客服务接待礼仪培训课件

对客服务的沟通技巧
电话沟通技巧
拨打电话礼仪
拨打电话时： “先生，您好，我是麻烦您找**先生。谢谢您，再见。”
当要找的人不在时—— “你能替我转告他吗？”
注意事项： １、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自我
介绍。 ２、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，
如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。 ３、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。
当听不清对方说的话时——
“对不起，先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述 一遍好吗？”
“您能听清楚吗？”
当对方要找的人不在时——
“对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？”
注意事项：
替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称， 以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、 目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个 人信息，比如手机号等。
接听投诉电话
用户电话投诉时： “先生，您好！服务部。 请问您是哪个部门/哪家公司? 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联 系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。“
如职权或能力不能解决时—— “对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况
坐姿
(1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 (2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占 坐椅面的2/3。 (3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 (4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿， 如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适 优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，，女子一般不架腿。 无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。
服务接待技巧 ——投诉及特殊情况处理
投诉处理技巧
有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １ 接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖 延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在 冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少 影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通 过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的 维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 ２ 平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息 他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取 低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
站姿
(1) 身体舒展直立，重心线穿过脊 柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处， 并尽量上提。
(2) 精神饱满，面带微笑，双目 平视，目光柔和有神，自然亲切。
(3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂 略回收。
(4) 挺胸收腹，略为收臀。 (5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝 两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双 手轻松自然地在体前交叉相握。 (6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放 松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分 开约45°，呈“V”型；男性站立时， 双脚可略为分开，但不能超过肩宽。 (7) 站累时，脚可向后撤半步， 身体重心移至后脚，但上体必须保持 正直。
但漫不经心地用手指尖 保持几秒钟即可。
“晴蜓点水”式去点一 下也是无礼的。
握手的时候大家如果是领导或者是年纪大的长辈， 那么可以在握手结束的时候，适当的拍拍别人的肩膀， 表示我们对于他人的喜欢和尊重，这样可以拉近下属和 领导的关系，也可以调节场面的气氛。
走姿
（1） 走姿是站姿的延续动作，行走时， 必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。
在握手的时候要注意自己手部的清洁，千万不要手 很脏就和别人握手，这显得十分不礼貌。另外有些朋友 的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一下我们 的手部，保持一个洁净的手，是对于别人的礼貌。
一般和女士握手的时候，大家千万不要唐突的自己 伸手过去，这样对女士来说是很不礼貌的，大家要等女
三下就行。不要太用力， 士伸手的时候，大家再赶紧握手，同时时间不要太长，
5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌， 客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“
6、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间 进行再次确认，以防出现错误。
7、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻 轻挂上电话。
8、当接听客户电话同时有来访客户需接待时，要根据事情内容的重 要性妥善安排处理问题的先后次序，见案例视频：第四讲36分32— —37分26秒。
————参见《员工手册》
头发梳理整齐，过肩 长发挽起佩戴头花。
化淡妆，妆面干净， 忌浓妆艳抹，烟熏妆。
商务领带的打法
参见小视频
服务人员的仪表仪态
微笑的标准
1、让微笑发自内心 2、微笑时身体面向对方 3、用亲切友好的目光看 着对方的眼神 4、嘴角两边向上呈月形， 上嘴唇与下嘴唇微微张开， 露出八颗牙齿（主指上边 八颗），可咬住筷子练习。
模拟练习
情景一：服务台吗？请把你们总编的电话告诉我？
“您好，这里是服务台。请问您怎么称呼，我们这里有好几位总编， 请问您找的是哪位总编？我这里有总编办公室的电话，请您与他的文书联 系一下以便您找到**总编。谢谢您，再见。”
情景二：**层男卫Βιβλιοθήκη Baidu间地面有好多水。
“您好，服务部。请告诉我详情。对不起，先生，我立即处理这个问 题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？”
对客服务接待礼仪培训
礼仪的概念及意义
学习 内容
服务人员的仪表仪态 文明礼貌用语
对客服务的沟通技巧
学习目的
š提升个人 的素养
方便我们 的个人交 往应酬
有助于维 护企业形 象
对客服务礼仪
礼仪的概念
礼仪:是指人们在社会生 活和工作中,仪容仪表、 仪态举止、言语谈吐及 相应仪式等方面依约定 俗成的规范方式，表现 律己敬人的过程。或简 述为：约定俗成的律己 敬人的行为规范。
