民航服务的沟通培训课件PPT(136张)
合集下载
民航服务中的沟通技巧ppt课件
6
五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗 • 一、掌握必要的语言技巧 二、运用恰当的体态语言 三、发挥细腻的观察能力 四、倾听旅客的合理诉求 五、保持良好的服务心态
8
9
1
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ” • 姓氏服务
2
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感
•目光交流——捕捉信息
•微笑——友好，尊重
3
4
三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
5
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
《民航服务与沟通学》课件——第11讲 倾听
(4) 偶尔口头回应（“嗯”“哦”） 电话中更
倾听的方式
倾听者虽然跟着说话者
给出很少促进谈话的信息 促进谈话继续
说话者希望对方
倾听的方式
与一个被动倾听者交谈 说话者产生 对方是否真乐意听
或了解自己表达的信息 选择倾听几乎和被动倾听同样普遍
倾听的方式
对信息
听话者想听的时候才听 想要听到的信息 非常 、理解力很强
有效倾听的过程
的工作人员：只倾听面前的旅客对行 李托运规定的询问，忽略机场的航班广播信息
的乘务员：只倾听乘客反映空调 的温度太高，忽略飞机发动机的噪音等
剔除和过滤无关信息，主动接收重要
→
倾听
有效倾听的过程
(三)注意
很多声音围绕在周围 仅能注意
机场的等候大厅有各种声音 机场广播催促某位乘客抓紧时间登机 等候大厅的乘客，在广播中听到在喊自己的名字
在沟通中 妨碍听众听取 信息（整个工作/生活关系增加压力和紧张气氛）
倾听的方式
专注的 比被动倾听/选择倾听的听众有效率
倾听时，听话者通过 ✓ 更多地参与
或 的方式 ✓ 更少地判断
倾听的方式
专注倾听者
(1) 与说话者保持稳定 接触
(2) 表现出感兴趣、诚恳的面部表情
(3)
表示理解
(4) 提供简单口头信息(“明白了”“好的”“是的”等) 鼓励说话者继续表述信息
解读他人语言及非语言信息的
有效倾听的过程
(一)预言
根据和沟通对象过往的 对沟通对象的可能反应进行 有助于做好倾听的心理准备
有效倾听的过程
案例分析
长时间等待起飞时，空中乘务员在回复旅客“还没有准确 的起飞时间”前，根据以往经验，可以预言旅客一定会感到不 愉快甚至可能会发火。
倾听的方式
倾听者虽然跟着说话者
给出很少促进谈话的信息 促进谈话继续
说话者希望对方
倾听的方式
与一个被动倾听者交谈 说话者产生 对方是否真乐意听
或了解自己表达的信息 选择倾听几乎和被动倾听同样普遍
倾听的方式
对信息
听话者想听的时候才听 想要听到的信息 非常 、理解力很强
有效倾听的过程
的工作人员：只倾听面前的旅客对行 李托运规定的询问，忽略机场的航班广播信息
的乘务员：只倾听乘客反映空调 的温度太高，忽略飞机发动机的噪音等
剔除和过滤无关信息，主动接收重要
→
倾听
有效倾听的过程
(三)注意
很多声音围绕在周围 仅能注意
机场的等候大厅有各种声音 机场广播催促某位乘客抓紧时间登机 等候大厅的乘客，在广播中听到在喊自己的名字
在沟通中 妨碍听众听取 信息（整个工作/生活关系增加压力和紧张气氛）
倾听的方式
专注的 比被动倾听/选择倾听的听众有效率
倾听时，听话者通过 ✓ 更多地参与
或 的方式 ✓ 更少地判断
倾听的方式
专注倾听者
(1) 与说话者保持稳定 接触
(2) 表现出感兴趣、诚恳的面部表情
(3)
表示理解
(4) 提供简单口头信息(“明白了”“好的”“是的”等) 鼓励说话者继续表述信息
解读他人语言及非语言信息的
有效倾听的过程
(一)预言
根据和沟通对象过往的 对沟通对象的可能反应进行 有助于做好倾听的心理准备
有效倾听的过程
案例分析
长时间等待起飞时，空中乘务员在回复旅客“还没有准确 的起飞时间”前，根据以往经验，可以预言旅客一定会感到不 愉快甚至可能会发火。
民航服务培训(PPT课件)
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
空中乘务与客户服务培训ppt
提高实际操作能力。
模拟实践总结
03
