民航服务沟通课件模块四-3
合集下载
民航服务中的沟通技巧ppt课件
6
五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗 • 一、掌握必要的语言技巧 二、运用恰当的体态语言 三、发挥细腻的观察能力 四、倾听旅客的合理诉求 五、保持良好的服务心态
8
9
1
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ” • 姓氏服务
2
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感
•目光交流——捕捉信息
•微笑——友好，尊重
3
4
三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
5
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
《民航客舱服务与管理》模块四 国际航班服务
免税验放手续,或其他有关监管手续的总称。
4.申报
申报是指进出境旅客为履行中华人民共和国海关法规规定的义务,对其携运进出境的行李物品
实际情况依法向海关所做出书面申明。
一、国际航班的相关内容
5.海关
旅客、机组应遵守出发地和目的地国家海关规定自主申报,包括姓名、出生日期和地点、国籍、
航班号、居住国、永久地址、在逗留国家的住址、随行家属姓名及与本人的关系、签证日期、
的,边防检查站可以扣留或者收缴其出境、入境证件。
第十七条 交通运输工具的负责人或者有关交通运输部门,应当事先将出境、入境的船舶、航空器、
火车离、抵口岸的时间、停留地点和载运人员、货物情况,向有关的边防检查站报告。
二、国际航班的相关法规
2.《中华人民共和国出境入境边防检查条例》的相关规定
交通运输工具抵达口岸时,船长、机长或者其代理人必须向边防检查站申报员工和旅客的名单;
色通道”)和“无申报”通道(又称“绿色通道”)供进出境旅客依本规定选择。
第八条 下列进境旅客应向海关申报,并将申报单证交由海关办理物品进境手续:
(一)携带需经海关征税或限量免税的《旅客进出境行李物品分类表》第二、三、四类物品(不含
免税限量内的烟酒)者;
(二)非居民旅客及持有前往国家(地区)再入境签证的居民旅客携带途中必需的旅行自用物品
申报并接受卫生检疫,未经卫生检疫机关许可,不准入境、出境。海关凭卫生检疫机关签发的
特殊物品审批单放行。
8.出入境卡
出入境卡的内容有航班号、来自何处、全名、姓、出生日期和地点、性别、职业、国籍、所
在国家的地址、家庭地址、护照号码,有的还要填写邀请单位或个人的住址及电话号码。
二、国际航班的相关法规
1.《中华人民共和国海关关于进出境旅客通关的规定》的相关规定
4.申报
申报是指进出境旅客为履行中华人民共和国海关法规规定的义务,对其携运进出境的行李物品
实际情况依法向海关所做出书面申明。
一、国际航班的相关内容
5.海关
旅客、机组应遵守出发地和目的地国家海关规定自主申报,包括姓名、出生日期和地点、国籍、
航班号、居住国、永久地址、在逗留国家的住址、随行家属姓名及与本人的关系、签证日期、
的,边防检查站可以扣留或者收缴其出境、入境证件。
第十七条 交通运输工具的负责人或者有关交通运输部门,应当事先将出境、入境的船舶、航空器、
火车离、抵口岸的时间、停留地点和载运人员、货物情况,向有关的边防检查站报告。
二、国际航班的相关法规
2.《中华人民共和国出境入境边防检查条例》的相关规定
交通运输工具抵达口岸时,船长、机长或者其代理人必须向边防检查站申报员工和旅客的名单;
色通道”)和“无申报”通道(又称“绿色通道”)供进出境旅客依本规定选择。
第八条 下列进境旅客应向海关申报,并将申报单证交由海关办理物品进境手续:
(一)携带需经海关征税或限量免税的《旅客进出境行李物品分类表》第二、三、四类物品(不含
免税限量内的烟酒)者;
(二)非居民旅客及持有前往国家(地区)再入境签证的居民旅客携带途中必需的旅行自用物品
申报并接受卫生检疫,未经卫生检疫机关许可,不准入境、出境。海关凭卫生检疫机关签发的
特殊物品审批单放行。
8.出入境卡
出入境卡的内容有航班号、来自何处、全名、姓、出生日期和地点、性别、职业、国籍、所
在国家的地址、家庭地址、护照号码,有的还要填写邀请单位或个人的住址及电话号码。
二、国际航班的相关法规
1.《中华人民共和国海关关于进出境旅客通关的规定》的相关规定
民航服务培训(PPT课件)
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
民航服务电子课件课件ppt
（三）空中交通管理
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
民航服务沟通课件项目四有效的服务倾听
（二）服务倾听的技巧
• 1.少说话； • 2.摆脱注意力分散； • 3.避免过早判断； • 4.捕捉关键词； • 5.鼓励对方先说话； • 6.恰当运用开放式提问和封闭式提问 ； • 7.尊重说话者的观点 ； • 8.有效运用情感反应 。
•客舱服务心得连载系列之一： 七个微笑镜头 93
• 1.情景要点 • （1）旅客M先生心情不佳地登上航班。 • （2）在与乘务长沟通的过程中，M先生一直带着坏情绪表达需求，而乘务
• 故事中提到了收银机，但没有说里面具体有多少钱。 对。
• 抢劫者向店主索要钱款。 不确定。可能是“乞丐”索要钱款.
• 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。不确定。东西被倒
了出来,但不知是谁倒的。
• 抢劫者打开了收银机。 错。是店主打开收银机。
说
• 店堂灯关掉后，一个男子来了。 对。 • 抢劫者没有把钱随身带走。 不确定。不一定是抢劫。
式，但打断了说话者目前的信息。
（三）专注倾听
• 1.与说话者保持稳定的目光接触； • 2.表现出感兴趣和诚恳的面部表情； • 3.点头表示理解； • 4.提供简单的口头信息（“明白了”、“好的”、
