民航服务沟通技巧--特殊旅客的服务沟通技巧第一节
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务技巧【摘要】民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。
随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。
本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关容。
通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。
关键词：特殊旅客、服务Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or airlines will also give special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills summary for the future, and special passenger service development puts forward some solutions.Keywords: special passenger, service目录1.特殊旅客服务的概念和原则 (1)1.1特殊旅客服务的概念 (1)1.2特殊旅客服务的重要性 (1)1.3特殊旅客服务的原则 (2)2.特殊旅客服务的要求与相关规定 (3)2.1特殊旅客服务的要求 (3)2.2特殊旅客服务注意事项 (4)2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定 (5)3特殊旅客服务技巧 (7)3.1特殊旅客的接受和处理 (7)3.2特殊旅客服务程序 (7)3.3民航旅客货物运输 (10)3.4特殊旅客服务技巧 (10)4总结 (12)4.1现有的特殊旅客服务总结 (13)4.2特殊旅客服务技巧改进 (13)结束语 (14)辞 (15)参考文献 (16)1.特殊旅客服务的概念和原则1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因，在旅途中需要特殊照料的旅客，分为婴儿、儿童、孕产妇、患病旅客、残障旅客等。
民航服务人员沟通技巧
民航服务人员沟通技巧
民航服务人员在工作中要和不同的旅客进行交流和沟通，为了提
供更好的服务，需要掌握一些沟通技巧：
1. 热情友好：服务人员需要用亲切的语气和微笑的面容对待每
一位旅客，这可以让旅客感受到关心和尊重。
2. 倾听理解：在对话中，服务人员需要认真聆听旅客的需求和
问题，并试图理解他们的想法和情感，避免出现误解或不愉快的情况。
3. 清晰明了：服务人员需要用简单易懂的语言和措辞向旅客传
达信息和解决问题，不要使用过于专业或冷僻的术语和词汇。
4. 细心体贴：服务人员需要随时关注旅客的需要，并考虑如何
提前预测和满足他们的需求，例如提供饮用水、提供婴儿座椅等。
5. 协调处理：如果旅客出现问题或投诉，服务人员需要冷静处
理态度，尽量为旅客提供解决方案并及时处理，避免影响到其他旅客
的正常服务体验。
在掌握了以上几点沟通技巧之后，民航服务人员就可以更好地与
旅客进行交流和沟通，提供更好的服务，创造更好的旅行体验。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧在如今竞争激烈的航空业中，航空公司的客户服务和沟通技巧对于建立良好的品牌形象和赢得顾客的信任至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员应该具备的客户服务技巧和沟通技巧，以提高客户满意度和公司声誉。
一、倾听和理解客户需求作为航空公司的工作人员，首要的任务是倾听和理解客户的需求。
当客户表达对某一服务的不满意或提出问题时，工作人员应耐心倾听，并迅速理解他们的需求和问题。
通过积极倾听，工作人员能够更好地找到解决方法，使客户得到有效的帮助。
二、积极主动的态度积极主动是一种十分重要的工作态度，尤其对于航空公司的客户服务人员来说更是如此。
工作人员应该主动向客户提供帮助和信息，并及时回应客户的问题和需求。
积极主动地解决客户的问题，赢得客户赞赏和好评，从而提高客户对航空公司的满意度。
三、专业的知识和技能航空公司的工作人员应具备专业的知识和技能，熟悉公司的服务和流程。
他们需要了解各种机票类型、航班信息、行李要求等，并能够清晰地向客户解释和提供这些信息。
只有具备专业知识和技能，工作人员才能够对客户的问题进行准确的回答和解决方案的提供。
四、耐心与友善耐心和友善是航空公司工作人员非常重要的素质。
在处理客户问题过程中，有时客户可能会情绪不稳定或者耐心不够。
工作人员应保持冷静，并以友善的态度维持沟通。
当客户感受到工作人员的友善和亲和力时，他们更愿意接受工作人员的帮助和意见，并会更满意和信任航空公司。
五、清晰明了的语言航空公司工作人员应使用明了简单的语言与客户交流，避免使用行业术语或复杂的词汇，以确保客户能够充分理解所传达的信息。
工作人员应提供清晰明了的回答和解释，以便客户能够准确理解并获得所需的信息。
六、解决问题的能力航空公司的工作人员需要具备解决问题的能力。
当客户遭遇问题或遇到困扰时，工作人员应冷静地对待，并全力协助客户找到解决方案。
能够提供有效且快速的解决方案，将有效提高客户满意度，并帮助树立航空公司的良好声誉。
民航服务沟通技巧教案
民航服务沟通技巧教案在民航服务行业中，良好的沟通技巧对于乘客的满意度和航空公司的形象都至关重要。
有效的沟通可以帮助航空公司处理各种问题，并确保乘客的需求得到满足。
以下是一份民航服务沟通技巧教案，旨在帮助员工提升他们的沟通技巧。
1. 倾听和理解- 有效的沟通始于倾听。
员工应该专注于乘客的问题和需求，并积极倾听他们的意见和反馈。
- 在倾听的过程中，员工应该展现出对乘客的尊重，尽量理解他们的感受和困难。
这有助于建立良好的客户关系。
2. 温和和友好- 在与乘客沟通时，员工应该保持温和和友善的态度。
即使面对不满或抱怨，也要以积极的心态回应。
- 使用友好、尊重和礼貌的语言，以及亲善的肢体语言，可以有效地缓解紧张局势并建立信任。
3. 清晰和明确- 员工应该以清晰和明确的语言表达自己的意思，避免使用行话或复杂的术语。
简单的语言有助于乘客更好地理解和回应。
- 如果存在任何限制或约束，员工应该以诚实和透明的方式告知乘客，避免造成误解和不满。
4. 主动解决问题- 当乘客遇到问题或困难时，员工应该主动提供帮助和解决方案。
这可以包括提供信息、指引乘客去相关的柜台或机构、或与其他员工协商解决问题。
5. 耐心和灵活- 员工应该展现出耐心和灵活性，理解乘客可能会有各种需求和问题，且每个乘客可能需要不同的处理方式。
- 即使在繁忙的时候，员工也应该尽力保持耐心，确保每个乘客都得到应有的关注和服务。
6. 积极反馈- 通过积极的反馈，航空公司鼓励员工改进其沟通技巧。
这可以包括通过培训和辅导提供支持，或者将优秀员工的经验分享给其他同事。
通过培训和实践，员工可以有效地提升自己的沟通技巧，为乘客提供更好的服务体验。
这不仅有助于树立航空公司的良好形象，也有助于提高乘客的满意度和忠诚度。
希望这份民航服务沟通技巧教案可以帮助员工在工作中更好地与乘客沟通。
民航服务人员与旅客的沟通PPT课件
以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感；
尽量避免不尊敬的动作；