总结模拟实践中的经验和教训，为实际工作提供指导和借鉴。
培训效果评估与反
05
馈
评估方式
问卷调查
模拟演练
通过发放问卷，收集受训者对培训内容、 方式、效果等方面的反馈。
通过模拟实际工作场景，评估受训者在应 对突发情况、解决客户问题等方面的表现 。
实际操作考核
培训师评价
案例分析重点
总结服务失误案例的问题所在，找出改进措施，提高应对突发状 况的能力。
案例讨论与反思
鼓励学员对失误案例进行讨论和反思，提高对服务失误的敏感度 和应对能力。
模拟实践与角色扮演
模拟实践场景
01
设计模拟实践场景，让学员亲身体验实际工作中的服务流程和
应对策略。
角色扮演与互评
02
学员通过角色扮演的方式参与模拟实践，并进行互评和改进，
工作效率与团队合作
评估受训者在完成工作任务、团队协作等方 面的表现。
反馈与改进
根据评估结果，向受训者提供具体的反馈，指出优点和不足之处。 根据反馈结果，制定针对性的改进计划，帮助受训者提升技能水平和工作表现。
定期跟进改进计划的实施情况，对受训者进行再次评估，确保改进效果得到落实。
THANKS.
确保乘务员了解如何维护和更新 娱乐设施，以确保其正常运行。
机上应急服务
紧急医疗处理
培训乘务员在遇到紧急医疗情况时如何采取措施 ，如心肺复苏、止血等。
应急通讯
确保乘务员了解如何使用机上的应急通讯设备， 如卫星电话、应急频道等。
乘客安抚
培训乘务员如何有效地安抚乘客，在紧急情况下 保持他们的冷静和秩序。
认真倾听客户投诉，并做好记录，以示重视 。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
民航乘务员沟通要领(ppt资料)
2，环境因素
• 1.物理(wùlǐ)环境 : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、 隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客(chéngkè)的环境适 合沟通；反之，则不利于沟通。
• 2.社会环境 ： 包括乘客(chéngkè)周围的气氛、人际关系、沟通 的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会 促进沟通的顺利进行；反之不然。
附件(fùjiàn)一：有效沟通(gōutōng)的技巧---说的技巧
基本(jīběn)(jīběn)原则：KISS keep it short & simple
第十第二十二页页，，共共323页2。页。
12
“说”的结构 (开jié场g白òu–)(j告ié诉gò对u方) 你将说些什么(shén
me)
• 封闭式问题
• 特点：寻求事 实，
•
嗦。
避免罗
• 缺点：
• 不能充分了 解(liǎojiě)(liǎojiě) 14
第第十十四四页页，共共3322页页。。
问的技巧(jìqiǎo)(jìqiǎo)
开放 (kāifàng)(kāifàn g)的问题您的意思(yì sī)(yì sī)是…….？
您刚才说的是……？
附件三：高效(ɡāo xiào)空乘(kōnɡ chénɡ)沟通的 技巧——听的技巧：
聆听(línɡ tīnɡ)是首要的 沟通(gōutōng)技巧
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧(zhìhuì)的第一步；有智慧(zhìhuì)的人 都是先听再说。
医学(yīxué)研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用
封闭的问题
我刚才说的您同意吗？
15
第第十十五五页页，共共3322页页。。
《民航服务与沟通学》课件——第15讲 书面沟通
书面沟通的
划分五个阶段
• 收集
• 组织观点
• 提炼材料
• 起草文章
• 修改成文等
书面沟通的写作过程概述
收集 文档 文章 财务报告 采访 互联网 数据库 头脑风暴 个人笔记
组织 分组 归纳结论 归纳标题 策略性 编排
提炼 浏览技巧 概括技巧 “灌输”观点 电梯间技巧 惜字如金技巧
起草 组织和提炼 以何次序写作
（）
✓ 正确（correct） ✓ 完整（complete）
✓ 清晰（clear）
✓ 简洁（concise）
书面沟通概述
(1) 正确（correct）：写作 原则（材料要可靠，表述要准确）
① 表述方式上，符合
的需要
• 叙述要讲求事实概括 • 界限明确，是非分明
