民航服务人员的语言技巧-
民航服务中的沟通技巧
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ”
• 姓氏服务
.
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感 •目光交流——捕捉信息 •微笑——友好，尊重
.
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三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
.
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
.
五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
.
民航服务中的沟通技巧
• 一、掌握必要的语言技巧 • 二、运用恰当的体态语言 • 三、发挥细腻的观察能力 • 四、倾听旅客的合理诉求 • 五、
民航服务沟通技巧实训内容
民航服务沟通技巧实训内容民航服务沟通技巧是指在航空服务过程中，旅客与服务人员之间交流的技巧。
良好的沟通技巧能够提高旅客的满意度，增强服务人员的专业形象。
本文将重点介绍民航服务沟通技巧实训内容。
一、倾听能力倾听是沟通的重要环节，服务人员应该学会倾听旅客的需求和意见。
在沟通时，要保持耐心，理解旅客的表达，避免中断和批评，这样才能更好地了解旅客的需求，并提供更好的服务。
二、语言表达能力语言表达能力是服务人员必备的技能。
服务人员应该用清晰、简洁、准确的语言，与旅客交流。
在语言表达中，态度也很重要，要用亲切、礼貌的语气，让旅客感到受到尊重。
三、形体语言形体语言是指服务人员的肢体动作和表情。
服务人员应该保持良好的姿态，面带微笑，目光接触，表现出专业的形象，让旅客感到舒适和信任。
四、应变能力在服务过程中，难免会遇到一些问题和突发情况。
服务人员应该具备应变能力，能够迅速处理问题，避免影响旅客的旅行体验。
此时，服务人员应该保持冷静、沉着，根据情况采取适当的措施。
五、服务态度服务态度是决定服务质量的关键因素。
服务人员应该保持热情、耐心、细致的服务态度，让旅客感到被关注和关心。
在服务过程中，服务人员应该关注旅客的每一个细节，尽可能满足旅客的需求。
六、礼仪规范礼仪规范是指服务人员在服务过程中应该遵守的规范。
服务人员应该穿戴整洁、得体的制服，遵守礼仪规范，避免不文明行为和语言，让旅客感到受到尊重和关注。
七、团队合作民航服务是一个团队合作的过程，服务人员应该具备良好的团队合作精神，相互配合，共同完成任务。
在团队合作中，服务人员应该积极参与，分享经验，共同提高服务质量。
民航服务沟通技巧实训内容涉及多个方面，服务人员应该全面掌握，不断提升自己的服务水平，提高旅客的满意度。
民航服务人员沟通技巧
民航服务人员沟通技巧
民航服务人员在工作中要和不同的旅客进行交流和沟通，为了提
供更好的服务，需要掌握一些沟通技巧：
1. 热情友好：服务人员需要用亲切的语气和微笑的面容对待每
一位旅客，这可以让旅客感受到关心和尊重。
2. 倾听理解：在对话中，服务人员需要认真聆听旅客的需求和
问题，并试图理解他们的想法和情感，避免出现误解或不愉快的情况。
3. 清晰明了：服务人员需要用简单易懂的语言和措辞向旅客传
达信息和解决问题，不要使用过于专业或冷僻的术语和词汇。
4. 细心体贴：服务人员需要随时关注旅客的需要，并考虑如何
提前预测和满足他们的需求，例如提供饮用水、提供婴儿座椅等。
5. 协调处理：如果旅客出现问题或投诉，服务人员需要冷静处
理态度，尽量为旅客提供解决方案并及时处理，避免影响到其他旅客
的正常服务体验。
在掌握了以上几点沟通技巧之后，民航服务人员就可以更好地与
旅客进行交流和沟通，提供更好的服务，创造更好的旅行体验。
民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料
民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料在民航服务中，沟通技巧的运用是非常重要的。
良好的沟通可以帮助保持良好的客户关系，避免误解和冲突，并提升乘客对民航服务的满意度。
