市场调研期末--电话调查法在市场调研中的应用

电话调查法在市场调研中的应用

甘孝健

专业工商管理班级 0907 学号

授课教师刘晓红老师

摘要

目前在国内企业对自身产品的电话调研还不完善。在没有与消费者树立良好的关系之前，特别是在被访者并不知情的状况下，使用电话调查，通常会使被访者有被探听到隐私的顾忌。因而，自觉的、毫无针对性的电话调查是不可取的方式。我们应该展开针对品牌客户曾经的购臵阅历，使其对该品牌有一定的理解，对该品牌的调查员也有一定的信任。才能使电话调查法在产品的市场调研中发挥作用。

关键词；电话调查针对性够臵阅历

一、市场调研中电话调查法的特点

1、从调查的过程来看；一方面，被调查者的参加过程是没有适当的控制和严格的监督的。虽然调查者无法像当面访问一样根据自己的观察来判断被调查者

所提供的资料的真实性与准确性，但同时被调查者反应的实验者效应和社会称许性效应出现的可能性也就相对减小了许多。另一方面，电话调查对调查员可以做到严格的监督和控制，不会出现调查员作弊等严重影响数据质量的问题。

2、从调查的样本来看；电话调查能够对由不同的访问员完成的样本进行即时汇总分析，准确及时地掌握样本的构成情况，因此可以及时调整对样本的取舍，这在某些配额抽样调查中是十分必要的。其次，电话调查的样本中能够包含一些通过面谈访问很难接触到的个体，有些地位较高的被调查者由于工作繁忙等原因，个人面谈方式不以接纳，相比比较短暂的电话访问则可能被接受，因此在一定程度上提高了样本的随机性。第三点，现在部分采取当面访谈法的等概率随机抽样的调查报告在样本上都存在着女性样本多于男性样本、中青年样本偏少、下岗、无业样本偏多的问题，除去抽样误差，造成这一现象的客观原因就是调查时间与被调查者工作时间冲突。而网络调查也同样面对着样本属性无法控制的问题。相比较而言，电话调查样本的自然属性（年龄、性别等）和社会属性（职业、文化程度等）分布则比较合理。

3、从调查的内容来看；对一些涉及个人隐私或比较敏感的问题，如教育水平、个人存款等，在面谈的情况下，被访者有时会感到窘迫或心存顾虑，而在电话访问中，由于存在着较大的距离感，往往可能获得较真实的回答，也能在一定程度上克服问卷调查的“心理二重区域”。

4、从调查的时间、费用来看；由于省去了往返调查现场，因此，电话调查在时效性上具有明显的优势。

5、从调查的编码、录入来看；传统调查的数据编码和录入阶段，这往往是一个很费时费力的过程，而电话调查配合计算机使用可以在访问结束后很快地得到分析结果，这在某些对时效要求较高的调查中尤其体现出其优越性。

二，电话调查法在生活应用事例

人民群众的满意度始终是衡量公安工作的重要标准。为准确、客观地把握人民群众对公安工作的满意程度和所居住地公共安全感的真实感受，并了解影响公众满意度的主要因素和突出问题，收集群众的建议和意见，有针对性地改进公安工作和派出所建设，实现“公安工作好不好群众说了算”的目标，市公安局

结合全国公安机关“开门评警”工作，利用电话的“警用民意调查系统”平台，以电话问卷形式对全市辖区居民就公安工作“满意度”、辖区“安全感”及公安工作需改进的工作等内容进行民意调查。

通过调查，认真采纳群众的意见和建议，有针对性的加以整改，力争从群众满意的地方做起，从群众不满意的地方改进。同时，要多深入群众，倾听群众呼声，了解治安状况，摸清打击防范重点，以保持社会治安的稳定，让群众满意。以此提高民警工作积极性并了解派出所工作在居民心中的满意程度，拉近警民距离，改善警民关系。

三、如何提高电话调查法调查质量

电话调查方法虽然有着许多的优点，但也有一些不足，在应用过程中应该尽量避开这些不足，以确保调查的质量。

1、明确电话调查的适用条件

并不是任何产品调查都可以通过电话进行的，其应用应该满足一些必要的条件，否则无法保证调查的质量。

首先是对抽样框的要求。抽样框是根据调查的目标群体来确定的，电话调查由于采用了随机拨号技术，其目标群体应该是某个城市或地区的全体成员，而不是某个特定的群体，否则抽样效率会很低。很多调查方法的研究对样本有某些特定的要求，如年龄、性别、文化程度、职业、种族等，这时候采用电话调查就会存在样本框缺失的问题。以研究城市中产阶层为例：显然，采用电话调查，我们无法得到一个完整的样本框，研究者必须通过电话首先询问几个问题来判断被调查者是否符合自己的研究需要（调查者是否属于自己研究所界定的中产阶层的范围），以决定是否继续调查，但这样就不能做到严格意义的等概率抽样，其研究的代表性也就存在了问题。

其次是对家庭电话普及率的要求。家庭电话普及率就是拥有电话服务的家庭所占的百分比。如果普及率比较低，必然会造成样本的偏倚，因为没有安装电话的成员并非随机分布的，他们的收入和社会地位都比较偏低，是城市调查，也应该了解清楚其确切的电话拥有率，以便可以进行误差估计。