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五、民航服务中的沟通阻碍
有效沟通的阻碍主要表现在： 双方的不信任； 知觉选择的偏差； 沟通的距离； 不良情绪； 国家、民族文化差异的不同；
民航服务人员的心理
—与旅客的沟通
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一、沟通概述
沟通：指个体或群体之间交换信息、分享 思想与感情，达到相互了解的过程；
客观：信息、思想的交换和理解； 主观：感情的交流；
沟通的类型：
交流、劝说、教授，以及谈判等；
沟通的方法、技巧；
Байду номын сангаас
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二、沟通的基本过程
发信者 信息 编码 信息 通道 信息 解码 信息 接收者
反馈
编码、解码过程
吸收印象
加工思想
产生语言
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可变因素
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人际沟通的基本要素：
发信者、接收者；
信息和信息源；
编码、解码：信息加工；
通道、背景、环境；
障碍；
反馈；
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影响沟通的基本因素：
个人原因：
对人对事的态度、观点和信念不同； 个性特征差异引起沟通的障碍； 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；
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六、民航服务人员的沟通技巧
沟通技巧主要表现在： 尊重和理解旅客的需要； 换位思考； 学会有效的倾听； 迅速解决问题； 正确的使用沟通语言；
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作业
1、如何理解沟通的概念？ 2、沟通的过程由哪些要素组成？ 3、影响沟通的基本因素包括哪些？ 4、 民航服务沟通的特点？ 5、身体语言沟通的内容？以及如何利用身体语言沟
民航服务沟通技巧之候机室旅客的沟通技巧
民航服务沟通技巧之候机室旅客的沟通技巧首先，要注意用友好的语言和表情与旅客进行交流。
在候机室，旅客可能会有各种情绪，包括疲劳、焦虑等，而一句友好的问候或者关切的表情就能够让旅客感到安慰和关心。
例如，可以向旅客问候并询问他们是否需要任何帮助。
其次，在处理旅客问题时要细心倾听，并提供恰当的建议和解决方案。
有时候，旅客可能会面临各种问题，例如航班延误、行李丢失等等。
在这种情况下，工作人员应该虚心倾听旅客的问题，并给予合适的建议和解决方案。
确保旅客的问题得到及时妥善的处理。
此外，工作人员需要能够有效地解释和传达信息给旅客。
在候机室，有时候可能会有航班变动、登机口变动等重要信息需要传达给旅客。
在这种情况下，工作人员应该以简洁明了的方式向旅客传达信息，同时确保旅客能够准确地理解并遵循相关指示。
另外，要根据旅客的需求提供个性化的服务。
不同的旅客有不同的需求，工作人员应该根据旅客的需求提供个性化的服务。
例如，对于老年人或者残疾人士，工作人员可以主动提供帮助，确保他们能够舒适地候机。
最后，要保持耐心和礼貌。
有时候，旅客可能会因为各种原因而情绪激动或者不满。
在这种情况下，工作人员应该保持冷静、耐心，并提供专业的解决方案。
同时，工作人员也应该注意自己的言辞和行为，保持礼貌和尊重。
在总结上述几点技巧之后，需要指出的是，候机室旅客的沟通技巧还需要与其他因素结合，如良好的服务态度、高效的工作能力等。
通过不断提升沟通技巧，企业可以增加旅客的满意度，提高服务质量，进而取得更好的经济效益。
民航服务中的沟通技巧
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ”
• 姓氏服务
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二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感 •目光交流——捕捉信息 •微笑——友好，尊重
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三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
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四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
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五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
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民航服务中的沟通技巧
• 一、掌握必要的语言技巧 • 二、运用恰当的体态语言 • 三、发挥细腻的观察能力 • 四、倾听旅客的合理诉求 • 五、保持良好的服务心态
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民航服务人员的语言技巧-
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日常服务规范用语
• 对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职 务称谓等。
• 在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份 证、机票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的 标准语言称呼旅客，为其提供服务。
• 招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点 头等动作
• 当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不 好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请 多包涵”等礼貌用语
• 在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以 回答的问询，不要急于回答；严格执行 “首问责任制”，按[2004]086号文件
《旅客问题处理程序》中的相关规定解决 旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事 我还不能立即答复，请您留下联系电话好 吗？我们一定及时了解请况，给您一个明 确的答复”“我记下了，您的电话是XX”。
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三、民航服务人员语言能力的培养 1、勤奋学习，加强修养 2、注重联系，勇于实践 3、语言基础技能训练
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第二节 民航人员语言表达的基本内容