以下是民航服务中沟通技巧的运用及重要性的一些资料。
一、沟通技巧的运用1.积极倾听：作为民航服务人员，积极倾听乘客的需求和意见是非常重要的。
要保持良好的耐心和专注，尽量不打断乘客的发言，用眼神和姿态表达出对乘客说话的关注和尊重。
2.用简单明了的语言：民航服务人员应该用简单明了的语言与乘客交流，避免使用过于专业或复杂的术语。
如果需要使用专业术语，应该解释清楚，确保乘客能够理解。
3.保持语言友好和礼貌：在与乘客沟通时，民航服务人员应该保持友好和礼貌的语气，尽量避免使用冷淡和傲慢的语气。
即使面对不满或抱怨，也要用礼貌和耐心的态度回应。
4.运用非语言沟通：非语言沟通在民航服务中也非常重要。
民航服务人员应该注意自己的面部表情、姿势和姿态，用可以传递友好和专业形象的肢体语言与乘客交流。
5.解决问题：遇到问题或抱怨时，民航服务人员应该积极解决，不仅要倾听乘客的问题，还要给予合理的回应和解决方案。
及时解决问题可以展示出民航服务的专业性和负责任的态度。
二、沟通技巧的重要性1.维护客户关系：良好的沟通技巧可以帮助维护客户关系。
与乘客积极互动，听取乘客的需求和意见，并及时回应和解决问题，可以增强乘客对服务的信任和满意度，提高客户的忠诚度。
2.避免误解和冲突：沟通技巧的运用可以减少误解和冲突的发生。
对于乘客的疑虑和抱怨，民航服务人员应该耐心倾听、清晰表达，避免引起不必要的误解和冲突。
3.提升乘客满意度：良好的沟通技巧可以提升乘客的满意度。
乘客在与民航服务人员的沟通过程中，如果感受到专业、友好和负责任的态度，会对民航服务产生信任和满意，对服务的评价和口碑也会有所提高。
4.提高服务质量：沟通技巧的运用可以提高服务质量。
与乘客产生有效的沟通可以及时获取乘客的需求和反馈，有助于从乘客的角度出发，优化和改进民航服务的各个环节，提高服务质量。
空中乘务员口语
空中乘务员口语随着航空业的快速发展，空中乘务员作为航空公司与乘客之间的桥梁，扮演着极其重要的角色。
他们需要具备良好的口语能力，能够用流利而地道的英语与乘客进行有效的沟通。
本文将介绍一些空中乘务员在工作中常用的口语表达方式。
1. 问候与欢迎在乘客登机前，空中乘务员通常会用以下口语表达方式来问候与欢迎乘客：- Welcome aboard!（欢迎登机！）- Good morning/afternoon/evening, ladies and gentlemen.（早上/下午/晚上好，女士们先生们。
）- How are you today?（您今天好吗？）- Thank you for choosing our airline.（感谢您选择我们的航空公司。
）2. 安全说明安全说明是空中乘务员工作中最重要的一部分。
以下口语表达可用于向乘客介绍安全注意事项：- Ladies and gentlemen, welcome onboard. Please pay attention to the safety demonstration.（女士们先生们，欢迎登机。
请注意安全演示。
）- In the event of an emergency, please remain calm and follow the crew's instructions.（在紧急情况下，请保持冷静并遵循机组人员的指示。
）- Fasten your seat belt and make sure it is securely fastened low across your hips.（请系好安全带，并确保它低垂地紧固在你的腰部。
）- Oxygen masks will drop down from the overhead compartments. Pull the mask down to start the flow of oxygen before assisting others.（氧气面罩将从上方行李舱掉下来。
对民航服务中沟通障碍与沟通技巧的研究
对民航服务中沟通障碍与沟通技巧的研究一、研究背景随着国内民航业的迅速发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行。
然而，在民航服务中，由于各种原因，沟通障碍时有发生，给旅客带来不必要的困扰和不良体验。
因此，对民航服务中沟通障碍与沟通技巧进行深入研究具有重要意义。
