湖南联通10010服务规范用语

服务用语

一、省呼叫中心规范服务用语

（一）呼入电话

1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）

2、结束语：

3、中间穿插语：（以下规范用语以普席为例，其他专席依照贯彻执行）

（1）电话接通，但没有声音时：

（2）电话接通后，用户提出服务需求时：

（3）查询业务时:

（4）用户来电查询话费：

（5）无法立即回复用户的问题时：

（6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时：

（7）受理某一业务时：

（8）转接用户电话至身份验证时：

（9）推荐业务时：

（10）用户挽留：

（11）接到用户投诉某一问题时：

（12）打错电话或咨询内容不属我公司业务范围时：

（13）无法听清用户声音时：

（14）咨询其他客户个人资料时：

（15）询问公司其他部门电话、资料或内部人员电话时：

（16）新闻媒休或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时：

（17）用户投诉客服人员的服务时：

（18）用户要求领导来接电话时：

（19）有骚扰电话进入进时：

（二）呼出电话（回访、回复）1、首语：

2、尾语：

3、中间穿插语：

二、10198、10010台节假日规范服务用语

（一）服务用语

1、服务首语

节日好\新年好，请问有什么可以帮您？

节日好\新年好，联通秘书为您服务！

2、服务尾语

感谢您的来电，中国联通祝您节日\新年愉快！感谢您的来电，联通秘书祝您节日\新年愉快！

（二）节日名称及执行时段