创新型全国优秀QC成果

服务商提供的 需要接口 SP服 结论：由于方案二编程简单而且易于开发，我们先选择方 SP发送至 每秒10条 务商接 HPPT协议格式 的网络连 容易 短信网关 每条0.1元 口 案二进行开发试验，并对开发过程中的问题进行总结，然 的短信接口 接 移动运 直接发送 需要编程分别实 需要至网 后再对比方案一和方案三进行三种方案的评价。 每秒10条 营商短 至短信网 现移动和联通的 关的网络 每条0.05元 短信通讯协议 信网关 关 连接 非常 复杂
信息
根据客户 输入信息 进行查询 拨打电话 的手机号
评价
输入复杂，客户往往不能准 确输入而造成查询错误。客 户电费保密性不能保证。 不用客户输入任何信息根据 手机号码进行客户绑定
结论：经小组讨论，认为方案二具有方便客户、操作简单、保密
性强的特点，确定该设计方案为实施方案。
五、方案设计
5.2.1、业务方案设计—短信停电通知（方案一）
1
2 3
30
31 27
本科
本科 本科
工程师
工程师 助理工程师
组长
组员 组员
70小时/人
70小时/人 70小时/人
二、选题理由
从城市到乡村，手机已经普及并超过固 定电话，使短信业务具有广阔的用户群。 短信作为大众媒介能迅速大规模传 递信息，信息表达准确、传递快捷。
例如客户电话询问电费时，通过语音手段就可能会产生语音
四、目标分析
通过对现有服务项目条款和相关客 户服务指导文件的查阅，小组分析后
认为，通过短信可以在如下方向进行
服务项目的开发 ：
信息发布：能通过短信等向客户发布公 告、停电预告等信息 。 电费催缴：能通过发送短信等方式，对 欠费客户进行电费催缴。 信息查询：能通过自动服务向客户提供 电量电费等短信和语音查询服务。
1、服务项目
开发并实现短信 停电通知、短信 缴费提醒、自动 电量电费查询业 务。
2、短信收发
实现通过电脑直 接进行短信的接 收和发送。
3、语音呼入
实现接收电话呼 叫并进行语音应 答，接收呼叫信 息。
如何设计服务项目？ 如何发（收）？
谁在打电话？
五、方案设计
5.1.1、业务设计—自动电量电费查询（方案一）
而英特网传输环节过多存在传输不可靠的 问题，同时我局连接英特网的出口也存在
广域网 短信平台 局域网
故障的可能性，总体导致发送失败比例较
高，可靠性差。
选择停电变电所 1、先根据变电 所列表选择停电 的变电所。 选择停电线路 2、继续选择该 变电所下所带线 路。 生成发送列表 选择发送客户 3、根据选择的 变电所或线路列 出所带客户。 输入停电信息
5、根据手机号 码和停电短信生 成发送列表。
4、输入需要发 布的停电信息短 信。
六、方案设计
5.2.2、业务方案设计—短信停电通知（方案二）
编写停电方案 1、根据停电计 划输入停电信息。 录入停电线路 2、继续停电计 划录入变电所下 所带线路信息。 生成发送列表 录入发送客户 3、录入变电所 或线路所带的客 户信息。 保存为停电方案
5、根据输入的 信息生成短信发 送列表。
4、作为停电方 案保存供以后停 电直接选择。
五、方案设计
5.2.3、业务方案设计—短信停电通知（方案三）
选择抄表员 1、先根据抄表 员列表选择抄表 员。 选择抄表本 2、继续选择该 抄表员所管理抄 表本。 生成发送列表 列出欠费客户 3、根据抄表本 自动列出欠费客 户和欠费金额。 选择催费客户
5、根据手机号 码和欠费信息生 成发送列表。
4、选择需要进 行电费提醒的客 户。
五、方案设计
5.4.1、短信收发（接口）
销部门的大力支持下开始进行试运行。
业务情况统计表
业务类型
短信停电通知 短信电费提醒 自动电量电费查询 办公自动化短信
发送统计表
发送情况 条数
发送条数 发送成功 发送失败 未知状态 5563 4276 1258 29
发送失败统计
失败情况 条数
失败条数 联通手机 发送失败 号码错误 1258 1219 38 1
六、方案整体论证
技术可行性：网信班具备软件开发的能 力和技术并多次进行过软件开发。 语音应答技术可行性：语音卡支持4至8路电话的语音应答和交 换。对于客户的语音呼入，我们将采用对语音卡的编成来实现客 户的语音呼入应答和客户电话号码的取得。 语音卡的功能：