• 日常服务规范用语 • 不正常航班通知用语 • 特殊旅客服务用语 • 在旅客提出棘手问题时规范用语 • 要求旅客出示有效证件时规范用语 • 晚到旅客语言服务规范 • 旅客在场时与同事交谈的语言规范
如“该航班截止办理乘机手续时间为X时X分，请您尽快到 值机柜台办理乘机手续。”“现在距离截止办理乘机手续 时间还有XX分钟，请您抓紧时间。”
• 若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间， 在航班有剩余座位的情况下售票员可先请示是否可为其办 理客票。如可办理，柜台人员应立即引导旅客办理乘机手 续，以保证航班正点。
3. 当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订 座状态为RR状态；
航空公司工作人员必备的沟通技巧
航空公司工作人员必备的沟通技巧航空公司作为现代交通运输行业的重要组成部分，需要面对不同国家、不同背景的乘客和团队成员。
在这种多样性的背景下，有效的沟通技巧变得尤为重要。
航空公司工作人员需要展示出高水平的专业素养和培养良好的人际关系，以提供优质的服务和处理各种问题。
本文将介绍航空公司工作人员必备的沟通技巧，包括有效倾听、积极表达和情感管理。
一、有效倾听在航空公司工作中，工作人员需要处理大量的信息和要求。
为了确保准确理解和满足乘客需求，有效的倾听是至关重要的。
以下是一些有效倾听的技巧：1. 给予专注：当与乘客进行对话时，工作人员应专注于对方的言辞和非言辞信息。
通过维持眼神接触、面带微笑和适时的肢体语言，表达出对乘客关注的态度。
2. 提供反馈：通过积极地回应和提供反馈，确认对乘客需求的理解。
这可以包括用自己的话语重复乘客的要求，以确保正确理解。
3. 拓展问题：通过提问来深入了解乘客的需求和问题。
这有助于澄清特定要求或困难，并准确把握信息。
二、积极表达积极表达是航空公司工作人员与乘客和团队成员进行沟通的关键。
通过积极表达态度和语言，工作人员可以给乘客留下良好的印象，有效的媒介信息、需求和要求。
以下是一些积极表达的技巧：1.以积极的语气回应：当处理乘客的投诉或要求时，工作人员应以积极的语气回应，传递出关怀和尽力解决问题的意愿。
2. 确保清晰的口头表达：使用简单明了、易于理解的语言，避免使用过多的行业术语或复杂的技术词汇，以确保乘客可以准确理解。
3. 适应不同的语言和文化：航空公司作为国际化行业，工作人员应学习掌握一些基本的外语并了解不同文化的沟通方式，以应对各种情况。
三、情感管理在航空公司工作中，工作人员常常面对各种情绪激动或不满的乘客，情感管理成为至关重要的技能。
以下是一些情感管理的技巧：1.保持冷静：在处理冲突或紧急情况时，工作人员应保持冷静且冷静地处理问题。
避免情绪化的回应，以避免进一步升级问题。
2.倡导同理心：积极倾听并尝试理解乘客的情感和立场。
乘务人员与旅客的沟通技巧
乘务人员与旅客的沟通技巧在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才干换来与别人的合作和〔沟通〕，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。
那么在飞机上乘务人员与旅客的沟通技巧又有哪些呢?乘务人员与旅客的沟通技巧一、对初次乘坐飞机的乘客初次乘坐飞机的乘客的心理，一般来说是好奇和紧张的，因为民航运输毕竟不同于汽车、火车、轮船的运输。
初次乘飞机的乘客对飞机上的设备、环境十分感兴趣，并带着一种好奇心去探究一切。
为满足初次乘坐飞机的乘客的好奇心，空中乘务要主动为他们介绍本次航班的状况，如机型、飞行高度、坐标等。
初次乘飞机的乘客缺少乘坐飞机的常识，一方面，空中乘务员要耐心地介绍，不要讥笑他们，避免是乘客感到不必要的自备;另一方面，空中乘务还要通过亲切地交谈来分散他们紧张的心情，使他们感到乘坐飞机是安全的。
二、对重要乘客一般来说，重要的乘客(Very Important Person,VIP)有着一定的身份和地位，他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识激烈，希望得到应有的尊重;与一般乘客相比，他们乘坐飞机的机会较多，他们会在乘飞机的过程中对空乘服务作有意无意的比较。
空中乘务员在为他们服务时要态度热情、语言得体、落落大方，针对他们的心理必须求采纳相应的服务。
例如，重要乘客一上飞机，乘务员应能准确无误地用他们的姓氏和职务来问候他们;当重要乘客递给空中乘务名片时，应当面读出来，使他们和心理上产生一种满足感;同时要注意与乘客精神上的沟通，使他们的整个旅程都沉醉在愉悦的心情中。
三、对老年乘客老年人由于年龄上的差异与年轻人的想法不同，因而心理寂寞，孤独感强。
这部分乘客通情达理，理解乘务员的辛劳，只要真诚服务、体贴入微，就能让他们满意，老年人关怀航班的安全，尤其在飞机起落时。
因此对老年人服务时，要细致，与老年人讲话语速要慢，声音要略大，要主动关怀他们必须要什么服务，洞察并及时满足他们的心理必须求，尽量消除他们的独孤感。
民航服务沟通课件模块三-1
导引案例
因为贴心 所以信赖 2012年12月29日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理 专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼 时发现原来接送客人的奥迪A6，换成了宝马5系最新型轿车，自从国航2005年用 6.88亿元改造波音747和空客A340两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、 高品质、个性化的服务已经保持了5年多时间，这次国航用宝马5系轿车加入高端 旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再加上一个档次。 针对高端旅客，国航2010年年初推出了客户经理制，客户经理就相当于五星级 酒店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户 经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，储存着4700多名白金卡旅客的5000 多条信息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。 平均每天都有300多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的29名客户经 理保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、 衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就没事了。比如有的旅客上午乘机 走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。正好 碰上旅客今天过生日，客户经理也不忘送上问候。
（四）重要旅客的服务沟通要点
2. 服务态度显尊重和关注
通过微笑服务、问候服务、姓氏服务等来表现出更多的 关切，提供文明、主动、礼貌热情、周到的服务。
3. 提前了解喜好信息
在航行前提前接到重要旅客信息后，带班乘务长可事先通 过公司旅客信息库、互联网等相关媒介了解该旅客的各类信 息及喜好。
4. 服务环节要细致
民航服务沟通技巧
模块三 不同服务对象的沟通技巧
学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧
第4章民航服务的沟通
Thank You!