（6） 两手前后自然协调摆动，手臂与身 体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小 臂摆动，肘关节只可微曲。
（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步 轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要 手扶栏杆。
文明礼貌用语
1、你好； 2、请； 3、谢谢； 4、再见（请慢走）； 5、对不起（不好意思）； 6、欢迎； 7、不用客气； 8、不用谢； 9、请原谅（请见谅）； 10、请稍候； 11、没关系。
基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应自然、 得体、大方，不遮遮掩掩的。
２．下蹲时，两腿合力支撑 身体，避免滑倒。
３．下蹲时，应使头、胸、 膝关节在一个角度上，使蹲姿优 美。
４．女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下。正确 的蹲姿如右图 ： 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍 后，两腿靠紧，向下蹲。 男子下蹲时，左脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右脚脚跟提 起，脚掌着地。
鞠躬
面对受礼者，应立正站好，隔二三步，以腰部为 轴，整个腰及肩部向前倾１５ 度～ ９０ 度（具 体的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊敬程度而 定），并拢双脚，身体上部向前倾，视线由对方 脸上落至自己的脚前，而后回复直立姿态。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体 前面。 弯腰速度适中，之后慢慢抬头直腰。 行礼时要注目，不可斜视，受礼者同样，礼毕抬 起身时，双目有礼貌的注视对方 。
鞠躬礼运用的场合 ①遇到客人、同事、表示感谢或回礼时， 15度鞠躬； ②接送客户时，30度鞠躬礼。 ③初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
请姿
面带微笑看向对方 眼光柔和亲切 肘关节弯曲五指并拢掌心斜向上140 度为宜，最忌用手指指。
握手
握手是一种人际关系里最常见的一种礼节性的习惯， 尤其是我们国家，在握手上有很多的讲究。在这里首先 说明大家和领导握手的礼节，领导是大家的上司，一般 来说年纪比我们大，即使和大家一样大或者比大家年纪 小的，只要是领导大家都要先伸出手，这表示大家对领 导的尊重，也表示大家对于领导的起码礼节，这点大家 要注意。
处理措施：立即联系工程部排查维修安全，联系环境管理部清洁污水。追 踪各部门反馈后给客户答复并记录在案。
情景三：**房间温度总是太凉，希望关闭空调。
“ 对不起，女士，请问您房间号是多少？（判断房屋朝向为阴面）室 内办公人数是多少？您反映的问题由于大厦空调装置为整层调温设计，每 层各办公室的朝向、人数不同，随着时间段的变化个人温感会有差异。考 虑到现在室外天气炎热，如果降低温度可能对别的办公室有影响，我先安 排工程人员到您室内测温，如果长期室内温度偏低，可适当为您调节风口 风量，您看这样可以吗？如果可以请留下您的联系方式以便维修。很抱歉， 给您带来不便，您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”
３、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所 表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等， 或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心， 答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
４、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖 苦，更不要表示出恼怒之意。
接听电话礼仪
接听电话时： “您好，，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？ 请稍等，我帮您查询一下。 先生，您还有别的事吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 谢谢您，再见。“
注意事项： １、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更
不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙， 可表示歉意，说：对不起，请过１０分钟再打过来，好吗？或则说 不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？ ２、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个 与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。
对客服务的礼仪是指— —接待人员在为宾客提 供服务时，要讲究礼貌、 注重礼节、遵循礼仪， 必须对宾客以礼相待、 以诚相见，这就要求员 工以规范的言行向宾客 表示出敬客的情感，要 敬重、友好、谦虚、恭 敬、关心体贴、设身处 地为业主着想。
学习礼仪的意义
内强个人素质，外塑公司形象。
服务人员的仪容仪表
（2） 走路使用腰力，身体重心宜稍向前 倾。
（3） 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半 脚。
（4） 迈步时，两腿间距离要小。女性穿 裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗 袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律 感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。
（5） 出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进 方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外 八字”。
大家握手的时候要注意距离，一般来说握手的时候
要保持一米的距离，离得太近是很不礼貌的，同时互相
方法：握手时，距对方 靠那么近也不自然，尤其是和女同志握手距离更是需要
约一步远，上身稍向前 大家谨记的一点，这也是握手礼节里的是一个重要的习
倾，两足立正，伸出右 惯。
手，四指并拢，虎口相 交，拇指张开下滑，向 受礼者握手除了关系亲 近的人可以长久地把手 握在一起外，一般握两
向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。” 当投诉不能立即处理时——
“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在** 时间给您一个答复，请您放心。谢谢您的意见。”
接听工程报修电话
用户室内工程报修时 “您好，服务部。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？ 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给 您一个答复。” 注意事项：了解事态发展，根据报修情况的轻重缓急，合理 有效的安排工作,并做好维修记录,跟踪回访。
1、制服须干净整洁，熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处，内衣不得 露出制服外。
2、头发应梳理整齐，男员工头发不应遮住耳朵，长过衣领，女员工短发整 齐，刘海不遮眉，过肩长发应挽起，只许佩戴黑色发卡。男、女员工的头 发除深棕色、黑色之外，不可染成其它颜色。
3、女员工上岗应适度化淡妆，男员工每日须剃胡须。 4、指甲须剪短，修剪整齐，保持干净。女员工只许涂无色透明指甲油。 5、女员工只允许穿肉色丝袜，袜子不能有破损。男员工只允许穿深色袜子。 6、皮鞋要光亮。 7、员工上班不可佩戴首饰（手表、戒指除外，女员工允许佩戴丁状耳饰。） 8、餐厅部员工当值时不可佩戴手表及戒指。 9、员工应保持个人卫生，确保无口臭及体味。