可以检测来电的振铃信号和坐席电话的摘、挂机动作， 论证结果：通过对系统各部方案的整体论证， 可以控制客户电话的接通和挂断，控制坐席电话进行震铃、馈电。 检测各种电话信号音（如回铃音、忙音等）。 我们认为目标可以实现。 接收或发送电话键盘上的各种按键信号（双音多频码）。 进行通话录音和对客户、坐席电话的语音播放， 可以接受来电号码。（开通来电显示功能）
屏幕显示
八、方案实施
系统功能模 块设计和编 程:
短信停电通知模
选择停电 范围客户
选择变电所 选择线路名
块开发：该模块
主要提供业务人 员根据停电的变
生成停电 短信列表
电所或线路生成
短信停电通知列 表。
确认停电 客户列表
八、方案实施
系统功能模 块设计和编 程:
短信缴费提醒模
选择需要 催费客户
选择抄表员 选择抄表本
录入停电信息 1、输入需要发 布的停电信息短 信。
生成发送列表 2、对所有手机 号码生成短信发 送列表。
五、方案设计
5.2.4 、方案论证(短信停电通知)
方案
一
操作方法
通过逐步的选择来 形成停电短信发送 列表 通过输入或选择已 形成的信息来进行 停电通知的发送 输入停电通知广播 发送
信息来源
提取营销 系统数据 库信息 手工输入 信息形成 停电方案 所有手机 号段
块开发：该模块
主要提供业务人 员生成电费提醒
生成催费 短信列表
短信列表。
确认催费 客户列表
八、方案实施
系统功能模块设计 和编程:
语音应答模块开发：通过 短消息(收)发送模块开发： 对语音卡的编程，监视语 根据接收到的手机号码和 音卡的电话端口，当发现 需要发送的信息，生成 客户拨入电话，对电话端 HTTP协议发送的数据格式， 口实行摘机操作并播放欢 将数据发送到SP的短信接 迎提示音，取得主叫号后 口并接收返回值。这样就 调用电费查询模块。 可以与SP提供商进行短信 的发送和接收了。
短信接口 发送短信 客户语音 呼入应答
八、方案实施
短信接口的设计和 编程:
为了保证其它系统可以使 用该系统的短信功能进行 短信的接受和发送，该系 统短信接口使用了独立的
线程执行。如图我们根据
局生产科的指示开发的办 公自动化短信系统就调用
了该接口。
八、系统试运行
系统试运行情况数据统计: 2005年5月1日，系统在营
实施时间 实施 检查 人 人 地点
八、方案实施
系统功能结构设计: 通过对系统的总体分析，我们将该系统
具体规划为模块化结构，各种业务功能通过模块的组合来进行实现
停电通知模块 语音应答模块 应答消息
客户电费查询模块
短消息发送模块
电费消息 系统消息模块
发送报告模块
模块化组 合实现语 音电费查 询功能图
将接受到的信 息显示到屏幕
方案 发送速度 难易 方案评价：通过比较可以看出，三种方案在开发难度、发送 发送方法 实现方法 平台需求 程度 名称 和费用 速度和费用上各有优势，三种方案究竟哪个方案更适合该课 每秒2条
中等
无线方式 需要调用短信设 购买短信 备驱动函数库对 猫大致需 短信猫 发送至短 (8模块) 题，如果不进行开发并对发送情况进行验证，很难判断。 信网关 要2万元 每条0.05元 硬件进行编程
语音呼入 1、客户拨打自 动查询电话。 系统响应 2、播放欢迎录 音并获取拨打的 电话号码。 接收信息 3、根据号码提 取客户电量电费 信息。
生成发送列表 4、根据提取的 信息生成发送列 表。
五、方案设计
5.1.3 、方案论证(自动电量电费查询)
方案
一
二
操作方法
客户拨打电话并按 提示音分别输入手 机号码、户号等 客户拨打电话即可
发送条数
4196 7 45 1315
短信发送失败比率 = （38 + 29）/ 4276 = 1.5%
统计时间：系统运行至2005年8月11日 统计人：陈鹏 制表人：陈鹏
九、效果确认
系统试运行情况分析:
SP服务商短信接口分析：通过试运行， 我们发现该系统短信的发送对网络有很高
英特网 短信接口
的依赖性。由于该短信接口位于英特网，
七、制定实施计划