祝大家沟通无极限！
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第二节 身体语言沟通概述
一、身体语言的类别 二、身体语言的理解与识别
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2016两会镜头
宁肯把自己的椅子坐歪，也不坐别人的位子
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这是2010年9月1日以色列总理内塔尼亚胡（右） 和巴勒斯坦民族权力机构主席阿巴斯在美国华盛 顿白宫的资料照片。
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……
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常用空乘沟通用语 ▪ 空乘服务中四句经典口头禅：
▪ 1、你真不简单 ▪ 2、我很感谢你 ▪ 3、我很佩服你 ▪ 4、你很特别
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空乘沟通中常用服务用语：
➢ 你说得很有道理 ➢ 我理解你的心情 ➢ 我了解你的意思 ➢ 感谢你的建议
➢ 我认同你的观点 ➢ 你这个问题问得很好 ➢ 我知道你这样做是为我好
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沟通的特点
（一）沟通双方均 为主体
（二）沟通，调整 双方关系 （三）沟通，需要双方有统一或相近的符号 系统 （四）沟通中有可能产生障碍
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二、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的
友谊
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三、沟通的方式
1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通 与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通
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3、情绪因素
▪ 情绪状态 空乘服务任何一方处于情绪不稳定 状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达 意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。
4、表达技巧
▪ 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如 改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观 判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰 当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了 事、不负责任的感觉。
空乘人员交往礼仪沟通技巧
空乘人员交往礼仪沟通技巧乘务员服务礼仪一、日常服务或与乘客交流时1、水平视角姿势(在与乘客交流时要始终与其保持水平视角);2、与乘客保持一人之隔，或在乘客座椅扶手旁保持蹲坐姿势;3、临近乘客的一侧膝盖着地，保持上身稳定，不晃动;4、在有乘客呼叫需与乘客长时间对话，或私人接触时，保持这种姿势;5、为高舱位提供服务时，在听取乘客要求时也需保持上述姿势;6、接受预定时，与客人保持一人之隔的姿势;7、在端着托盘和乘客说话时要保持这种姿势，尽量放低托盘，不要让客人看到托盘的底部;8、在用菜单或让乘客选择Wine list时，保持此姿势，且不要用手指指着菜单，要将手指并拢，手掌朝上指着菜单。
二、走路姿势1、腰背舒展，视线平视乘客;2、走路时不要走八字步，不要拖地走;3、走路时不要背手，不要把手放口袋里;4、除紧急情况外，不能跑，用快走的方式安静地通行。
三、站立姿势1、收紧下颚，面向前方，腰背舒展;2、两膝及脚根并拢，手自然下垂;3、脚跟并拢，两脚分开约30度;4、在乘客可视范围内，不要背手站立，或倚靠座椅，墙壁，柱子站立;5、为在乘客按下呼叫键，或提出要求后能及时应对，在相应值班区域内不能空岗。
四、坐的姿势1、腰部挺直，后背与座椅靠背间保持一拳的距离;2、双手放于膝上，双膝双脚并拢，大腿和小腿保持90度;五、指示方向时1、指示方向时，直接将乘客带该场所，或五指并拢，手掌朝上指向正确方向;2、注意不要只用手指或下颚指示方向。
礼仪要求1. 空乘人员要细心、注意发现他人的需求，及时给予帮助。
2. 学会从顾客的表情和话语中观察和理解顾客的心理。
3. 善于沟通，用不同的语言和方式对待不同的人，让乘客接受你的帮助。
4. 空乘人员的行为举止应该有专门的规定，熟悉常见的服务动作。
5. 不断增强应对变化的能力，提高说服和解决服务冲突的能力。
6. 为老年人、病人、残疾人、儿童、孕妇、婴儿等乘客提供特殊服务。
7. 在实践中丰富自己的应变能力。
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
接收担架旅客时，地面服务保障有关的部门要拆装座椅， 发放登机牌并通知执行航班的机组、目的地机场办事处或代理 单位等相关部门做好迎送担架旅客的准备工作，担架旅客的随 行人员要积极协助、配合工作人员的工作，以确保担架旅客顺 利成行。
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
2. 对孕妇旅客的服务要求
由于高空氧气成分相对减少，气压降低，且客舱内空 间狭小等，通常承运人对孕妇旅客运输有一定的限制条件， 具体如下：
（1） 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般 旅客运输。