二、沟通障碍的原因1.语言障碍：由于不同地区、不同国家之间语言差异较大，旅客与工作人员之间可能出现语言交流困难。
2.文化差异：不同文化背景下，人们的价值观、行为方式等存在很大差异，容易造成误解和困惑。
3.信息传递问题：信息传递不畅或者信息传达错误也会导致沟通障碍。
三、沟通技巧1.倾听能力：在沟通过程中，要注重倾听对方说话内容，并及时给予反馈和回应。
2.表达能力：在表达自己意见时要清晰明了、简洁明了，并且避免使用过于专业化的术语。
3.尊重他人：尊重对方的意见和观点，避免出现冲突和争执。
4.掌握礼仪：在交往中要注意礼貌、谦虚、友善等基本礼仪，避免给他人带来不良印象。
四、沟通技巧在民航服务中的应用1.提高工作人员的沟通技巧水平，让其能够更好地与旅客进行交流。
2.建立多语种服务体系，为不同语言背景的旅客提供便利。
3.加强培训，提高工作人员的文化素质和跨文化交际能力，降低文化差异带来的障碍。
4.建立科学合理的信息传递机制，确保信息传达准确无误。
五、结论在民航服务中，沟通障碍是一种常见问题。
通过提高工作人员的沟通技巧水平、建立多语种服务体系、加强培训等措施可以有效地减少沟通障碍带来的负面影响。
因此，在未来的民航服务中应该注重对沟通技巧和跨文化交际能力进行培训和提高。
民航服务沟通技巧之候机室旅客的沟通技巧
民航服务沟通技巧之候机室旅客的沟通技巧首先，要注意用友好的语言和表情与旅客进行交流。
在候机室，旅客可能会有各种情绪，包括疲劳、焦虑等，而一句友好的问候或者关切的表情就能够让旅客感到安慰和关心。
例如，可以向旅客问候并询问他们是否需要任何帮助。
其次，在处理旅客问题时要细心倾听，并提供恰当的建议和解决方案。
有时候，旅客可能会面临各种问题，例如航班延误、行李丢失等等。
在这种情况下，工作人员应该虚心倾听旅客的问题，并给予合适的建议和解决方案。
确保旅客的问题得到及时妥善的处理。
此外，工作人员需要能够有效地解释和传达信息给旅客。
在候机室，有时候可能会有航班变动、登机口变动等重要信息需要传达给旅客。
在这种情况下，工作人员应该以简洁明了的方式向旅客传达信息，同时确保旅客能够准确地理解并遵循相关指示。
另外，要根据旅客的需求提供个性化的服务。
不同的旅客有不同的需求，工作人员应该根据旅客的需求提供个性化的服务。
例如，对于老年人或者残疾人士，工作人员可以主动提供帮助，确保他们能够舒适地候机。
最后，要保持耐心和礼貌。
有时候，旅客可能会因为各种原因而情绪激动或者不满。
在这种情况下，工作人员应该保持冷静、耐心，并提供专业的解决方案。
同时，工作人员也应该注意自己的言辞和行为，保持礼貌和尊重。
在总结上述几点技巧之后，需要指出的是，候机室旅客的沟通技巧还需要与其他因素结合，如良好的服务态度、高效的工作能力等。
通过不断提升沟通技巧，企业可以增加旅客的满意度，提高服务质量，进而取得更好的经济效益。
航空服务沟通技巧
航空服务沟通技巧
航空服务沟通技巧可以帮助航空公司员工更有效地与乘客进行沟通，提高客户满意度和服务质量。
以下是一些航空服务沟通技巧：
1. 倾听并理解乘客的需求和问题：首先要倾听乘客的问题和需求，确保能够准确地理解他们的意图和要求。
2. 保持耐心和友善：无论乘客的问题有多么繁琐或者他们的情绪有多么激动，员工都要保持耐心和友善，避免与乘客产生冲突。
3. 使用清晰简洁的语言：使用简单、清晰的语言与乘客沟通，避免使用行业术语或过于复杂的词汇。
4. 提供合理的解决方案：在遇到问题时，员工应该提供合理的解决方案，以解决乘客的问题，并尽量满足他们的需求。
如果无法立即提供解决方案，应该向乘客解释情况并告知下一步的处理步骤。
5. 灵活的态度：员工应该具备灵活的态度，在解决问题时考虑乘客的特殊需求和个人情况。
6. 关注细节：沟通过程中应该关注细节，确保准确地记录和处理乘客的问题和要求。
7. 提供更新和准确的信息：在涉及航班延误、取消或其他紧急
情况时，员工应该及时提供准确的信息给乘客，以避免不必要的困扰和误解。
8. 主动沟通：员工应主动与乘客进行沟通，尽量提供帮助和回答乘客的问题，创造愉快的旅行体验。
9. 建立良好的沟通渠道：航空公司可以建立特定的沟通渠道，为乘客提供方便的沟通方式，并及时回应他们的问题和反馈。
10. 谢谢和道歉：无论乘客的反馈是正面还是负面，员工都应该感谢他们的意见，并在必要时向他们道歉。
