饭店业发展的现状与趋势分析

方式， 用数量的扩张满足需求， 这是当时形势下的最优选择。在这种情 况下， 只要饭店业中存在着相对于其他产业的比较优势， 就能吸引大 量的投资， 供给能力将迅速增长。这一时期， 饭店项目是否能够尽快上 马、早日建成营业， 就成为企业发展的关键因素。在“供不应求”的“短 缺经济”影响下， 规模经济、产品质量、种类、品牌等并不构成进人市场 的重要壁垒， 加上饭店业自身进入的资本壁垒和技术壁垒较低， 造成 了我国饭店业的过度进入。但是， 由于饭店资产极强的专用性， 饭店的 退出壁垒极高。在饭店很难转产为其他产品的情况下， 一般来说， 通过 倒闭、破产的方式有可能实现真正的退出。但是， 综合考虑我国目前特 殊的经济背景和饭店业中的一些特殊情况， 以这种方式退出在大多数 情 况 下 是 不 可 能 的 。我 国 饭 店 业 的 低 进 入 壁 垒 和 高 退 出 壁 垒 导 致 了 企 业易进难出局面的形成， 企业大量进入后， 一批微利甚至亏损的企业 无法顺利退出饭店市场， 使饭店业形成了过度竞争的局面。
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○高校讲坛○
ＳＣＩＥＮＣＥ ＆ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ
２００８ 年 第 ４ 期
求， 即以客人的需求作为服务的起点和终点， 既要掌握客人共性的、基 本的需求， 又要分析研究不同客人的个性需求； 既要注意客人的静态 需求， 又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求； 既要把握客 人的显性需求， 又要努力发现客人的隐性需求； 既要满足客人的当前 需求， 又要挖掘客人的潜在需求。第二， 个性化， 即酒店要强调一对一 的针对性服务。第三， 人性化， 即强调用心服务， 真正体现一种真诚的 人文关怀精神。第四， 极致化， 即在服务结果上追求尽善尽美， 要求做 到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式， 就要求酒店企业应深入细 分客源， 根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对 象； 通过建立科学的客史档案， 灵活提供各种“恰倒好处”的服务， 强化 客源管理， 并以独特的主题形象深入人心， 在充分理解顾客需求、顾客 心态的基础上， 追求用心极致的服务， 和顾客建立一种稳定的、亲近的 关系。
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２００８ 年 第 ４ 期
我国饭店业发展的现状与趋势分析
李飞 （东北财经大学职业技术学院 辽宁 大连 １１６０２３）
【摘 要】本文着重分析我国饭店业的发展现状及形成该现状的深层次原因， 在此基础上， 提出饭店发展的基本趋势为： 发展可持续化、服 务 定 制 化 、管 理 人 本 化 、营 销 网 络 化 、竞 争 品 牌 化 。
３．酒 店 管 理 向 人 性 化 发 展 在知识经济时代， 人才不仅是生产要素， 更是企业宝贵的资源， 尤 其是酒店企业， 其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因 此， 酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工 的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标， 而 是 要 在 酒 店 企 业 内 部 创 造 一 种 员 工 自 我 管 理 、自 主 发 展 的 新 型 人 事 环 境， 充分发挥人的潜能。因此， 未来的酒店企业将会更加注重提高员工 的知识含量。在人员培训上， 将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在 酒店企业内部， 将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制， 通过员 工的合理流动， 发挥员工的才能； 通过目标管理， 形成一套科学的激励 机制， 在企业内部做到自主自发； 通过酒店企业文化， 利用文化的渗透 力和诉求力， 培养忠诚员工， 确保酒店企业人力资源的相对稳定。 ４．