中国电信客户服务

服务。
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
服务窗口类型
综合信息查询
客户费用查询 、客户积分 查询 、电信业务办理进程 查询
综合咨询服务
向客户提供各种电信业务、电信产品 、服务流程、电信政策法规等方面的 咨询服务。
障碍处理
受理客户对各类电信产品的故障报 修，并对固定电话、小灵通和宽带 故障进行初步的测试或预处理，引 导客户完成客户端故障的自助处理 。
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目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
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客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 向客户解释和跟踪处理问题。
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客户服务体系
客服代表向客户提供的服务 是利用电话为主的各种通信 设备完成的，因而客服代表 很少有机会与客户直接见面 ，但同时这种服务又要求客 服代表力争达到面对面的服 务效果，因此，客服代表必 须具备电话沟通技巧、良好 的倾听能力和语言驾驭能力 等多项技能。
10000号提供包括 我的e家产品组合 类、固定电话、 宽带、小灵通、 3G、综合信息、 商务领航产品组 合类等中国电信 所有产品的查询 、咨询、受理、 投诉、主动营销 及客户关怀等营 销服务。
10000号通过人 工和自助两种 方式为客户提 供全面、综合 的营销服务， 接入码分别为 10000和10001 ，10000主要用 于提供差异化 的人工服务， 10001用于自助
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服务窗口类型
10000号客户服务中心
通过与客户的 第一线接触和沟 通，了解广大客 户需求的变化趋 势，及时补充和 修改客户相关资 料信息，为企业 提供市场分析数 据，挖掘新的市 场资源。
10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 Email、传 真等多种接 触方式。
2．各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予 回复，并保证72小时的处理时限。
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第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系 第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图
第五篇：小组分工及合影
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客户服务流程图
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第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。 第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省 平台问题，协调本地客户问题处理。 第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决 全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。
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客户服务体系
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第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系 第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
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服务窗口类型
中国电信客户服务窗口有以下几类：
1． 中国电信10000号客服热线及短信。 2． 当地电信营业厅的受理窗口。 3． 各渠道客户经理。 4．网上营业厅自服务系统提供的投诉功能。 5．网上营业厅公布的客服电话和电子邮箱。
客户服务
电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做 什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产 品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。 客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业 务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素， 都属于客户服务的范畴。
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第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系 第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图
第五篇：小组分工及合影
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小组分工及合影
小组分工：
季正伟：PPT汇报 顾博宇：沟通交流与记录 党轶初：照片拍摄及处理 张凯： PPT制作，任务分配
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不见面的服务
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难以感知性
一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不 着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得 到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是 对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接 受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务 的质量做出全面客观的评价。
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合影
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合影
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THANK You ! 谢 谢 ！
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10000号客户服务 中心的业务功能
投诉处理
接受并处理客户对电信产 品使用、服务质量、资费 异议、业务流程和服务内 容等方面的投诉及建议。
综合业务受理
10000号通过在线受理或预受理的形式， 完成家庭客户、个人客户和政企客户的 业务受理/预受理。
呼出服务
以自动呼出和人工呼出的形式向客户提 供针对性的营销服务，包括针对性营销 、费用催缴、客户回访、市场调查、业 务通知等。
电信企业客户服 务工作具有的几 个方面的特点
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互动性
客服代表向客户提供服务的过程有可能对服务的结果产生影响。
大多数的客户服务过程都遵循了一 定的规范或符合一定的流程。
流程化
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差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在 某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给 客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要 由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会 对服务的结果产生影响。
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差异性
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第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
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处理时限
中国电信客户问题处理时限：
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受 理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时 间提供客户服务。