时效 2、收派员未在规定时间内及时上门收取快件，导致快件未能参加指定中转班次； 或未按正常程序操作影 3、未按要求安排快件参加指定班次中转或出口批次（包括漏装/卸车，包或笼漏发中转）； 响快件中转 4、解包完毕后未按规定将编织袋进行反转，导致快件滞留在编织袋内； 5、由客户投诉引发。 6、未按要求将参加中转的快件安排中转或安排进出口，导致影响快件的正常派送； 7、因个人失误，未及时跟进工作，导致快件未及时中转； 8、中转场或航空组未及时做好中转场的清理工作，导致件参加中转的快件遗留中转场，延误到件时间 1、未按规定正确、完整填写包牌/笼牌或编织袋上的相关资料，导致整包/整笼快件错发； 2、包牌资料正确，整包错发； 3、同一包货挂有我司的两张（或以上）包牌，导致整包快件错发。 4、未执行台湾件袋操作要求 5、出口件未按规定装袋 6、未按公司操作要求装包、装袋操作 错发) 包/笼(错发 笼 错发 7、未按照规定的颜色编织袋建包，未正确选择发货方式。 备注：1、此类问题件投诉需以相片为参考，若包内有1票快件错发按单件错发界定； 2、包内有2票或2票以上快件错发，按此类型界定（不参考是否有建包要求）； 3、未错发界定四1类。 4、此项投诉需提供完整的包／笼牌照片为参考，且以包为单位投诉，相片也需以包/笼号命名 。 1、派件过程中因操作失误，误将快件派送给错误的客户，快件全部收回但延误正确客户收件时间。 2、因贴错单导致快件错派，快件全部收回，但影响派件时效。 未规范操作， 未规范操作，导致快件 3、如运单备注有“本人签收”字样，收派员派至收发室、前台未联系收件本人，最终收方收到快件 错派（收回全部快件） 错派（收回全部快件） 的，不论客户是否接受解释，界定派错件责任。运单备注无“本人签收”字样，收派员按照地址派 件，未联系收方本人，最终收方收到快件且客户接受解释的可不界定地区派错件责任，如客户不接受 解释，派错件责任成立。 1、台湾件未正确填写统编号； 2、形式发票与运单填写统编号不一致； 特殊服务类型快件（ 特殊服务类型快件（台 3、代收货款运单未正确填写代收货款卡号； 湾件、代收货款、 湾件、代收货款、D类） 4、代收货款第一联和第四联卡号不一致或未填写。 运单填写失误 5、未填写淘宝定单号 6、D类报关快件填单不规范
三级6 三级6类
报关清单申报不清晰或 价值申报失误
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三级7 三级7类 三级8 三级8类 三级9 Βιβλιοθήκη Baidu级9类 三级11类 三级11类 11
未及时知会快件运费,导 1、运单涂改或换用新运单号码后未及时通知寄件客户并导致寄方或收方客户拒付运费。 未及时知会快件运费, 2、未及时知会运费、重量、入仓费、偏远附加费、未及时知会客户走陆运件。 致客户投诉 违反《封车操作规范》 违反《封车操作规范》 快件单据未随货 违反《中转场操作管理 违反《 办法》 办法》 1、封车操作不符合总字2006[0441]号实施《封车操作规范》的通知的相关规定。 2、封车/解封车操作不规范（即有解无封或有封无解） 1．指收派员未按公司要求，将随货形式发票附在运单下面，影响报关操作。 2．针对客户已提供收款凭证的代收货款快件，收派员在做件时未将收款凭证随货。 违反中转场操作管理办法“严重程度分类”三级责任的违规操作。 1、收款凭证与运单代收货款金额不一致。 2、淘宝COD订单代收金额与运单（或收款凭证）代收金额不一致。 1、指代收货款金额（凭证与运单）异常信息未及时上报备案，自行派送快件； 2、派送代收货款快件但未收货款； 3、其他代收货款操作不规范行为