房地产营销管理制度

长沙新泓信房地产开发有限公司
营销策划中心制度汇编
目录
营销策划控制程序 (3)
第一章营销策划控制目的和职责 (3)
第二章项目前期营销策划控制 (3)
第三章项目导入期的营销策划控制 (6)
第四章销售中心开放期营销策划控制 (10)
第五章项目开盘期营销策划控制 (11)
第六章营销策划实施期的控制 (14)
营销策划品质控制规程 (18)
第一章营销策划品质控制的目的和职责 (18)
第二章营销策划品质控制的流程 (18)
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专项策划活动管理规程 (23)
第一章专项策划活动管理的目的和职责 (23)
第二章专项策划活动管理的流程 (23)
营销标识系统管理规程 (25)
第一章营销标识系统管理的目的和职责 (25)
第二章营销标识系统管理的工作规程 (25)
销售价格管理规程 (28)
第一章销售价格管理的目的和职责 (28)
第二章销售价格管理的流程 (28)
协议、合同管理规程 (31)
第一章协议、合同管理规程 (31)
第二章协议、合同管理流程 (31)
催款工作规程 (35)
第一章催款工作的目的和职责 (35)
第二章催款工作的流程 (35)
房产品交付工作规程 (38)
第一章房产品交付工作的职责 (38)
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第二章房产品交付工作的流程 (38)
客户投诉处理工作规程 (43)
第一章客户投诉处理工作的职责 (43)
第二章客户抽诉处理工作的流程 (43)
客户触点信息告知制度 (54)
第一章客户触点信息告知制度 (54)
第二章客户触点信息告知制度的内容及考核方式 (54)
客户满意监测工作规程 (57)
第一章客户满意度监测的目的和职责 (57)
第二章客户满意监测的流程 (57)
附录：维修整改标准及时限要求
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营销策划控制程序
第一章营销策划控制目的和职责
第一条营销策划控制目的
明确营销策划工作的流程和要求，对关键节点严格控制，以确保营销策划工作顺利完成，同时树立公司良好形象，提升品牌知名度。

第二条营销策划控制职责
一、公司总经理是本项目营销策划工作的第一责任人。

二、公司营销策划中心负责开展项目营销策划工作，制定相关策划文件并组织实施。

第二章项目前期营销策划控制
第一条部门组建及人员招聘
一、营销策划中心应至少在项目开盘前12个月，编写《营销策划中心部门组建方案》，根据
公司、项目实际情况，拟定部门整体编制、岗位设置、人员数量等，经公司分管领导、负责人审核后，报集团审批。

二、营销策划中心应至少在项目开盘前6个月，与行政管理中心共同完成各岗位的人员招聘。

其中销售人员应至少在项目销售展示中心启用前2个月全部招聘到位。

附则：未按时完成人员招聘的，扣罚行政管理中心总监100元/人。

第二条市场调查
一、公司营销策划中心应适时组织营销策划人员进行当地房地产市场调查，为项目的产品策
划、营销策划提供依据。

二、市场调查前应制订《市场调查计划》，并报营销策划中心总监审批。

《市场调查计划》应
包括以下主要内容：
（一）市场调查目的
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（二）市场调查内容、范围和方式
（三）市场调查时间
（四）市场调查人员安排
（五）拟订市场调查表
三、市场调查人员应对市场调查资料进行收集、整理和分析，并拟写《市场调查报告》。

报告
应包含以下内容：
（一）调查目的
（二）调查内容
（三）调查结果
（四）调查结论、建议和对策
四、《市场调查报告》要求
（一）报告内容客观、真实、准确，重点突出；
（二）报告形式尽可能配有图片、统计图表和原始资料；
（三）报告中的重要数据应注明数据来源或出处；
（四）报告中所附《市场调查表》内容应详实、完整。

五、《市场调查报告》经营销策划中心总监审核后，报公司分管领导与公司总经理审阅。

营销
策划中心负责备案。

附则：未按时完成《市场调查报告》的，扣罚营销策划中心总监100元/次，策划经理200元/次。

第三条产品策划
一、对已确定投资开发的项目，由营销策划中心根据《项目可行性研究报告》组织公司总工
室、工程管理中心、成本控制中心、项目开发中心、财务管理中心等各相关职能部门编制《产品策划书》，具体编写方法参照《产品策划书标准格式》执行。