（2） 怀孕超过8个月的孕妇一般不予承运。
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
（3） 一名担架旅客因放置担架须拆去或多占座位时，售 票人员应在售票前掌握，与有关部门联系，得到公司生产业务 管理部门领导的同意后，按实际占用的座位数售票（担架旅客 除外），在客票计算栏内注明拆椅数，在票款合计栏内填写按 占用座位数计算的票款。
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
3. 对担架旅客的服务要求
对于需要担架的旅客，除须遵照病伤旅客的有关规定外， 还须遵照下列服务要求：
（1） 担架旅客在航班起飞前72小时提出购票申请，并提 供县级以上医疗部门出具的在飞机上不会发生传染和生命危险 的意见及相关病情的证明材料。
（2） 担架旅客的随行人员要提供书面担保书，经售票人 员确认符合条件并同意后，方可购票。
无成人陪伴儿童指年龄在5~12周岁的无成人陪伴、单独乘机 的儿童。年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运，年龄在 12~15周岁的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴儿童办理。
（1） 无成人陪伴儿童购票。无成人陪伴儿童符合下列条件者， 方能接受运输：
航空公司工作人员的沟通技巧和服务态度
航空公司工作人员的沟通技巧和服务态度航空公司的工作人员在面对旅客时，他们的沟通技巧和服务态度对于提供顾客满意度和保持航空公司声誉至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员应具备的沟通技巧和良好的服务态度。
第一部分：沟通技巧在航空业务中，工作人员需要与旅客进行各种沟通，包括正式和非正式的对话。
以下是一些航空公司工作人员应具备的沟通技巧：1. 温和友善的语言：工作人员应使用友善、得体的语言与旅客进行交流。
他们需要展现出耐心和尊重，以确保旅客能够感受到被认同和重视。
2. 清晰表达信息：工作人员需要有效地传达重要信息，如航班延误、登机要求等。
他们应使用简洁明了的语言，并避免使用行业术语，以确保旅客完全理解所传达的信息。
3. 倾听和理解：工作人员需要倾听旅客的需求和关注，在对话中展现出对旅客的关心和尊重。
他们应确保自己全神贯注，理解并满足旅客的特殊需求。
4. 处理投诉和纠纷：工作人员需要具备处理投诉和纠纷的技巧。
他们应冷静应对并解决问题，同时展现出对问题的关注和合理的解决方案。
5. 团队合作与协调：航空公司工作人员经常需要与其他同事合作，以提供卓越的服务。
工作人员应具备良好的团队协作能力，在工作中互相支持和协调，以实现共同目标。
第二部分：服务态度除了良好的沟通技巧，航空公司工作人员还应具备良好的服务态度，以提供出色的客户体验。
以下是一些重要的服务态度：1. 主动帮助：工作人员应主动提供协助，不仅解答旅客的问题，还要主动向旅客提供信息和帮助，以确保旅客在整个旅程中得到妥善照顾。
2. 耐心和细心：在工作过程中，工作人员需要保持耐心和细心，尤其是处理繁琐的手续和需求。
他们应以友善和专业的态度处理每个旅客的要求，确保旅客感到被重视。
3. 解决问题的能力：航空公司工作人员需要具备解决问题的能力。
他们应以积极的态度解决任何旅客面临的问题，例如行李遗失、航班延误等，确保旅客的利益得到妥善维护。
4. 保持专业形象：工作人员应保持专业性和职业形象，包括整洁的仪表和得体的着装。
民航服务沟通技巧
民航服务沟通技巧•内容简介：•本书共分５个模块，分别从民航服务过程中出现的不同服务对象、不同服务场景以及可能出现的突发情况等角度进行编写，针对上述情况提出民航服务过程中的服务要求及沟通技巧，并通过大量典型案例，拓展民航服务过程中的沟通思路使民航服务人员掌握服务的要领及沟通的基本技能。
本书既可作为民航院校及民航服务类专业教学用书，亦可作为航空公司培训员工的培训教材，还可作为有志于从事民航服务类职业人士的求职面试的参考用书和在职人员的专业读物。
•目录：•模块一民航服务导论１学习情境一民航服务２一、服务概述３二、民航服务概述７三、民航服务的分类１２四、民航服务的误区１４五、民航服务人员的基本要求１７模块二沟通基础与基本技能２３学习情境一沟通概述２４一、沟通的意义与作用２５二、沟通的结构２６三、沟通的特点２８四、沟通的种类２９五、有效沟通３１六、沟通中应避免的失误３２学习情境二以旅客为中心的沟通３６一、民航服务沟通内涵３６二、民航服务沟通的作用３６三、民航服务沟通原则３８四、民航服务沟通的层次３９五、民航服务沟通的屏障４１六、民航服务沟通策略４１学习情境三沟通基本技能４７一、建立良好的信任关系４９二、倾听５０三、口语沟通技能５３四、身体语言沟通技能５７模块三不同服务对象的沟通技巧６５学习情境一特殊旅客的服务沟通技巧６６一、重要旅客６７二、儿童旅客７８三、孕妇旅客８７四、病残旅客９０五、老年旅客１００学习情境二其他特殊旅客的服务沟通技巧１０８一、醉酒旅客１０９二、犯人旅客１１１三、额外占座旅客１１４模块四不同服务处所的沟通技巧１１９学习情境一电话咨询旅客的沟通技巧１２０一、电话咨询的服务内容１２０二、电话咨询的特点１２２三、电话咨询的常见问题１２２四、电话咨询的一般要求１２３五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧１２４学习情境二民航售票处旅客的沟通技巧１２８一、民航售票处旅客的服务内容１２９二、民航售票处服务沟通的主要方式１２９三、民航售票处旅客的沟通特点１３０四、民航售票处旅客沟通的一般要求１３０五、民航售票处常见问题的服务沟通１３２学习情境三值机处旅客的沟通技巧１３６一、值机处的服务内容１３７二、值机处服务沟通的主要类型１４０三、值机处旅客的沟通特点１４１四、值机处旅客沟通的一般要求１４２五、值机处常见问题的沟通１４５学习情境四候机室旅客的沟通技巧１４９一、候机室服务内容１５０二、候机室服务沟通的主要类型１５２三、候机室服务沟通的特点１５３四、候机室服务沟通的一般要求１５４五、候机室典型工作情景的服务沟通１５８学习情境五空中服务旅客的沟通技巧１６１一、空中服务旅客的服务内容１６２二、空中服务旅客的沟通特点１６３三、空中服务旅客沟通的基本要求１６５四、常见问题的沟通技巧１６９学习情境六行李提取处旅客的沟通技巧１７３一、行李提取处的服务内容１７４二、行李提取处旅客沟通的类型１７５三、行李提取处旅客沟通的特点１７６四、行李提取处旅客沟通的一般要求１７７五、行李提取处常见问题的沟通技巧１８１模块五突发事件的服务沟通技巧１８７学习情境一旅客运输不正常服务沟通技巧１８８一、误机１８９二、漏乘１９０三、错乘１９３四、登机牌遗失１９４五、航班超售１９９学习情境二航班运输不正常服务沟通技巧２０８一、航班运输不正常的内涵及原因２０９二、航班延误和取消２１３三、航班中断２２２四、补班２２３五、航班返航２２４六、航班备降的服务与沟通２２５七、不正常航班服务沟通案例分析２２７参考文献２３６。