• 说明要直接提出要求 • 议论要直接表述事理
➢ 所有报告都是
的正式文书
➢ 写作 ：记录信息、告知情况或影响他人
（2）概要：简洁、真实，一般不超过十分之一
报告
（3）目录：不一定有，超过五页的报告可以考虑 （4）主体部分（ ） （5）结论和建议
快速阅读、方便应用 可能放在正文部分
报告
报告
的增强和篇幅的增大 → 报告结构发生较大变化
一份
报告的结构
第15讲 书面沟通
书面沟通概述
需引起管理者足够重视（管理过程中合理运用）
✓ 企业 部门互相协调、支持、沟通
✓ 企业和供应商、客户等 协调、支持、沟通
部门互相
采取
书面沟通概述
定义
➢ 书面沟通称为“书面语言”
➢ 口头沟通、非语言沟通
之外的
沟通形式
书面沟通概述
形式
沟通与服务沟通PPT课件
5
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
这位旅客听完当时就发火了：“你们什么意思，头等 舱吃剩的拿来给我吃？”这是在空中服务中可能会出现的 沟通危机。试想，如果乘务员换一种说法，是否就能化解 危机呢？沟通在民航服务中随处可见，是一种重要的服务 技巧，更是一门服务艺术。
6
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
13
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（1） 沟通是双方的行为，而且要有中介体。其中， “双方”既可以是“人”，也可以是“机”，“人”与 “人”的交流是一种最为常见的沟通行为。同时，沟通 也包括组织内部的信息交流。
14
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（2） 沟通是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全 过程。人际沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送 的信息按一定程序进行编码（编码）后，使信息沿一定通道 传递（传播），接收者收到信息（接收）后，首先进行译码 处理（译码），然后对信息进行解读（解密），再将收到信 息后的情况或反应发回给信息发出者（反馈）。
39
-
第二节 人 际 沟 通
从内容上看，这样的沟通没有问题，很多人也能明白这 是规定。但是，旅客往往会对此怀有“逆反心理”，进而对 说话人没有什么好感。也就是说，当一次沟通中没有积极情 感元素的加入时，即使内容是很正确的、很合理的，也不一 定能起到说服的作用。因此，人际沟通有时是非理性的，不 在于你说的话多么有道理，而在于我是否对你这个人有好感。
37
-
第二节 人 际 沟 通
（2） 内容和关系的辩证性。说什么和对谁说，后者 尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不 一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和 谐关系。沟通应以关系为重。
第一章第二节民航旅客沟通.ppt课件
可络沟通是指在网络上以文字符号为主要语言信息，以交流思想和抒发感情为 主要目的的人际沟通。常见的沟通方式有email（电子邮件）、BBS（网上论 坛）、IRC（网上聊天）、虚拟社区发表评论等等，主要方式是email、网上聊 天。
• 电脑改变了人们的沟通模式。过去我们告别时常说：“记住给我写信。”后来 常听到：“再见，有事打电话。”而今天人们的告别语是：“记住给我发 email，有话QQ。”可见，网络将代替传统的沟通模式。至少，目前网络已经 成为人际沟通主要形式之一，收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网 上求职等等，几乎是人们每天在做的事情。
可编辑课件PPT
2
书面沟通
• 能力训练 实训： • “对书面作业（考试卷）（论文）（报告）的评析” • 情景：取出你的作业本，你自己对作业本进行评价，看着愉悦吗还是看着厌烦？
内容组织有逻辑条理性吗？ • 用书面沟通要求一一评价；请学员欣赏你的作业本，说说心里话。300字。
可编辑课件PPT
3
电话沟通
12
实训1-7 应聘模拟
• 1 、请简要介绍一下自己 • 2、 你打算如何把自己以前的经验应用到我们公司的销售工作中?