酒 店 营 销 的 网 络 化 营销网 络 化 指 酒 店 企 业 在 开 展 营 销 活 动 时 ， 要 综 合 利 用 “关 系 网 络”和“互联网络”， 通过“人工网络”和“电子网络”的互补， 全方位构建 酒店企业的营销网络。“关系网络”营销区别于原先的营销方式， 较好 地 考 虑 了 中 国 国 情 。传 统 的 营 销 活 动 突 出 的 是 顾 客 和 酒 店 双 方 交 易 行 为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩， 而“关系网络”营销方式 将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产 品或服务。它注重巩固酒店和这些宾客的关系， 以建立长期的交易关 系作为营销的目标。可见， 它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解 放出来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益， 以 附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中， 酒店应把客
４．我 国 饭 店 业 中 存 在 大 量 不 独 立 、不 健 全 的 市 场 主 体 我国差不多有一半的饭店和各级政府、部门有直接的隶属关系。 这些饭店资产关系复杂， 既具有企业性质， 更具有招待所或招待基地 的 性 质 。虽 然 这 一 部 分 饭 店 在 经 营 过 程 中 可 以 享 受 到 其 他 饭 店 不 能 享 受到的种种“照 顾 ”， 但 这 恰 恰 培 养 了 企 业 的 惰 性 、降 低 了 企 业 的 竞 争 积极性和竞争能力， 极大地限制了企业的自主经营和自我发展。这些 饭店中， 大部分饭店的建设、经营本身就有多重目标， 其中的一部分饭 店是通过行政手段建成的， 属于无偿投资， 成为投资单位的接待基地 和小金库， 这些饭店根本没有还贷压力， 对价格信号不敏感， 不能称之 为 严 格 的 市 场 经 济 意 义 下 的 “企 业 ”。 由于 我 国 饭 店 业 中 存 在 着 大 量 不 独 立 、不 健 全 的 市 场 主 体 ， 这 些 企业和其余独立的市场主体构成了我国饭店业中特有的二元性竞争 主 体 结 构 。上 述 两 类 企 业 各 自 进 入 市 场 参 与 竞 争 的 程 度 和 行 为 方 式 有 很大的差异性。独立的市场主体出于投资者和经营者获取回报的压 力 ， 往往会通过产 品 差 别 化 战 略 、品 牌 战 略 、广 告 、营 销 努 力 等 多 种 竞 争方式改善经营状况。但是， 非独立的市场主体由于缺乏各种竞争压 力， 最有可能采取简单的价格竞争。在非理性的竞争环境中， 即便有好 的竞争战略也难以发挥其应有的作用， 迫于无奈， 前者大多只能以价 格竞争回应。于是， 价格大战在所难免， 从而导致饭店业的总体效益不 断下降。 二 、发 展 趋 势 经过二十多年的发展， 中国饭店业从小到大， 从少到多； 从招待所 的服务模式发展为标准化的服务模式， 从经验管理走向科学管理， 实 现了质和量的双重飞跃， 形成了规模比较适度， 档次结构相对合理， 区 域分布基本平衡的格局。 １．酒 店 发 展 的 可 持 续 化 目前， 在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费， 考虑到社会 和顾客的长期利益， 酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求 酒店企业在发展过程中， 不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向， 而 应具备强烈的社会 意 识 和 环 保 意 识 ， 讲 义 求 利 ， 考 虑 到 顾 客 、酒 店 、员 工、社会等各个方面的利益， 将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长 期 利 益 作 为 酒 店 发 展 的 最 终 目 标 。可 持 续 发 展 对 于 酒 店 行 业 来 说 是 一 种趋势， 也是一种社会责任。可以预见： 本世纪内将会出现大量的绿色 酒店。节约能源， 减少消耗， 保护环境， 倡导绿色消费， 提供绿色服务， 将成为我国酒店业发展的重要战略。 ２．酒 店 服 务 的 定 制 化 所谓定制化服务模式， 就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需 求， 以针对性、差 异 化 、个 性 化 、人 性 化 的 产 品 和 服 务 来 赢 得 市 场 的 服 务模式。这种服务模式的基本特征是： 第一， 酒店充分理解客人的需