民航特殊旅客服务与沟通
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第八章 民航特殊旅客服务与沟通
总体要求
◎了解民航特殊旅客的种类。 ◎掌握各类民航特殊旅客的心理特点与需求。 ◎掌握对各类民航特殊旅客的服务要求。 ◎掌握与各类民航特殊旅客沟通的要点。
第八章 民航特殊旅客服务与沟通
由于社会地位、身份、年龄、生理及对民航服 务要求的不同，旅客被划分出了特殊旅客。民航 服务对特殊旅客有不同的要求和内容。这既反映 了《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的 规定，同时也是民航提升服务质量的前提。
第一节 民航特殊旅客的定义及分类
（4） 醉酒旅客。对醉酒旅客执行国家统一规定。由于酒精、 麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅 客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客 的言谈、举止判断旅客是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于 发现旅客处于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机 长有权令其在下一个经停地点下机。在旅客上机地点，对于酒 后闹事或有可能影响其他旅客的醉酒旅客，承运人有权拒绝其 乘机。醉酒旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。
第二节 地位、身份特殊旅客的服务与沟通
案例链接
来自法国总理的点赞
法国总理乘坐民航飞机来华访问，一上飞机，乘务员便很有礼
貌地用法语说：“您好！欢迎您乘坐我们的飞机，请坐。”这位 总理没想到中国乘务员的法语讲得这样好，有些吃惊地问：“你
的法语是在巴黎学的，还是在中国学的？”乘务员答道是在北京
学的，并说：“我很喜欢法语，我对法国悠久的历史与文化很感 兴趣，我希望对法国能有更多的了解。”一路上，乘务员主动地
特殊职业旅客组成比较复杂，需求也各不同。有的需 要在飞机上完成自身的工作，如航线实习的管制员，他们 更希望得到机组人员的配合以完成工作；有的文体明星可
加强旅客服务沟通的技巧
加强旅客服务沟通的技巧1.理解和尊重旅客理解和尊重是服务工作的原则，但在沟通过程中就不仅要有原则，还要有技巧。
适当的表达方式和技巧是保证沟通顺利的重要因素。
例如，小朋友碰倒了桌上装满水的杯子，乘务员很温柔地给家长以理解，旅客可能就将你视为值得尊敬的人，双方的沟通就很容易了。
但是如果你心里并没有责怪他，但却没什么表情地说“我自己收拾吧”。
活虽自己干了，对方却很尴尬，以后沟通就难了。
在乘务工作中对待旅客的一些忽视过失，只要不是故意的，乘务员都要给予理解、帮助，不能责怪旅客，同时要尊重旅客的需求和要求。
2.加强旅客的配合在旅客服务过程中，旅客的行为会影响服务的质量。
旅客有效的参与行为是保证服务质量和满意度的必要与重要条件，有效地顺利地沟通，离不开旅客的有效参与和配合。
为此必须加强与旅客的沟通和协调，促进旅客的配合。
3.迅速解决问题对于临时出现的问题，如列车延误、旅客投诉等，必须速度、及时地解决。
因为一个问题如不及时解决，就可能迅速变大和升级，从而造成极坏的影响。
迅速解决投诉及清楚解释服务失误的原因才是上策，才能获得旅客的理解和支持，从而获得很好的服务口碑。
4.巧用幽默高尔基说，幽默是生活中的盐。
在沟通过程中，除了一些特殊场合，人们总希望有轻松愉快的氛围，因而幽默同样是沟通中的盐。
短时间离开它会使谈话苍白乏味，长时间离开它会使人觉得整个交往过程乏味。
适当的幽默能引起对方的善意，因此乘务员要在沟通中运用好幽默。
注意，幽默要看对象，对象不同，对幽默的理解和感受也不同。
例如，文化水平高低不同的对象对幽默的理解和感受就存在很大差异，文化水平高者越想越笑的幽默话题，文化水平低者不知所云，而文化水平低者可能津津有味谈之的笑料，文化水平高者可能嗤之以鼻。
总之，幽默要以引起对方的共鸣为益。
5.正确使用沟通语言语言作为沟通工具，能否在沟通过程中正确地使用它，对达到沟通目的具有重要意义。
正确使用沟通语言应注意以下几个方面：（1）掌握运用语言的规律和艺术。
特殊旅客的沟通技巧儿童800
特殊旅客的沟通技巧儿童800 沟通是一种重要的技能，特别是在与特殊旅客互动时。
以下是与特殊旅客沟通的技巧，可以帮助你更好地与他们交流。
用简单明了的语言表达：使用简单的词汇和短语，避免使用复杂或难以理解的术语。
以简明扼要的方式提供信息，确保特殊旅客能够理解你的意思。
适当的语速和语调：在与特殊旅客交流时，注意自己的语速和语调。
尽量慢下来，让他们有足够的时间来理解你说的话。
使用友好而温和的语调，让他们感到受到尊重和关心。
肢体语言和面部表情：肢体语言和面部表情可以帮助特殊旅客更好地理解你的意图。
使用肢体语言指向特定的位置或物体，以帮助他们理解你的指示。
保持微笑和友好的表情，传达出你的善意和关心。
图片和图示工具：使用图片和图示工具可以帮助特殊旅客更好地理解你的意思。
准备一些图示卡片或图片，以便在需要时使用。
这些工具可以帮助你向他们解释指示、方向或特定的需求。