这可以展示出员工的专业素养和对乘客的尊重。
民航服务中沟通技巧的运用及重要性
民航服务中沟通技巧的运用及重要性一、沟通技巧的运用1.倾听与表达的平衡在民航服务中，倾听和表达是沟通的两个重要方面。
倾听意味着关注乘客对于服务的需求和意见，而表达则是将乘客的问题或需求有效传达给相关部门。
一个良好的沟通者应该能够平衡倾听和表达的能力，让乘客感受到被尊重和关注。
2.言语与非言语沟通的结合除了言语交流外，非言语沟通也是民航服务中重要的一环。
例如，身体语言、面部表情和眼神可以传达更多的信息和情感。
民航工作人员应注意自己的肢体语言，通过微笑和友好的姿态来传递亲切和专业的形象，进而增加乘客的满意度。
3.简明扼要的表达在快节奏的机场环境中，需要保持简明扼要的表达。
对于乘客的问题和需求，民航工作人员应能够快速、准确地理解并回答。
使用简洁明了的语言，避免使用过于专业化或晦涩难懂的术语，以提高乘客对信息的理解和接受度。
4.善于解释和引导在面对乘客的问题或投诉时，民航工作人员应善于解释和引导。
解释是解答乘客疑问和理解的过程，工作人员应专业、客观地向乘客解释相关情况和政策。
引导则是帮助乘客找到解决问题或满足需求的途径，建议乘客采取合适的措施，并提供必要的支持和帮助。
二、沟通技巧的重要性1.提升服务质量有效的沟通可以提升民航服务的质量。
通过倾听和理解乘客的需求和反馈，民航公司可以根据乘客的期望和意见进行改进和优化。
同时，良好的沟通可以解决乘客的问题，提供准确和及时的信息，使乘客得到更好的服务体验。
2.增加用户黏性和忠诚度良好的沟通可以增加乘客的黏性和忠诚度。
民航服务中，经常与乘客保持有效的沟通交流，可以建立良好的关系，增加乘客的粘性和满意度。
当乘客感受到服务人员的关心和关注时，他们更有可能成为忠实的顾客，长期选择该航空公司的服务。
3.提升公司形象和竞争力有效的沟通可以提升公司的形象和竞争力。
当乘客获得良好的沟通体验和满意的服务时，他们可能会积极推荐给亲朋好友，增加公司的口碑和知名度。
良好的沟通还可以提高公司的竞争力，使其在激烈的市场竞争中脱颖而出。
航空公司工作人员的沟通技巧与能力培养
航空公司工作人员的沟通技巧与能力培养一、引言随着航空业的迅速发展和竞争日益激烈，航空公司工作人员的沟通技巧和能力对于提供优质的客户服务至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员在沟通过程中所需掌握的技巧，并提供相关的能力培养方法。
二、有效的非语言沟通1. 肢体语言在面对乘客或同事时，航空公司工作人员要注意自己的肢体语言。
合适的姿态、自信的微笑和适度的手势可以传达友好和专业的形象。
2. 眼神交流眼神交流是非常重要的沟通方式。
通过注视对方的眼睛，航空公司工作人员能够表达出关注和尊重，并建立更好的互动。
三、聆听技巧1. 主动倾听航空公司工作人员要主动倾听乘客的需求，了解他们的问题和关切。
通过倾听，工作人员可以更好地理解乘客的需求，提供准确的解答和帮助。
2. 注意非语言信息除了乘客的言辞，航空公司工作人员还需要注意他们的非语言信息，如表情和语气。
这些信息能够提供额外的洞察力，帮助工作人员更好地理解和回应乘客的需求。
四、积极沟通技巧1. 清晰表达在与乘客进行沟通时，航空公司工作人员需要使用简单明了、专业术语兼具的语言，确保信息能够准确传达。
避免使用过多的行话和难懂的词汇。
2. 积极回应对于乘客的问题或投诉，航空公司工作人员应积极回应，表达理解和同情。
同时，提供可行的解决方案，并确保乘客满意。
五、跨文化沟通技巧1. 尊重不同文化在与来自不同文化背景的乘客交流时，航空公司工作人员应尊重并充分展示对其文化的理解和接纳。
避免对他们的价值观和传统做出不恰当的评判。
2. 多语言能力航空公司工作人员应具备一定的多语言能力，特别是掌握当地常用语言以及英语等国际通用语言。
这将有助于更好地与乘客进行沟通，并提供更好的服务。
六、能力培养方法1. 培训课程航空公司可以组织沟通技巧和跨文化沟通的培训课程，帮助工作人员提升相关能力。
这些课程可以包括角色扮演、案例分析和语言训练等。
2. 同事间交流航空公司可以鼓励工作人员之间的交流和协作，分享彼此的经验和技巧。
《空乘服务语言艺术与播音技巧》第3单元空乘服务语言发音训练