3、为什么决定到我们公司应聘这份销售工作? •针对这个问题，用人单位都不希望求职者茫然地凝视和耸肩，然后含糊其词地说：“你们在报纸上打广告，我就来应聘了。” •企业希望找到证据证实你对下列情况有些基本的了解：你所应聘的公司是做什么的?销售对象是哪些?为什么说把公司的产品或服务卖给那 些人是一个对专业水平的挑战?在回答时，尽量表达出内心对于销售这份工作的热情。
• 电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一 种沟通方式。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通 方式，电话沟通在当代社会不可或缺。
民航服务沟通PPT课件
(2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来 一般以这个距离为宜。
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
.
17
根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
.
24
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
.
17
根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
.
24
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
《民航服务与沟通学》课件——第16讲 电话沟通
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
经调查，该航班晚点近8个 小时，航空公司对此未及 时与旅客沟通，也没有及 时安排旅客入住酒店休息， 引起旅客不满和情绪激动
电话咨询的常见问题
缺乏必要的客套与礼貌
“您好，是……吗?我是……请 帮 … … 谢 谢 … …” 之 类 有 礼 貌 的 语 言
“喂!是张三吗?”之类没有 礼貌、语音冷淡、蛮横的言语
电话咨询的常见问题
不会聆听、急着插话 ，易引发旅客反感，影响沟通效果
话语缺乏连贯性与条理性
服务人员经常出现话语停顿、不连贯、重复、
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
主动问候，认真聆听
✓ 适当
聆
✓ 可以
，进一步明确
听
旅客想问的具体内容
过
程
✓ 注意
中
，发出
“嗯”“对”“好的”
之类话语，表明用心听
为避免漏掉重要信 息，应
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
处理答复，耐心细致
根据旅客的提问，及时 给予答复，答复时注意：
， 据实回答，以免发 生差错，造成误导
旅客诉说完毕
向旅客
宽慰，代表公司表达 认真对待此事的态度
旅客的意见、 批评和指教
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
• “非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情。” • “我一定会认真处理这件事情，我们会在
2小时后给您一个处理意见，您看好吗?” • “谢谢您给我们提出的批评、指导意见。”
旅客的投诉
“绝不可能”“没有的 事”“你不了解我们的规定”
电话咨询的服务内容
订票
退票
日常服 务业务
改签
VIP 卡服
务
通过电话办理业务 ， 深受旅客欢迎
《民航服务与沟通学》课件——第10讲 非语言表达
“眼睛是心灵的窗户”
眼神是人们在日常生活交往 过程中必不可少的交流方式
眼神是透过“窗户” 传递出本质的
表情语言
用眼神进行表达时，需要 以下几点:
视线接触对方脸部的时间应占整个谈话时间的
>60%
对谈话者所谈内容很感兴趣，对对方的重视程度很高
长时间凝视
对对方私人空间或势力范围的侵犯
<30%
给人对对方谈话内容不感兴趣的感觉
完全不看对方
自大、傲慢无礼的表现，有意掩饰的含义
表情语言
人与人间的关系不同 视线注视的 不同 反映出不同的人际关系
表情语言
沟通中，眼神的角度不同，有不同 的含义，常见的角度有平视、斜视、 仰视、俯视、环视、注视、虚视等
又称正视， 视线呈水平状态。适用于
与身份、
地位、年龄相仿的人之间的交往，表示庄重、平等、客观
一个人的魅力、个性与亲 和力往往从微笑开始，在 服务过程中被
表情语言
有很多，如微笑、 欢笑、傻笑、偷笑、冷笑、 讥笑、苦笑、奸笑、嘲笑等
不同的场合截然不同的效果 对于民航服务来说，
的笑容表达方式是
表情语言
，会心一笑，常用于点头 之交，给人礼貌、轻松、不拘谨的感觉
上翘嘴角，双颊肌肉上抬， ，自然轻松，发自内心的笑
表情语言
✓ 微笑是一种风度，一种能力
✓ 折射人的性格、牌气、修养
✓ 反映民航服务人员的服务水平
• 给人无服务意识、无礼貌的印象 • 间接地
表情语言
微笑， 不合适的时间、地 点、场合展露笑容
• 带给他人不舒适的感觉 • 让工作效果大打折扣
例如：当航班延误，旅客在 长时间等待后向乘务员抱怨 时，当旅客的物品丢失时
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
价事情执行者个人怎么样。 ▪ 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个
人面前评价另一个人的为人等。 ▪ 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合
你的价值观，就去评价上司的为人
15
原则二：明确沟通
▪ 主题明确（最好是 一个）。
▪ 主题的内容、资料 齐全、有说明力。
▪ 思路与条理清晰： 提出问题－分析问 题－解决问题。
3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服 务工作对你来说也许不是一种好的职业选择
5
导入一：不会沟通，从同事到冤家
▪ 案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是 处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任 务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾 觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张 ，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小 李成了绝对的冤家了。
示道歉
歉
我对自己善于与别人沟通 感到自豪
10 9 8 --- 3 2 1
我情愿以书面形式与别 人交往
3
民航服务人员的服务潜能测试
我善于记住别人的名字和面
如果不会再见到某个人
孔，并在与客户初次见面时 10 9 8 --- 3 2 1 为什么要用心去记住他
努力提高这种本领