【关键词】饭店业； 现状； 趋势
随着知识经济时代的到来和中国加入 ＷＴＯ， 我国的饭店 业 面 临 着许多新的机遇， 当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势， 把握方 向， 这对于中国饭店业而言是至关重要的。
一 、我 国 饭 店 业 发 展 的 现 状 及 成 因 分 析 我国的饭店业是一个在改革开放后才真正发展起来的新产业， 已 基 本 形 成 了 按 市 场 经 济 规 则 运 行 的 局 面 。市 场 经 济 的 核 心 是 竞 争 及 竞 争制度， 目前我国饭店业的竞争现状是： 各类投资主体不断进入， 价格 竞争激烈， 过度竞争与竞争不足并存。 １． 大量利益主体在转轨时期强烈的投资动机 造 成 了 我 国 饭 店 业 总体规模不断扩大且难以控制 在我国由计划经济向市场经济的转轨过程中， 原有利益主体的运 行特征发生了变化。计划经济下原本并不清晰的利益主体被激活， 同 时 出 现 了 一 批 原 体 制 以 外 的 全 新 主 体 。随 着 促 进 旅 游 业 发 展 的 产 业 政 策出台， 这些利益主体的投资冲动迅速得到释放并不断增强。在当时 饭店供给严重不足的状况下， 多渠道的投资迅速进入饭店业， 饭店数 量急剧增长。虽然在某些年份由于一些限制政策及其他因素的影响， 增长速度有所回落， 但是饭店业的平均增长速度仍然较快。如我国涉 外饭店的数量从 １９７８ 年 的 ２０３ 家 增 加 到 １９９８ 年 的 ５７８２ 家 ， ２０ 年 间 饭店数量增长了 ２７．５ 倍。尽管从 １９８６ 年起就陆续有人指出饭店业数 量增长过快， 国务院和国家旅游局也曾多次发文试图加强对饭店建设 的宏观控制， 但是由于各级政府、部门、集体强烈的投资获利冲动及投 资目标的多重性， 主管部门有限的行政约束能力， 各类政策的可执行 性及各地区执行过程中的问题， 政府对饭店业的各种进入限制政策基 本没有发挥作用。然而， 前面提到的各种利益主体的投资倾向不仅仅 局限于我们所说的一般意义上的饭店业— ——涉外饭店， 还扩展到了社 会旅馆业。根据国家统计局、国家旅游局和国家工商局 １９９９ 年 ６ 月联 合进行的一次全国旅游住宿设施调查所获得的数据 ， １９９８ 年 ， 全 国 社 会 旅 馆 业 单 位（包 括 宾 馆 饭 店 、旅 馆 、招 待 所 、疗 养 院 、培 训 及 会 议 中 心 ） 共约 ７．２９ 万户。其住宿接待设施实际上早已进入饭店供给市场， 对我 国饭店业构成了巨大的竞争压力， 加剧了饭店业中竞争的激烈程度。 ２．外 资 大 量 进 入 成 为 影 响 我 国 饭 店 业 竞 争 现 状 的 因 素 之 一 我国旅游饭店的建设最初是通过改造老饭店和招待所， 以及由国 家立项重点投资与地方政府筹资建设的方式进行的。与此同时， 还逐 步 兴 建 了 一 批 中 外 合 资 合 作 的 饭 店 。 外 资 饭 店 除 带 来 资 金 、带 来 先 进 的管理经验、拓展市场范围外， 更重要的是， 它给国有饭店带来了市场 经济的运作和经营方式 （如 １９８２ 年开业的北京建国饭店 的 成 功 经 验 在全国 １０２ 座国有饭店中得到推广， 许多外资饭店成为培养我国饭店 业各类人才的基地）。饭店业是我国最早对外开放的行业之一（如， 关于 合作建造北京建国饭店和广州白天鹅宾馆的协议都是在 １９７９ 年签订 的， 北京建国饭店还是北京市的第一家外资企业）， 利用外 资 数 额 巨 大， 到 １９９４ 年底， 饭店业中已引进外资 １００ 多亿美元。外资饭店的进 人为我国饭店业的发展作出了不可忽视的贡献， 但也加剧了我国饭店 业过度竞争的程度。外资进入中国饭店市场， 大多选择接待旅游者数 量较多的城市和地区， 选择国内份额最大的一块饭店客源市场— ——重 点旅游地区观光旅游者市场作为目标市场， 对于其他的细分市场则较 少涉足。不仅如此， 国外一些著名饭店集团进入中国的步伐正在加快， 它们在中国建立网络化经营， 利用品牌、管理、预定等方面的优势同国 内饭店竞争。 ３．我 国 饭 店 业 的 低 进 入 壁 垒 和 高 退 出 壁 垒 。 在我国旅游业发展初期， 由于急剧增长的需求不能得到相应供给 的满足， 出现了所谓“饭店瓶颈”。为了迅速增加供给， 国家出台了一系 列促进饭店业 发 展 的 产 业 政 策 ， 采 取 了 高 投 人 、高 增 长 的 外 延 型 增 长