星级酒店服务礼仪礼貌培训ppt

（一）站姿1
• 女姿 • 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，
富丽华大酒店 服务礼仪讲座
“前厅、餐厅服务员”高级考评员 湖南省酒店专家委员会专家委员 管理学副教授、国家资深导游
何丽萍
礼仪
礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。
仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱 之，敬人者，人恒敬之。
俗曰：油多不坏菜 礼多人不怪
整洁散、乱职、业不化整。洁的头发和刘海 男：怪长异度的前染不发过、眉卷、发侧不过耳、后不过领 女：其用他统颜一色的的深头色饰发卡将长发应盘起
短头发发不遮可住过面肩颊，应梳理整齐、伏贴。 “刘不海等必式须”整发洁型，不可长过眉毛。 光允头许使用发胶美化头发。 蓬不松可的烫发式和有色染发。
面容
标准非标准
服务工作 一定要遵循 “优先为先到 的客人服务”
的原则
①、注意笑的方式： 不能讥笑，让人感到恐慌 不能傻笑，让人感到尴尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，让人感到无所适从
②、注意笑的程度： 工作场合，不能开怀大笑，哈哈大笑
③、注意笑的场合
第二讲 优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
6、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。
7、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。 “伸手不打笑脸人”
8、微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，它在一定程度上可 以代替语言上的更多解释，有一种无声胜有声的作用。
综上可知： 微笑是获得经营成功的法宝，是获得
竞争胜利的手段。
简单、容易，不花本钱而行之有效
“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
我们被客人接受和青睐是通过
• 我们的仪表
• 着装
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
个人卫生
• 我们的行为举止
• 举止和姿态 身体语言 语言
• 我们的态度
• 微笑
友好
高效率
目录
• 第一讲 仪容仪表礼仪 • 第二讲 优雅的仪态 • 第三讲 在服务工作中常用的礼仪 • 第四讲 商务交往中常用的礼仪 • 第五讲 行业礼仪
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆只☆允太许大佩的带戒名指牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允吊许坠佩式带耳一环对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴
于☆耳鼻垂花的、圆耳环坠型及，脚并链且只能是金色或银色的。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
（二）怎样做好微笑服务？
1、上班前调整好情绪，保持好的心态 2、掌握好微笑的要领
心笑、眼笑、脸笑
3、注意整体的配合
微笑应当与仪表和举止相结合。
4、力求表里如一
训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑 ，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真 诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻 松愉快。
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工女眼员角工有应分化泌淡物妆 不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
男员工随时保鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
二、表 情（微笑）
微笑是一种国际礼仪，能 充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时， 要养成微笑的好习惯。
第一讲 仪容仪表礼仪
一、个人仪表礼仪
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相
匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）
• 面容：①男士面容的基本要求 男士应养成
每天修面剃须的良好习惯。
•
②女士面容的基本要求 其一，化妆的
浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场
所不能当众化妆或补妆。
头发
标非准标：准：
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时须 须穿 须 时饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的 鞋 偏 案物损黑店 净 必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中无亮一无穿鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标怪的声的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
5、适当借助技术上的辅助
第一步：“念一”。
第二步：口眼结合。
第三步：笑与语言结合。
5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。
把客人当“上帝”，笑得自然 把客人当“财神”，笑得甜美 把客人当“嘉宾”，笑得亲切 把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜 美
（二）微笑服务的“九个一样”
• （1）领导在场不在场一个样； • （2）内宾外宾一个样； • （3）本地客与外地客一个样； • （4）生客熟客一个样； • （5）大人、小孩一个样； • （6）生意大小一个样； • （7）买与不买一个样； • （8）购物与退货一个样； • （9）主观心境好坏一个样。
研讨：露几颗牙 齿？
（一）为什么微笑那么重要？
1、微笑表示注意、关心和欢迎。 “表示乐意为客人服务”
2、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。 3、微笑体现出宾至如归、温暖如春。 4、微笑是服务中最基本的标准，是良好服务态度的外 在表现形式。
5、微笑是优质服务的重要体现。
“优质服务=规范+快捷+礼貌+安全+便利” “微笑+舒适=一流服务”