“是的”等）来鼓励说话者继续表述信息； • 5.提出问题来延伸信息； • 6.提问题以从信息中获得更多的细节。
五、服务倾听的礼仪与技巧
（一）服务倾听的礼仪
• 1.保持与说话者视线接触，不东张西望； • 2.身体前倾，表情自然； • 3.耐心聆听直到对方把话说完； • 4.不批评对方的观点； • 5.提供建设性的反馈意见； • 6.表现出对对方意见感兴趣； • 7.情感移入，理解对方； • 8. 插话前先请求对方允许，并使用礼貌用语。
P81
（一）被动倾听
民航服务培训课件(PPT 51页)
提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话
可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我 喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的 倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有 意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝 对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解 的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话， 对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断 一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一 场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后 你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的 打断是绝对不允许的。
倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分
6、首因效应理论
第一印象、心理定势、制约因素
注意问题：在人际交往中留给他人良好的第 一印象极端重要。
在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 ，需要从哪些具体的细节问题上着手。
服务意识与服务的价值
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
◆适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原 则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈 话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在 注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以 避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯 定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的 人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地 去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是 获得对方好感的一大绝招。
民航服务沟通课件模块四- 4
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
旅客向候机员咨询航班、 寻找失物等，工作人员以 广播形式发布的航班信息。
非语言沟通
表情语
手势语
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通 如航班信息显示屏、关 于机场布局的标示图、 候机柜台上关于航班信 息的告示、廊桥上关于 中转、过站的提示语等
导引案例
• “爱心妈妈”们凭着自己带孩子的丰富经历，在保障过程中，用爱心、 真情温暖“小旅客”的登机路途。 • 2月18日MU5116航班 ，“爱心妈妈”李雪梅左手牵着小朋友的手，右手 帮她拉着行李箱，一路有说有笑地陪伴着。“阿姨，我是坐在靠窗的座位 吗？”“阿姨，我坐的这个飞机能坐多少人啊？”“阿姨……”“小旅客” 好奇地一连问了好几个问题，李雪梅一一为小旅客解答疑惑。临别时，小朋 友对“爱心妈妈”李雪梅说：“阿姨，你知道的真多，谢谢你为我解答这么 多问题。”李雪梅说：“宝贝，好好学习，你以后会更加棒的。把东西都带 好，祝你新的一年身体健康、学习顺利。” • 2月14日至2月21日，东航北京地服部共保障122名无成人陪伴儿童。开 学季，东航北京地服“爱心妈妈”的真情服务让小旅客们的旅途变的温暖而 愉悦，同时让小旅客们的家长们也多了一份安心。她们用实际行动表达了 “我们的幸福北京、我们的快乐地服”。
语音规范，能讲一口流利的普通 话或英文； 用词规范，能使用文明服务用语； 手势引导规范，能运用恰当的非 语言。
3
候机服务
二、候机室服务沟通的主要类型
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
非语言沟通
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通 服 务 沟 通 类 型 语言沟通 书面语言沟通 仪态语 非语言沟通
民航服务沟通PPT课件
(2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来 一般以这个距离为宜。
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
.