（二）表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种 不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针 对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严 厉的批评，都会令对方难以接受你 的观点，即使你的观点是对的，谈 话也会不欢而散。
4 舒适心理
随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性 的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等 内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是 旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务 组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小 活动等。
2 对优质服务的期待心理
由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞 机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就 像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出 更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘 客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有 较高的期望。
3 方便心理
1．理解、尊重乘客
2．倾听乘客
人们常说，服务行业应“两只耳朵一张嘴”，就是要我们多听少说，多听比多说更有益。倾 听包括两个方面：倾听自己和倾听别人。这就要求我们在与人交流时，一方面多听听自己的语言、 语气、语调，掌握好语言的重点，时时提醒自己要得体、恰当；另一方面，也要耐心倾听乘客， 听清楚他们的问题和要求，并善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善 于听出对方的弦外之音。这些看似是小问题，但是若不加以注意就会使沟通效果大打折扣。
模块一 空中沟通概述
民航服务中的语言沟通
项 目 民航服务中的语言沟通
外来的干扰 况
以为自己知道对方要说的 是什么
没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况
听者的生理状
听者的心理状况 听者的先入为主的 观念
项 目 民航服务中的语言沟通
项 目 民航服务中的语言沟通
处理方法是： 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句： 「哦！」「哇！」、「真的？ 」、 「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应 。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者 ，换个姿 势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错 的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。
(二)按照书面材料用途划分 根据书面材料用途，书面沟通可以分为通用公文、事务文书、专用文书、生活文书 、涉外文书。
(三)按照沟通渠道划分 根据沟通渠道，书面沟通可以分为纸张沟通与电子沟通。纸张沟通包括报告、信件 和备忘录等一般纸张沟通，也包括传真沟通。电子沟通包括电子邮件沟通和电子会 议系统沟通。
项 目 民航服务中的语言沟通
