无偿献血服务 语言技巧很重要

无偿献血服务语言技巧很重要

——我的志愿服务体会

开展无偿献血服务活动，弘扬人道、博爱、奉献精神，对加强精神文明建设和构建和谐社会以及发展无偿献血事业有着重大的意义。我作为一名血液工作宣传者和无偿献血志愿服务实践者，既有单位活动统一安排也有自己利用业余时间带着孩子一起到采血点做无偿志愿服务：发放宣传单，宣传无偿献血相关知识、常识及政策；指导献血者填写《献血者健康征询表》；了解献血者关注的无偿献血宣传渠道以及对服务工作的意见建议；为献血者递茶送水、保管大件物品、照看孩子等等力所能及的事情，唯一遗憾的是由于身体原因不能参与无偿献血，在与潜在献血者的交流中缺少了交流献血经验的话题。在这些服务过程中我体会到，在充分掌握献血知识的基础上，语言交流很重要，它是人们在日常生活工作中交流情感、沟通思想，传递信息的工具，是志愿服务者与献血者沟通中最直接、最有效的手段，也是体现服务效果的一种方式。

无偿献血服务者每天面对不同知识层次的献血人群，良好的语言艺术尤为重要，应是思想道德、知识、修养诸多因素的有机结合并具有一定的技巧，注意礼貌用语、文明用语、科学用语、幽默用语，其中礼貌用语、文明用语是自身文明的表露，是尊重献血者的表现，也是志愿服务工作者应具备的基本素质之一，科学用语能使献血者了解献血相关知识、医学常识，可消除献血者对无偿献血的误解，而幽默用语则能缓解献血者的紧张情绪。在何种情况下使用何种用语要靠志愿服务者掌握技巧并在服务中灵活运用，以下我就参加志愿服务的经验来谈谈自己体会：

一、进行无偿献血宣传时：

1、在进行无偿献血宣传时我们使用礼貌用语、文明用语，主动热情地打招呼，语气要亲切自然，如在街头向市民发送传单宣传时，可说“您好，请问您想了解无偿献血相关知识吗？”比“您想参加献血吗？”要好；记得一次在南门口采血点宣传的时候，我发放宣传单时坚持使用这句话，有不少路人接过宣传单后放慢或停住脚步阅读，发现有停下看宣传资料的，我会再跟进介绍献血的政策、常识和献血所需的时间，当天有部分路人就成为了我们的初次献血者；去相关单位宣传时，应大方的自我介绍：“您好，我是无偿献血志愿服务者×××，我是来为贵单位提供无偿献血宣传服务的…”

2、对主动来看资料并出现疑惑表情的或前来咨询的市民，要主动上前协助，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”

3、对想献血但有迟疑的人“您好，您想参加献血吗？献血其实并不可怕，只需小小勇气哦……”并可以从无偿献血返还政策、献血无损健康、适量献血有益健康、以及实现人的社会价值等方面着手宣传。有些初次献血者之前有献血想法，但害怕献血会影响自己的身体健康、或怕痛等，其实只需要我们用科学的语言解释好献血无损健康的道理或用幽默的语言给他们鼓鼓劲就能发动好。

二、指导填写表格时：

1、对同意献血的初次献血者在指导其填写《无偿献血健康征询表》时，可说“您好，我是无偿献血志愿服务者，欢迎您参加无偿献血，您可按照这个样本进行填写，谢谢您的配合”。对可能不符合献血年龄的献血者还要询问其年龄，对符合要求的可指导填写相关表格；

2、在献血者填表过程中关切地询问“您昨晚休息好了吗？您吃过早饭/中饭/晚饭了吗？”，如果献血者没有休息好“，对不起，建议您改天再来参加献血，我们将等候您的光临”，如果没进餐，“对不起，空腹不适合献血，您可以先到我们的休息区吃些饼干和牛奶，或到外面餐馆就餐，我们将等候您的光临”；

3、对有不符合《无偿献血健康征询表》项目的献血者“对不起，您因××项目不符合献血标准，暂时（或永久）不适合献血，谢谢您对无偿献血事业的支持”；

4、献血者填完表格后“××先生/女士，您可以进行体检了，请到体检区体检（或到那边排队等候体检）”。

三、告知献血初筛结果时：

1、初筛合格的献血者“××先生/女士，您可以参加献血了，请到采血区等候献血”；

2、初筛不合格的市民“××先生/女士，对不起，您因××项目初步检测不符合献血标准，不能参加献血，感谢您对无偿献血事业的支持”，若只是转氨酶单项不合格，“××先生/女士，对不起，您因转氨酶初步检测不符合献血标准，暂时不能参加献血，下次献血前

请先天晚上不要喝酒并休息好，感谢您对无偿献血事业的支持”；

3、机采血小板数值稍低的，“××先生/女士，对不起，您因血小板计数检测没达到献血标准，本次不能参加献血，但您可以选择参加捐献全血，感谢您对无偿献血事业的支持”。如今年1月份，天气异常寒冷，血液库存偏低，机采献血者郭国斌因体检时血小板数值稍低被淘汰，我们提醒春节期间长沙市血源紧张可献全血，第二天他主动到火车站采血点捐献了全血。

四、与献血者交流时要注意：

1、与献血者交流时，要站在献血者角度考虑问题，使其有认同感。如市一中高三学生欧阳婷静，在她满18周岁的当天到烈士公园点采血车参加献血，志愿服务者考虑到她刚满18岁且即将参加高考学习紧张，极力劝说她不要献血，在婷静的坚持和征得她父亲的同意下，捐献了300毫升血液，走下献血车时小婷静笑着主动说：“过了六个月，我还要来参加献血……”

2、与献血者交流献血知识时，要科学、严谨，决不可为迎合献血者的心理而不负责任的回答。如有人问，献血能减肥吗？献血能美容吗？我们的答复应该是献血能预防一些心脑血管疾病，至于减肥美容一类，暂时没有这方面的报道等。

五、献血者献血后：

献血者献血后离开时，“谢谢您参加献血，请带好您的随身物品和纪念品，并欢迎您6个月后再次参与，请慢走！”

总之，只要我们在志愿服务工作中注重每个细节，掌握、运用好礼貌、文明、科学、幽默用语，不断提升志愿服务水平与服务质量，就能使我们的志愿服务与献血者更好地沟通，能使更多的市民加入无偿献血队伍中来，能使更多的人愿意成为无偿献血志愿者，这样才能推进长沙市无偿献血事业健康、持续、稳定地发展。

(作者系长沙血液中心叶宁)