二、《产品策划书》经公司内容评审、公司分管领导、公司总经理审核确认后，由公司召集集
团公司董事长（或其授权人）、集团与公司各相关职能部门、设计公司、物管公司等部门和单位参加评审。

三、评审《产品策划书》内容是否满足以下要求：
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（一）项目分析和市场定位是否准确；
（二）产品的规划、建筑和景观设计要求是否合理；
（三）经济估算是否准确。

四、评审会议结束后，营销策划中心须将《产品策划书》（讨论稿）全部收回，加盖“作废”
章并登记后，营销策划中心留取二份备查，其余文件由行管理中心处理。

五、《产品策划书》的编制人员负责整理会议纪要，并根据评审意见修订《产品策划书》。

必
要时，《产品策划书》可重复评审、修订。

六、修订后的《产品策划书》经公司分管领导、公司总经理审核后，须报集团公司董事长（或
其授权人）审定。

七、《产品策划书》经审定后，由行政管理中心按批准的发放范围分发至各相关部门和单位，
以此作为设计、营销策划的依据。

附则：未按时完成《产品策划书》的，各扣罚各相关中心总监100元/次。

第四条项目开发建设计划
一、公司总经理（或其授权人）根据《产品策划书》的要求组织相关人员编制《项目开发建
设计划》。

二、《项目开发建设计划》应包括以下基本内容：
（一）明确从项目方案设计至项目工程建设竣工、交付过程中每一阶段的工作内容及时间进度安排和要求；
（二）明确各阶段权证办理的进度安排和有关要求；
（三）明确各项工作任务的责任部门(或责任人)。

三、公司总经理（或其授权人）负责组织公司各相关部门、集团公司相关部门、设计公司、
物管公司、顾问咨询公司或广告策划服务公司等相关部门和单位召开评审会议，会议由公司总经理（或其授权人）主持，主要研讨确定《项目开发建设计划》的各项内容。

根据评审会议意见修订并编制形成的《项目开发建设计划》，并报集团（或其授权人）审定。

四、《项目开发建设计划》一经确定后，必须贯彻落实。

若因特殊原因需进行修改的，由相关
责任部门提出申请，报集团公司审批。

公司根据审批意见，就具体的变更事项发文至相关部门。

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附则：未按时完成《项目开发建设计划》的，各扣罚各相关中心总监100元/次。

第三章项目导入期的营销策划控制
第一条营销策划整体工作计划、市场环境调查报告及建议
一、项目开始销售前，营销策划中心应组织制订《营销策划整体工作计划》，经公司分管领导
审核后，报公司总经理审阅。

二、在《营销策划整体工作计划》批准后，营销策划中心应及时组织对当地房地产市场营销
策划特点、广告消费者接受习惯、主流媒体、广告代理方式和代理费用等市场环境进行调查，收集、整理、分析调查信息，编制《营销策划市场环境调查报告及建议》，对本项目广告策划服务、销售模式的选择提出意见。

三、《营销策划市场环境调查报告及建议》经公司分管领导审核后，报公司总经理审阅。

四、《营销策划市场环境调查报告及建议》中所含的当地房地产广告投放主要媒体报价表（含
可能享受的优惠情况）及各供方资料与报价情况，如在今后过程中发生变更，营销策划中心须及时更新、备案。

附则：未按时完成《营销策划整体工作计划》、《营销策划市场环境调查报告及建议》的，扣罚营销策划中心总监100元/次，策划经理200元/次。

第二条确定广告策划服务公司
一、营销策划中心应根据批准的《营销策划整体工作计划》和《营销策划市场环境调查报告
及建议》，适时选择和确定项目广告策划服务公司和项目销售模式。

二、广告策划服务公司须通过市场公开招投标的方式确定，招投标之前营销策划中心应按照
《营销类供方资源管理》的要求进行供方的合作资格评价，在此基础上开展招标工作。

决标报告经公司分管领导、公司总经理审核后，报集团审批。

三、选定项目广告策划服务公司后，营销策划中心负责拟制《项目营销策划服务合约》。

合约
经公司分管领导、公司总经理审核后，报集团审批。

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四、《项目营销策划服务合约》签署后，营销策划中心应督促广告策划服务公司在3个工作日
内成立项目工作案组，明确人员名单（原则上负责人或主创人员应合约中予以明确）、工作沟通机制等事宜，实施各项具体工作。