2、调查内容的限定

由于电话调查法对被访者的控制很少，对方可以随时中断访问，所以询问时间不能太长，因此有些问题不能像面谈访问法那样深入。也无法借助相关的辅助资料来协助调查，如一些相关的图片、图表、显示卡等。因此调查深度要求较高，问题较多，问卷较长的调查不适合用电话方法。

一般认为访问时间不应该超过15~20分钟。太短了信息量受到限制，达不到预期的目的，太长了则会降低成功率，因为随着访谈长度的增加，拒访率会逐渐提高。

尤其应该注意的是，由于绝大多数人们的心理忍耐力是大致相同的，因此成功率随访谈长度的变化存在着一个衰减临界点，就是当访谈时间达到一定长度后成功率会急剧下降，拒访率急剧上升，所以在设计调查问卷时一定要将访谈时间控制在衰减临界点之内。至于衰减临界点的确切位臵，不同的国家、民族和地区会有一定的差异，需要通过实证研究加以确定。

四，我国国内企业应该如何完善电话调查法在市场的应用

目前，在我国，电话调查在商业调查和媒体调查中使用比较广泛，这也正是因为他们调查内容的简单明了和被调查者对调查内容的熟悉。而要使电话调查方法具有更高的学术研究工具价值，针对我国的情况还要在以下几个方面加以发展：

1、建立多层次、多群体的电话随机抽样框，拓宽电话调查方法的学术研究领域。如下岗职工电话抽样框、“白领”阶层电话抽样框等。这一点随着技术的进步相信是可以实现的。

2、进一步研究电话调查成功率的衰减临界点和各地区、城市的最佳访谈时段。上文中笔者已经给出了研究函数，但衰减临界点和各地区、城市的最佳访谈时段的确定还需要大量的实证调查数据来分析。

3、与计算机的结合运用。电话调查与计算机的结合运用可以使电话调查的优点得到更大的发挥。计算机甚至可以在问卷的草拟阶段就可以介入，然后在调查的后续阶段（例如，训练、制定工作进度、监督调查员、录入、编码等等）都可以发挥作用。“计算机辅助电话调查”除了在搜集资料方面具有明显的优点外，事实上，研究者还可以在调查还没结束就开始分析资料，这样可以提前获知整个

分析可能呈现的结果。

五，我对电话调查法的相关三篇文献综述

通过对《电话调查法中受访人选择方法的研究》、《企业电话外呼营销系统的构建探讨》《电话调查法你是否敞开心扉》阅读，在现在的市场经济社会当中电话调查法主要用于营销业务，是通过电话访问的方式，向客户进行服务或者产品的营销工作。电话营销业务很适合在已有客户中进一步推广增值的服务或者产品，从而有效地提高单个客户的价值。电话营销业务的目标非常明确，即推动客户接受该服务或产品，或者增强客户对该服务或者产品的好感。在运行上需要非常熟悉该服务或者产品的各个方面，有效地寻找目标客户群体，深入分析该服务或者产品的。但我们的市场调研中存在许多的不足和不规范的因素，我们所针对的对象就是我们产品的客户和消费者为需求，以及满意度是否得到满足。因而我们就要在电话调查的模式建设中加大力度，做好

拨出模块，业务管理模块，监控模块，系统拓补机构的构建。自身的电话调查过程得到全方位的巩固。从我个人的观点开来，在前面我们做这么多的工作在客观条件的到达了完善，可是在当今的市场的电话调查差中我们面临的最重要的问题发生在我们的调查对象上，就是被调查者在接受调查时是不是放开了心扉，如实的回答了调查者的问题。在人性的观点和我社会的不良电话调查的现象下，被调查者在很大程度上不愿意接受调查，或者存在敷衍。这样往往电话调查的功能大大的降低。不管前面的客观条件多么的好，电话调查都会失去意义。于是我们为了解决这个重大问题我们就试着寻找一些方法来解决这些问题。相关人员就研究出了生日者法与不加选择法。这两种方法在实际的运用效果是从样本的性别构成、访问的完成率和拒访率、完成问卷的平均访问次数和平均访问时间来进行比较，一定的程度上细化我们在电话调查的工作工作过程。性别的不同可以让我们对调查的者的心态和选择答题的方向做出合理的判断，我们在分析答案是就有依据可言。访问的完成率和拒访率是我们做完了问卷的一个现行答案。这又会让我们产生很多的疑问。因为因果关系我们就会分析相对的两面，到底是电话调查法不适应在这种情况下，对这种产品不取作用。还是我们的调查员能力的有限。如果是后者我们的探讨又回答了电话调查的程序问题。完成问卷的的平均访问次数和平均访问进行时间只是多两种方法的区别。所以我对三篇文献细读之后，大致

的方向就是从自身产品的出发看是否适合使用电话调查法。如果具备电话调查法的条件，在使用电话调查法的过程中认真的按程序进行。只有这样电话调查法才能在市场调研中发挥真正作用。

参考文献

[1] 电话调查法中受访人选择方法的研究刘祥军中国学术期刊

[2] 电话调查法你是否敞开心扉士龙期刊

[3] 企业电话外呼营销系统的构建探讨李素明现代商业工业第 22 期

[4] 市场调研刘小红潘旭华现代教育出版社