(一)书面材料写作的特点及规则 1．写作的特点 1)计划性。 2)逻辑性。 3)多样性。 4)发展性。 2．写作的规则 写作中要把握一些基本规则，国外有“ABC”的说法，即准确(accuracy) 、 简 洁 ( brief) 、 清 晰 ( clear) 。 另 外 ， 也 有 4 C的 提 法 ， 即 正 确 ( correct) 、 清 晰 ( clear) 、 完 整 ( complete) 、 简 洁 ( concise) 。 以 下 从管理沟通的角度，对4C做简单的分析。 1)正确。 2)清晰。 3)完整。 4)简洁。
简要说明民航服务人员倾听的技巧。
简要说明民航服务人员倾听的技巧。
民航服务人员在工作中需要与乘客进行有效的沟通和倾听，以满足乘客的需求并提供优质的服务。
以下是一些民航服务人员倾听的技巧，帮助他们与乘客建立良好的沟通和关系。
1. 尊重和关注乘客：民航服务人员应该给予乘客足够的尊重和关注，表现出真诚的兴趣和关心。
他们应该保持良好的姿态和面部表情，用肢体语言和眼神传达出乘客的重要性。
2. 用肯定的语言回应：为了让乘客感受到被倾听和重视，民航服务人员应该使用肯定的语言回应乘客。
他们可以使用肯定的词语和句子，比如“是的”、“当然可以”、“我明白了”等，来回应乘客的需求和问题。
3. 主动倾听：民航服务人员应该主动倾听乘客的意见、建议和问题。
他们可以通过提问、观察和反馈来主动引导乘客表达自己的需求和感受。
主动倾听可以让乘客感到被重视和被关注，进而建立起良好的信任关系。
4. 不打断和不干扰：在乘客发表意见和问题的过程中，民航服务人员应该避免打断和干扰。
他们应该耐心地等待乘客的发言结束，然后再做回应。
打断和干扰会让乘客感到被忽视和不重要。
5. 使用积极的身体语言：民航服务人员的身体语言也是倾听的重要组成部分。
他们应该保持良好的姿势，面带微笑，眼神专注，展示出友好和亲切的形象。
这样的身体语言可以让乘客感到舒适和放松，更容易与他们沟通。
6. 确认理解和复述：在乘客发表意见和问题后，民航服务人员应该确认自己的理解是否准确，并及时复述乘客的话语。
这样可以避免误解和歧义，并让乘客感到被理解和被重视。
7. 提供解决方案：民航服务人员应该积极寻找解决问题的方案，并与乘客共同商讨。
他们可以提供不同的选择和建议，以满足乘客的需求和要求。
这样可以增强乘客的满意度和忠诚度。
8. 注意非语言信号：倾听不仅仅是听到乘客的话语，还包括观察和识别乘客的非语言信号。
民航服务人员应该注意乘客的面部表情、肢体语言和声音的变化，以更好地理解乘客的需求和情绪。
9. 反馈和跟进：民航服务人员应该及时给予乘客反馈，并跟进解决问题的进展。
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民航服务人员的语言技巧
第一节 民航服务用语要求
一、民航服务人员语言表达的基本原则 1、谈吐文雅 2、用词简练 3、清楚明确 4、语调亲切、平稳
5、语句流畅、合乎规范 6、语意完整，合乎语法 7、说话方式温婉热情 8、说话要用尊称 9、注意举止表情
二、与旅客说话时应注意事项 1、说话时不要东张西望 2、音量适度，吐字清晰 3、面向旅客，垂手恭立 4、举止文雅，尽量不加手势 5、要进退有序 6、不论时政，不随便谈论宗教问题 7、要察言观色，不要轻易打断别人 8、注意身份，热情适度
不正常航班
航班变更通知旅客规范用语
“您好，请问是××先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于××原因， 您原来购买的从甲地到乙地、航班号为××的航班，现在的时间已经提前 （推迟）××小时，现在的时间是××，您看可以吗？“请您按照变更后的 时间提早到达机场办理乘机手续。”
航班取消通知旅客规范用语：
特殊旅客
• 重要旅客： 1、对方提出申报VIP，则：“请问××先生/女士的工作职务或级别”， 在核对姓名时必须重复VIP的职务或级别； 2、公司总裁级（含）以上领导订票，若是本人，听到报名后，立即问候： “×总，您好。”待其报完选乘航段，核对航段和姓名，注意不要逐 字核对姓名。 • 无成人陪伴儿童： 1、“请问，这位儿童自己搭乘航班吗？”得到肯定，则：“专为5—12 周岁独自乘机的儿童推出无成人陪伴服务。请您报一下××的出生年 月，好吗？” 2、“××符合办理无成人陪伴的条件，送票时您将填写一份《无成人陪
三、民航服务人员语言能力的培养 1、勤奋学习，加强修养 2、注重联系，勇于实践 3、语言基础技能训练
第二节 民航人员语言表达的基本内容