附则：未按时完成广告策划服务公司和确定项目销售模式的，扣罚营销策划中心总监100元/次，策划经理200元/次。

第三条营销策划书
一、营销策划中心应按照年度工作计划的要求，结合项目实际进度，根据市场调查情况，组
织策划人员、广告策划服务公司编制《营销策划书》。

二、《营销策划书》主要包括市场调查分析、营销工作具体安排、营销策略分析和广告推广计
划、广告费用等，详见《营销策划书标准模板》。

三、《营销策划书》经公司营销策划中心内部评审确认后，由营销策划中心组织广告策划服务
公司和公司、集团相关部门和单位进行综合评审。

评审要素主要包括：
（一）市场调查是否充分，结论是否合理；
（二）入市时机和营销定位、营销姿态是否准确；
（三）价格策略、整体营销策略是否准确可行；
（四）广告诉求、创意表达、媒介选择是否准确可行；
（五）品牌导入、广告推广计划（含费用预算）是否合理可行。

四、评审《营销策划书》内容是否满足以下要求：
1、入市时机与姿态选择是否准确；
2、定价策略、原则与调价构想是否合理；
3、广告策略、计划和宣传构想等是否可行。

五、评审会议结束后，营销策划中心须将《营销策划书》（讨论稿）全部收回，加盖“作废”
章并登记后，营销策划中心留取二份备查，其余文件由行管理中心处理。

六、《营销策划书》编制人员负责整理会议纪要，并根据评审意见修订《营销策划书》。

修订
后的《营销策划书》经公司负责审核后，报集团审批。

七、《营销策划书》经审定后，由行政管理中心按批准的发放范围分发至各相关部门和单位，
以此作为设计、营销策划的依据。

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八、公司营销策划中心应根据项目的具体情况，细化每年的工作，编制《年度营销推广方案》，
报公司分管领导、公司总经理审核，集团审定。

九、定稿后的《营销策划书》和《年度营销推广方案》，若内容发生重大变更，需报公司分管
领导、公司总经理审阅。

附则：未按时完成《营销策划书》、《年度营销推广方案》的，扣罚营销策划中心总监100元/次，策划经理200元/次。

第四条销售展示中心及样板房的选址、装修和布置
一、营销策划中应在项目总体规划阶段，开展销售展示中心的选址工作。

非主城区（远郊）
项目，原则上应在市中心设置市区销售展示中心，且至少应在项目开盘前6个月正式启用。

现场销售展示中心应至少在项目开盘前1个月正式启用。

二、若销售展示中心场地需另行购买或租赁，应单独编制《销售展示中心选址方案（含费用
预算），经公司分管领导、公司总经理审核后，报集团审批。

三、营销策划中心应在项目扩初设计阶段，开展样板房的选址工作，且至少应在项目开盘前
1个月正式启用。

四、营销策划中心应在销售展示中心正式购买或租赁后7个工作日内，根据营销推广、品牌
形象展示的要求，编制《销售展示中心装修方案》，从区域划分、销售流线、功能实现、装修风格、档次等方面提出装修需求，经公司分管领导、公司总经理审核后，报集团审批。

五、营销策划中心应在样板房选址确定后7个工作日内，根据销售服务、品牌展示的要求，
编制《样板房装修方案》，从样板房户型、装修与陈设风格、档次等方面提出装修需求（对精装修项目，按既定设计成果实施装修即可，无需另提装修需求），经公司分管领导、公司总经理审核后，报集团审批。

六、总工室、工程管理中心应在《销售展示中心装修方案》及《样板房装修方案》审批后7
个工作日内，根据《销售展示中心装修方案》及《样板房装修方案》编制正式的装修设计任务书，向设计单位明确设计要求。

七、营销策划中心应全程参与销售展示中心、样板房的硬装方案设计、硬装扩初设计、软饰
方案设计、软装采购清单等各阶段设计成果的评审，经公司分管领导、公司总经理审核
请妥善保管本手册
后、报集团审批。

八、总工室负责销售展示中心、样板房的设计管理工作，工程管理中心负责销售展示中心、
样板房的装修施工管理工作。

九、销售展示中心、样板房装修竣工后，由营销策划中心负责组织效果评审，经公司分管领
导、公司总经理确认后，工程管理中心根据评审意见组织整改。

十、销售展示中心经评审认可后7个工作日内，根据营销推广、销售服务的需要，编制《销
售中心布置方案》，经公司分管领导、公司总经理审核后，报集团审批。

销售展示中心的布置分为室内布置和室外布置：
（一）销售展示中心的室内布置基本要素
1、销售展板的委托设计、制作及安装到位；
2、楼盘模型的委托设计、制作及安装到位；
3、销售区域标识牌制作安装到位；
4、洽谈桌椅、沙发等家具、家电购置到位。