倾听和确认：倾听特殊旅客的需求和意见非常重要。
给予他们足够的时间表达自己的想法，并用肯定性的语言确认他们的需求。
这样可以让他们感到被尊重，并确保你正确理解他们的要求。
耐心和同理心：与特殊旅客沟通时，保持耐心和同理心是至关重要的。
理解他们可能面临的挑战和困难，并尽力提供支持和帮助。
展现出你的关心和理解，让他们感到安心和舒适。
清晰的指示和重复确认：当给特殊旅客提供指示或信息时，确保你的指示清晰明了。
使用简洁明确的语言，并在必要时重复确认他们是否理解。
这样可以避免误解或困惑，确保信息的准确传达。
情境理解和适应性：了解特殊旅客的特定情况和需求，并相应地调整你的沟通方式。
根据他们的能力和理解水平进行沟通，确保他们能够获得所需的信息和支持。
这些沟通技巧可以帮助你与特殊旅客更有效地交流。
通过使用简单明了的语言、适当的语速和语调，肢体语言和面部表情，以及使用图片和图示工具，你可以更好地满足特殊旅客的需求，并提供卓越的服务。
同时，保持耐心、同理心和情境适应性，将让特殊旅客感到受到尊重和关心，创造积极的沟通体验。
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⑴ 尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。 ⑵ 提供饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求。 ⑶ 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部叠放一条毛毯后系好安全带。 ⑷ 经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。
无成人陪伴儿童旅客
⑴ 安排儿童入座后，主动为其提供儿童读物和玩具。随时掌握无陪儿童的空中情况，向无陪儿童介绍周围的服务设 施，包括安全带、呼唤铃、阅读灯、邻近的洗手间及使用方法。 ⑵ 及时了解无陪儿童的冷暖，为其增减衣物，饮食上尽量照顾儿童的生活习惯。 ⑶ 对年龄较幼的儿童，用餐时可帮助其分餐。儿童的首选饮料是果汁类，应以冷饮为主，如果提供热饮，以温水为 主，倒半杯为宜，注意不要烫伤小旅客。因厨房内有服务用具和咖啡热茶等，应禁止无成人陪伴的小旅客进人厨房 以避免其受伤。
民航服务沟通技巧
清华大学出版社
模块三 不同服务对象的沟通技巧
学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧
学习目标
1. 了解重要旅客的群体特征和服务需求，掌握重要旅 客的沟通技巧。
2. 了解儿童旅客的群体特征和服务需求，掌握儿童旅 客的沟通技巧。
3. 了解孕妇旅客的群体特征和服务需求，掌握孕妇旅 客沟通技巧。
⑵ 始发服务 ⑶ 到达服务
⑷ 紧急撤离
⑸ 陪伴人员 服务
通常先于其他旅客登机，他们的座位一般安排在靠近客舱服务人员或 者靠近客舱门的位置，但必须是非紧急出口位置。
地面服务部门应进行记录，并通知旅客的迎接人和机场相关部门，安排 接机引导、摆渡车、医生等，
撤离出口的位置和撤离次序，并进行必要的机组协作，明确 乘务组协助人员的分工。
1、按照年龄分为： 婴儿、幼儿、学龄儿童
2、按照有无成人陪伴分为：
无陪儿童（年满5周岁但不满12周岁，没有年满15周岁且有民事
行为能力的成年人陪伴、独自乘机的儿童）
有陪儿童
（二）儿童旅客的群体特征
婴儿旅客
两周岁以下的婴儿 必须由其陪护人抱 着，
成人陪伴的儿童乘客
无成人陪伴儿童旅客
性格活泼好动，天真 幼稚，好奇心强，善 于模仿，判断能力差， 做事不计后果。
无陪儿童独自一人旅行会害 怕、惊奇、担忧、害羞、恐 惧。经常独自旅行自然就变 得老成、自信、自立。
（三） 儿童旅客的服务需求与规范
婴儿旅客
⑴ 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 ⑵ 在飞机起飞、下降可能出现压耳症状时，告诉陪同人员唤醒婴儿，提醒抱婴儿的旅客给婴儿喂水或奶做 吞咽动作，来帮助婴儿缓解压耳症状。 ⑶ 迎接他们进人客舱，找座位、安排行李，不可将抱婴儿的旅客安排在紧急出口的座位。
的健康孕妇
内容包括旅客姓名、年龄、
怀孕时期、预产期、航程
和日期、是否适宜乘机、
在机上是否需要提供其他
特殊照料等。
4 怀孕超过9个月（36周），预产期在4周以内，航空公司不予接受运输 或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有 分娩并发症者
（二）孕妇旅客的群体特征
1.容易心理紧张、情绪激动 2.对飞机上的气味或者颠簸比较敏感 3.低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件， 容易发生不适甚至早产的现象
（三）孕妇旅客的服务需求与规范
1. 登机服务
安排靠前及靠近过道的位置
2. 客舱服务
协助孕妇将安全带系于大腿根部，并告知解开的方法、起飞 和下降前给予孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头、容易饥饿， 事先多准备一点食物
3. 到站服务
提醒孕妇旅客上下机时不要着急，提醒其他旅客注意不要碰撞到孕妇旅客， 以及提醒坐在孕妇旅客前排的旅客在航班中尽量不要放倒座椅靠背。
另一位坚持乘坐国航航班10年的白金卡旅客叙述了他的经历。2010年9月，他 从青岛乘坐国航航班经北京中转去合肥，由于飞机从青岛起飞晚了两个多小时， 他担心赶不上下一趟北京至合肥的航班，于是在青岛起飞前给北京的白金卡柜台 打了电话，希望其将北京至合肥的登机牌提前打出，上飞机后他向乘务长说明了 情况，临降落时乘务长请他坐到头等舱，以便第一个下飞机。当他下机来到中转 柜台时，工作人员已经手持打印好的登机牌在恭候他了，没有耽误一分钟，他迅 速赶往下一个航班登机口，赶上了北京至合肥的航班。无独有偶，当这位旅客时 隔几天再次从北京飞往合肥时，遇到了堵车，在北京四环路上走了一个半小时还 没上机场高速，他对赶上航班几乎不抱希望了，他试着给白金卡柜台又打了一个 电话，说明堵车情况，问他还能不能赶上飞机。工作人员告诉他不用着急，所有 手续都会为他办好，来了就可以马上走。终于，当他离飞机起飞还有15分钟时 下车，国航的工作人员已经手持登机牌在等候了，并引领他经过没人排队的白金 卡专用安检通道，随后乘上一辆电瓶车到达登机口，在舱门关闭前跨进了机舱。 短短15分钟就解决了问题，正是由于实行了客户经理制，有专人对每一位高端 旅客负责，所以旅客才能如此顺利成行。