• • • • • • • 日常服务规范用语 不正常航班通知用语 特殊旅客服务用语 在旅客提出棘手问题时规范用语 要求旅客出示有效证件时规范用语 晚到旅客语言服务规范 旅客在场时与同事交谈的语言规范
日常服务规范用语
• 对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职 务称谓等。 • 在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份 证、机票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的 标准语言称呼旅客，为其提供服务。 • 招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点 头等动作 • 当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不 好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请 多包涵”等礼貌用语
答复旅客电话确认规范用语：
1. 首先要求旅客报记录编号：“好的！请告诉我您的记录编号”； 2. 当旅客报不清楚或不了解记录编号时：“对不起，请再告诉我乘机人的姓 名、航班号和乘机日期。”； 3. 当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订 座状态为RR状态； 4. “现在机票已经确认，请您按时去XX机场办理乘机手续。”
伴儿童乘机申请书》，请事先准备好接、送人员资料。
在旅客提出的棘手问题规范用语
• 在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以 回答的问询，不要急于回答；严格执行 “首问责任制”，按[2004]086号文件 《旅客问题处理程序》中的相关规定解决 旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事 我还不能立即答复，请您留下联系电话好 吗？我们一定及时了解请况，给您一个明 确的答复”“我记下了，您的电话是XX”。
•
•
旅客在场时与同事交谈的语பைடு நூலகம்规范
• 1. 2. 3. 4. • 四不准原则 不准谈与工作无关的事情； 业务如有分歧时，请示更高层领导决断，售票员之间不准 进行讨论； 不准交头接耳、嬉笑玩闹，更不准对旅客评头论足； 不准有厌烦、疲倦的情绪和神色，更不准用轻蔑、责备的 口吻甚至粗暴的言语跟同事交流； 如因工作需要需中断与旅客的谈话，售票员首先应取得旅 客谅解，然后再与同事做简单的咨询和信息的传达，时间 以不超过一分钟为宜。 如“不好意思，能否打断一下，XXXXXXX。”当 自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、 “非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语；
要求旅客出示有效证件规范用 语
• “请出示您的有效证件，请核对您的姓名 是否和客票一致。”无误后，再与旅客 核对乘机日期、行程和起飞时间。若旅 客咨询购乘机机场和乘坐民航班车的时 间、地点，要准确回答或提供旅客准确 的机场大巴电话。
晚到旅客
• 若旅客购票时间接近该航班截止办理乘机手续时间，售票 员应主动热情地提醒旅客尽快办理乘机手续。 如“该航班截止办理乘机手续时间为X时X分，请您尽快到 值机柜台办理乘机手续。”“现在距离截止办理乘机手续 时间还有XX分钟，请您抓紧时间。” 若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间， 在航班有剩余座位的情况下售票员可先请示是否可为其办 理客票。如可办理，柜台人员应立即引导旅客办理乘机手 续，以保证航班正点。 如“该航班已过截止时间，请您稍等，我先帮您请示是 否可为您办理。” 若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间， 航班在无剩余座位的情况下，售票员应热情主动的为旅客 推介后续航班。 如“该航班已超过截止时间，我帮您查看后续临近航班是 否有剩余座位，可以吗？”