的名字和面孔呢？
我的微笑是自然流露的
▪ 分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周 围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化 了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及 旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注 意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务 员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向 他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全 大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰 机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。
▪ 分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些 事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、 小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事 也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间 的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的 沟通来处理这件事，
第四章 民航服务的沟通
学习重点：
◆学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧 ◆了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误 ◆掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率
1
第一节 沟通概述
一、沟通及其特点 二、沟通的方式
2
民航服务人员的服务潜能测试
共10条
我完全能够控制自己的情绪 10 9 8 --- 3 2 1 我很难控制自己的情绪
我能高兴地面对对我冷淡的 人
10
9
8 --- 3
2
1
如果别人对我不好，我 当然不高兴
我喜欢大多数人并乐意与 别人相处
10 9 8 --- 3 2 1 我很难与别人相处
我乐意为别人服务
10 9 8 --- 3 2 1 每个人都应该自力更生
即使我没错，我也不介意表 10 9 8 --- 3 2 1 我没有错，就不应该道
10 9 8 --- 3 2 1 不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因为我而心 情愉快
10
9
8 --- 3
2
1
我没有取悦他人的天性， 特别是那些我不认识的
人
我常保持清洁，并喜欢装扮 和修饰自己
10
9
8 --- 3
2
1
我不喜欢“描眉画眼” 而喜欢随随便便
4
点评
1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非 常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现 2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你 需要进一步学习人际关系沟通技巧
6
导入二：沟通造成的航班延误
▪ 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架 放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上 ，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因 ，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。 乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游 被帯下飞机，造成航班延误52分钟。
9
沟通的特点
（一）沟通双方均 为主体
（二）沟通，调整 双方关系 （三）沟通，需要双方有统一或相近的符号 系统 （四）沟通中有可能产生障碍
10
二、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的
友谊
11
三、沟通的方式
1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通 与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通
小贴士
与 领 •选择恰当的时机提议
导 •资料、讯息和数据极具 打 说明力
交 •质疑要有答案 道 中 •简明扼要、重点突出 的 •微笑、自信、不伤领导 运 自尊。 用
7
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 8
一、沟通及其特点
两个或两个以上的 人或群体,通过一定的联 系渠道,传递和交换各自 的意见、观点、思想、 情感及愿望，从而达到 相互了解、相互认知的 过程。
沟通的三大很重要素： ➢要有一个明确的目标 ➢达成共同的协议 ➢沟通信息、思想和情感
12
5、语言沟通与非语言沟通
语言沟通20～35%
口头 书面
非语言பைடு நூலகம்通65～80%
态度 身体接触 肢体语言
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
13
高效沟通三原则
▪ 谈行为，不谈个性 ▪ 明确沟通 ▪ 积极聆听
14
原则一：谈行为，不谈个性
▪ 对事不对人 ▪ 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评
人面前评价另一个人的为人等。 ▪ 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合
你的价值观，就去评价上司的为人
15
原则二：明确沟通
▪ 主题明确（最好是 一个）。
▪ 主题的内容、资料 齐全、有说明力。
▪ 思路与条理清晰： 提出问题－分析问 题－解决问题。
3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服 务工作对你来说也许不是一种好的职业选择
5
导入一：不会沟通，从同事到冤家