4. 了解病残旅客的群体特征和服务需求，掌握病残旅 客沟通要点。
5. 了解老年旅客的群体特征和服务需求，掌握老年旅 客沟通要点。
导引案例
因为贴心 所以信赖 2012年12月29日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理 专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼 时发现原来接送客人的奥迪A6，换成了宝马5系最新型轿车，自从国航2005年用 6.88亿元改造波音747和空客A340两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、 高品质、个性化的服务已经保持了5年多时间，这次国航用宝马5系轿车加入高端 旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再加上一个档次。 针对高端旅客，国航2010年年初推出了客户经理制，客户经理就相当于五星级酒 店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户经 理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，储存着4700多名白金卡旅客的5000 多条信息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。 平均每天都有300多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的29名客户经 理保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、 衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就没事了。比如有的旅客上午乘机 走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。正好 碰上旅客今天过生日，客户经理也不忘送上问候。
5.语言得当，鼓励引导
五、老年旅客
（一）老年旅客的定义
老年旅客是指年龄在七十以上（含七十岁）年迈体弱， 虽然身体并未患病，但在航空旅客中显然需要他人帮助的旅 客。年龄超过七十岁，身体虚弱，需要轮椅代步的老年旅客， 应视同病残旅客给予适当的照料。
（三）孕妇旅客的沟通要点
1. 询问排查危险 2. 嘱咐应急呼叫 3. 特殊状况沟通 4. 语气温和，亲切友好
四、病残旅客
（一）病残旅客的含义
病残旅客指在乘机过程中突然发病的旅客及有生理缺陷的旅 客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人 帮助。病残旅客一般可以分为身体患病、肢体伤残、失明旅客、 担架旅客、轮椅旅客、精神病患者等。
除安全原因外，陪伴人员的座位应紧靠残疾旅客的座位。
（四）不同类型病残旅客的 具体规范
1.盲人旅客 2. 聋哑旅客
需要通过触觉的感知来对某些情景进行确认
以手语或书面形式与聋哑旅客进行沟通向其介绍紧急设备、服务设施 的使用方法，卫生间的位置以及供应的餐饮及航线概况。
3. 轮椅旅客
根据情况，决定是否需要升降车。责令民航服务人员帮助轮椅旅客整 理好所有物品，告知落地后下机的相关事宜，让其放心，并填写特殊 旅客空中生活记录。
PERSON
2
一般重要旅客 VERY VIP 1．政府部长、省、自治区、直辖市人主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军负责人；2．外
PERSON
国政府部长；3．我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军
负责人；4．我国和外国大使；5．国际组织（包括联合国、国际民航组
（四）儿童旅客的沟通要点
1. 语言沟通
注意语言的艺术性
多赞美、少批评，给予他 1 们行为或者心理的支持， 赋予孩子充分的理解、尊 重、喜爱
丰富沟通的趣味性
拿出玩具、儿童读物、糖果等 2 给他们或者做简单游戏，减少
他们的孤独感
2. 肢体语言沟通
⑴ 别要求眼神交流 ⑵ 建立多感官联系 ⑶ 注意距离和姿势 ⑷ 善用“道具”
（二）病残旅客的群体特征
很强的自尊感
01 不会主动要求帮忙，总是显示他们与正常
人无多大区别，不愿意别人讲他们是身体 障碍者
很深的自卑感
暗暗伤心，同时在外表上却表现 02
出不愿求别人帮助自己。
（三）病残旅客的服务需求与规范
⑴ 起飞服务
告诉该旅客及其随从人员，在紧急情况通往每一适当出口的 通道，以及开始撤往出口的最佳时间
3. 用心倾听
全神贯注的听孩子讲话，这能让孩子觉得服务人员很愿意听他讲的话， 孩子感到受到尊重和鼓励，会很愿意说出自己心里的感受
4. 细致询问并反复确认
5. 善用家长监护人的沟通渠道
提供餐食时要小心谨慎，一定要提前询问家长，是否对某些食物有过 敏现象和平时的饮食习惯。
三、 孕妇旅客
（一）孕妇旅客的的定义 《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》
尽快将客舱的灯光调暗，放低音乐的声音，提供良好的休 息环境。特别是夜间飞行的航班更要注意这些服务细节，服 务人员眼神一定要灵活，能随时观察到旅客变化的需要。
二、儿童旅客
（一）儿童旅客的定义
• 儿童旅客（CHD）是指在旅行开始日尚 未达到12周岁生日但已达到或超过2周岁生日 的旅客。
• 儿童旅客分类
4.担架旅客
与陪同人员商量，提供特殊服务。与陪同人员进行沟通，了解担架旅 客的病情，以便于调整服务预案。
5. 拐杖旅客 应该要留心观察，当发现旅客需要使用拐杖时，应尽快将拐杖递给旅 客并热情搀扶引导。