（二）项目销售展示中心的室外布置包括但不限于
1、户外广告牌的委托设计、制作和安装；
2、户外道旗的委托设计、制作和安装；
3、工地围墙VI的制作落实；
4、景观设计：如条件允许，可考虑在销售展示中心现场周边空间进行一些景观设计，以增加
项目的品质感和档次感。

景观工程由公司工程管理中心负责实施，营销策划中心协助。

其中，销售展板、模型、标识牌、广告牌等销售道具的制作安装方案和审批流程按《营销策划品质控制规程》有关规定执行。

附则：未按时完成销售展示中心及样板房的选址、装修和布置的，各扣罚各相关中心总监100元/次，各相关部门经理200元/次。

第五条确定项目案名、LOGO、主广告语、推广主画面和《项目VI管理手册》
一、项目开工前，公司营销策划中心应根据项目特点，组织策划人员、广告策划服务公司制
订《项目命名（组团命名）方案》。

二、项目案名确定后，由公司行政管理中心发文予以明确，同时报当地地名办批准。

请妥善保管本手册
三、项目案名确定后，督促广告策划服务公司于二周内提交项目LOGO、主广告语、推广主
画面备选方案，然后根据批准的项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面，委托广告策划服务公司设计《项目VI管理手册》。

四、项目案名、LOGO、主广告语、推广主画面方案以及《项目VI管理手册》经公司分管领
导、公司总经理审核后，报集团审批。

具体管理要求参见《营销标识系统管理规程》。

五、项目案名、LOGO、主广告语、推广主画面方案以及《项目VI管理手册》审定后，由公
司行政管理中心发文予以明确和组织实施。

附则：未按时完成项目案名、LOGO、主广告语、推广主画面和《项目VI管理手册》的，扣罚营销策划中心总监100元/次，策划经理200元/次。

第四章销售中心开放期营销策划控制
第一条《销售必读》及销售说辞拟定
一、营销策划中心应至少在销售展示中心启用前1个月，负责组织总工室、工程管理中心、
成本控制中心、项目开发中心等相关部门人员共同编写《销售必读》，共同讨论、评审、修改后，报分管领导审核，公司总经理审批。

《销售必读》各部门编写内容及要求详见《销售必读》标准文本。

二、《销售必读》确认后10个工作日内，营销策划中心应根据已具备的销售条件与销售的不
同场合，依次编写《电话接听说辞》、《模型解说说辞》、《工地看房介绍说辞》、《样板房讲解说辞》以及《客户疑难问题应答》等，并定期对《销售必读》及各类销售说辞进行不断完善及更新。

附则：未按时完成《销售必读》的，各扣罚相关中心总监100元/次；未按时完成销售说辞的，扣罚营销策划中心总监100元/次，销售经理200元/次。

第二条业务培训、学习
一、营销策划中心应在部门人员招聘完成后7个工作日内，组织营销策划中心全体员工对销
售业务、销售礼仪、销售规程、销售制度、相关法律法规及各竞争楼盘情况组织集中培训。

其中销售人员必须考核合格后，方能参与转正申请。

请妥善保管本手册
二、营销策划中心应在《销售必读》与销售说辞编写完成后7个工作日内，组织营销策划中
心全体员工对销售必读与销售说辞进行集中培训、学习，其中销售人员必须考核合格后方能上岗接待客户。

附则：未按时完成组织部门业务培训、学习的，扣罚营销策划中心总监100元/次，销售经理200元/次。

第三条销售物料准备
营销策划中心应至少在销售展示中心启用前完成楼书、户型册/单页、DM、手提袋、名片等宣传印刷品等各类营销策划成品（物料）的设计、制作。

具体要求详见《营销策划品质控制规程》。

附则：未按时完成销售物料准备的，扣罚营销策划中心总监100元/次，策划经理200元/次。

第五章项目开盘期营销策划控制
项目开盘前，营销策划中心应根据评定的《营销策划书》及项目工程进度，组织实施开盘前营销策划各项准备工作。

第一条预测绘数据取得
项目开盘前三个月，营销策划中心应督促项目开发中心开始办理项目预售房源的测绘工作，并于项目开盘1个月前，取得测绘单位核定的《房屋预测绘报告》（须经财务管理中心、成本控制中心复核）。