▪ 案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是 处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任 务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾 觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张 ，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小 李成了绝对的冤家了。
示道歉
歉
我对自己善于与别人沟通 感到自豪
10 9 8 --- 3 2 1
我情愿以书面形式与别 人交往
3
民航服务人员的服务潜能测试
我善于记住别人的名字和面
如果不会再见到某个人
孔，并在与客户初次见面时 10 9 8 --- 3 2 1 为什么要用心去记住他
努力提高这种本领
的名字和面孔呢？
我的微笑是自然流露的
▪ 分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周 围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化 了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及 旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注 意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务 员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向 他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全 大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰 机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。
▪ 分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些 事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、 小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事 也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间 的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的 沟通来处理这件事，
第四章 民航服务的沟通
学习重点：
◆学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧 ◆了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误 ◆掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率
1
第一节 沟通概述
一、沟通及其特点 二、沟通的方式
2
民航服务人员的服务潜能测试
共10条
我完全能够控制自己的情绪 10 9 8 --- 3 2 1 我很难控制自己的情绪
我能高兴地面对对我冷淡的 人
10
9
8 --- 3
2
1
如果别人对我不好，我 当然不高兴
我喜欢大多数人并乐意与 别人相处
10 9 8 --- 3 2 1 我很难与别人相处
我乐意为别人服务
10 9 8 --- 3 2 1 每个人都应该自力更生
即使我没错，我也不介意表 10 9 8 --- 3 2 1 我没有错，就不应该道
10 9 8 --- 3 2 1 不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因为我而心 情愉快
10
9
8 --- 3
2
1
我没有取悦他人的天性， 特别是那些我不认识的
人
我常保持清洁，并喜欢装扮 和修饰自己
10
9
8 --- 3
2
1
我不喜欢“描眉画眼” 而喜欢随随便便
4
点评
1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非 常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现 2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你 需要进一步学习人际关系沟通技巧
6
导入二：沟通造成的航班延误
▪ 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架 放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上 ，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因 ，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。 乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游 被帯下飞机，造成航班延误52分钟。
9
沟通的特点
（一）沟通双方均 为主体
（二）沟通，调整 双方关系 （三）沟通，需要双方有统一或相近的符号 系统 （四）沟通中有可能产生障碍
10
二、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的
友谊
11
三、沟通的方式
1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通 与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通
小贴士
与 领 •选择恰当的时机提议
导 •资料、讯息和数据极具 打 说明力
交 •质疑要有答案 道 中 •简明扼要、重点突出 的 •微笑、自信、不伤领导 运 自尊。 用
7
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 8
一、沟通及其特点
两个或两个以上的 人或群体,通过一定的联 系渠道,传递和交换各自 的意见、观点、思想、 情感及愿望，从而达到 相互了解、相互认知的 过程。
沟通的三大很重要素： ➢要有一个明确的目标 ➢达成共同的协议 ➢沟通信息、思想和情感
12
5、语言沟通与非语言沟通
语言沟通20～35%
口头 书面
非语言பைடு நூலகம்通65～80%
态度 身体接触 肢体语言
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
13
高效沟通三原则
▪ 谈行为，不谈个性 ▪ 明确沟通 ▪ 积极聆听
14
原则一：谈行为，不谈个性
▪ 对事不对人 ▪ 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评