方案 对策 目标 措施
短信停电通 短信停电通知 实现发送短信 根据业务设计方案进行 知 业务模式设计 停电通知功能 系统功能结构设计和软 时间：2005 件的开发 短信缴费提 年4月15日至 短信缴费提醒 实现短信缴费 醒 18日。地点： 业务模式设计 提醒功能 班内 自动电量电费 电量电费查 实现自动电量 查询业务模式 询 电费查询功能 设计 设计和开发语音卡的呼 时间：2005 接收呼叫客户 叫应答程序 语音卡语音 接收客户的语 年4月18日至 手机号码并播 呼人 音电话呼叫 20日。地点： 放应答录音 班内 设计和开发短信收发的 时间：2005 实现通过调用 通过SP服务 SP服务商的短 进行实现短信 接口程序 年4月20日至 商接口进行 信接口进行短 收发（接口） 24日。地点： 短信收发 信收发 班内
调度通信所 网信QC小组
一、小组概况
小组课题名称：开发建设客户服务语音短信平台 本年注册日期：2005年3月 成立日期： 活动日期： 小组名称： 课题类型：
成员简介
序 号 姓名 性别 年 龄 文化 程度 职称 QC小 组职务 受TQC教育情况
2005年1月 2005年1月至9月 网信QC小组 创新型
方案评价
操作步骤清晰、信息录入工 作量小，便于业务人员使用 需要录入并形成停电客户资 料，使用初期工作量大 操作简单方便但信息发送量 大，有可能被认为垃圾短信
二
三
结论：经小组讨论，认为方案一具有操作相对简单、使用工作量
小等特点，确定该设计方案为实施方案。
五、方案设计
5.3、业务方案设计—短信缴费提醒
六、方案整体论证
方案可行性：我们将方案设计的各个环节进行整合， 系统结构脉络清晰，毫不Biblioteka Baidu突，方案整体具有可行性：
短信停电通知 停电的变电站 或线路 变电站或线路所 带客户信息 短信缴费提醒 需要进行电费 提醒的抄表本 抄表本哪些客户 欠费、欠费数额 电脑发送短信
电量电费查询
客户电话呼入 或收到短信 根据呼入信息取 得客户电量电费
理解的误会，而通过短信的模式告知客户电量、电费、电价等 信息就非常快捷、准确。
通过短信方式，可以迅速大规模公告电网停电信息等。
三、课题选择
开发建设客户服务语音短信平台
目标：利用手机短信这种大众媒介，
开发一款可以通过电脑给客户发送或 接收短信、接收语音呼入，来进行客 户服务的软件系统，从而达到提供新 的服务项目的目的。
五、方案设计
试验：通过调用互联网上SP服务商的短信接口 来实现短信的发送和接收。
2005年4月，我们联系了SP服务商银川互联通进行协商，
编程调用该SP服务商提供的短信接口进行短信发送和接收 试验。通过试验确认，的确可以通过电脑将短信进行收发， 而且速度达到每秒10条。 结论：方案一需要购买硬件设备，投资大。方案三编程实 现太复杂。方案二经过试验既然可以进行短信的发送和接 收，小组成员讨论，选择方案二为实施方案。
四、目标分析
通过对目标的分析后我们确定课题目标 的实现应满足如下条件：
具备如下业务功能：
短信缴费提醒 短信停电通知
功能达到如下要求：
自动电量电费查询 电脑短信收发
系统运行稳定可靠 方便客户方便应用 具备一定的经济效益和社会效益
四、目标分析
通过分析，我们将目标的实现归纳为三个必要条件。如 果说实现了课题的目标，则必须实现如下三个必要条件：
语音呼入 1、客户拨打自 动查询电话。 系统响应 2、播放欢迎录 音并提示输入户 号和手机号码。 生成发送列表 接收信息 3、接收客户通 过电话键盘输入 的信息。 信息提取
5、根据提取的 信息生成发送列 表。
4、根据客户的 输入进行电费信 息提取。
五、方案设计
5.1.2、业务设计—自动电量电费查询（方案二）
解决方案：
①通过专用设备发送和接收短信——短信猫 ②通过调用互联网上SP服务商的短信接口来实现短信的发送和接收 ③实现短信协议通过网络和移动运营商的短信网关，直接进行短信的 发送和接收。
电脑发送短信 通过硬件发送 通过短信猫发送 通过网络接口发送 ＳＰ服务商发送 移动运营商发送
五、方案设计
5.4.2、短信收发方案论证