附则：未按时取得开盘房源《房屋预测绘报告》的，扣罚项目开发中心总监50元/栋·天。

第二条意向客户梳理
项目开盘前二个月，营销策划中心应在前期意向客户梳理的基础上、再次对意向客户进行集中梳理与回访，明确了解客户的意向程度、意向户型及意向价格等，并提交意向客户梳理分析报告，经项目分管领导审核后，报公司总经理审阅。

请妥善保管本手册
对意向客户按重点关系客户和普通客户进行分类。

重点关系户按重要程度（由集团总裁或公司总经理）划分一级、二级、三级；普通客户按意向程度由高到低划分为A类、B类、C类。

附则：未按时完成意向客户梳理的，扣罚营销策划中心总监100元/次，销售经理300元/次。

第三条内部认购（或VIP卡发放）
项目开盘前二个月，营销策划中心应根据意向客户梳理情况开始组织项目内部认购（或VIP卡发放），明确重点关系客户与普通客户数量与内部认购优惠政策，初步完成内部认购客户（尤其是重点关系客户）的房源锁定。

附则：未按时组织内部认购（或VIP卡发放）的，扣罚营销策划中心总监100元/次，销售经理300元/次。

第四条项目定价建议
在项目开盘前二个月，营销策划中心应组织进行关于项目销售定价的市场调查分析，组织总工室、财务管理中心、成本控制中心等部门编制《项目成本预算分析报告》，为项目销售定价提供依据。

营销策划中心根据市场调查分析、成本构成以及意向客户梳理情况，拟定《项目定价建议报告》，具体内容及要求按《销售价格管理规程》相关规定执行。

附则：未按时完成《项目定价建议报告》的，各扣罚相关中心总监100元/次，各相关部门经理300元/次。

第五条前期物业服务公司招投标
项目开盘前二个月，营销策划中心协同行政管理中心共同做好项目前期物业服务公司的招投标工作，并邀请工程管理中心、项目开发中心、财务管理中心和公司法律顾问对物管公司的物管方案、《管理规约》、《前期物业服务协议》进行评审、报批。

附则：未按时组织前期物业服务公司招投标工作的，扣罚营销策划中心、行政管理中心总监各100元。

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第六条按揭银行（含公积金）与按揭政策确定
项目开盘前二个月，营销策划中心协同财务管理中心共同确定按揭银行单位及数量（分区域或标段选择多家银行），按揭政策、操作流程等事宜，并制作银行、公积金借款抵押合同、各类表单（含房地局表单）填写范本等。

附则：未按时确定按揭银行、按揭政策的，扣罚营销策划中心、财务管理中心总监各100元。

第七条协议合同审定、培训
项目开盘前一个月，营销策划中心应组织行政管理中心、总工室、工程管理中心、财务管理中心、物业公司、法律顾问等相关部门评审项目销售协议、合同（包括但不限于《预售须知》、《预售协议》、《车位/库房购置协议》、《商品房买卖合同》、交付标准、合同附图等），具体遵照《销售合同评审控制程序》执行。

其中，《商品房买卖合同》经公司分管领导、公司总经理审核，集团审批后，营销策划中心在5个工作日内委托制作或报网上销售系统备案。

同时组织部门全体员工对上述重要销售文本资料进行集中培训，其中销售人员必须考核合格后，方能参与开盘接待。

附则：未按时完成协议合同审定、培训的，扣罚营销策划中心总监100元/次，销售经理300元/次。

第八条销售资料开盘复评及培训
项目开盘前一个月，营销策划中心应对销售控制表、户型图册、购房须知、销售人员手册、销售统一说辞等进行内部评审。

其中购房须知、销售人员手册、销售统一说辞等销售资料，须经公司相关部门会签、分管领导审核，报公司总经理审定后实施。

审定后5个工作日内，营销策划中心应组织部门全体员工对上述重要销售文本资料进行集中培训，其中销售人员必须考核合格后，方能参与开盘接待。

附则：未按时完成销售资料开盘复评及培训的，扣罚营销策划中心总监100元/次，销售经理300元/次。

第九条开盘策划与组织
项目开盘前一个月，营销策划中心组织策划人员、广告策划服务公司拟定《项目开盘方
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