17
根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
.
24
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
.
17
根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
.
24
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
空乘服务沟通与播音技巧PPT课件(44页)
眼神系列——
21
眼 神 系 列
22
23
（二）有效沟通的四个技巧
➢ 尊重技巧 ➢ 倾听技巧 ➢ 提问技巧 ➢ 反馈技巧
➢ 提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限 制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式；
空乘服务沟通与播音技巧
刘晖 梁悦秋 编著
第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
➢ 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视， 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男 士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢 开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因 为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任， 不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
《民航服务与沟通学》课件——课程介绍
，是传情达意的重要过程
沟通过程中不能正确有效传递信息
无法达到沟通的最初目标 给彼此的交往带来
民航服务与沟通学
具有 ✓ 在生活中化解各种矛盾 ✓ 维护家人、朋友间的
✓ 在工作中最大限度运用工作经 验、专业知识，
✓ 迅速给人留下深刻的印象
民航服务与沟通学
服务的概念
解决冲突的方式
沟通的重要性和原则 有效沟通的6C原则 有效的语言和非语言表达
课程介绍
民航服务与沟通学
民航服务 以
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
为中心，为满足旅客的需求提供的服务
民航服务人 员优质服务
满足旅客 旅途需求
旅客满意 程度最大化
创造交 换价值
民航服务与沟通学
更好服务旅客
懂得如何与旅客进行
沟 ✓ 人与人交流的桥梁 通 ✓ 相互交流的平台
沟通力 人与外界
的能力
民航服务与沟通学
沟通是人与人之间的
内部沟通的类型 特殊旅客的分类
倾听的含义和礼仪
对待特殊旅客的服务和沟通方式
民航服务与沟通学
谢谢观看
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、值机处服务沟通的主要类型
1
语言沟通
2
非语言沟通
二、值机处服务沟通的主要类型
1
语言沟通
有声语言 无声语言
2 非语言沟通
形象语言 表情语言 手势指引语言
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性 准确性
严格性
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性 准确性
严格性
高效沟通，确保工作效 率，避免旅客错乘、漏 乘；确保航班正点率
防止旅客夹带危险品蒙混过关
四、值机处旅客沟通的一般要求
（一）充分把握旅客的心理需求
排队等候的心理需求 办理手续的心理需求
求快的心理需求 希望缩短等候时间 希望尽快办理 容易出现焦躁情绪 适时安抚旅客情绪
求顺的心理需求 希望选座顺利 希望行李托运顺利 遵循合理而可能的 原则满足旅客需求
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性
旅客的基本信息核实准确；
准确性
严格性
引导建议的信息准确，例如告 知旅客退票、改签等的相关程 序、办理地点等信息； 准确判断并处理晚到旅客的乘 机手续，
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性
防止假冒旅客特别是公安部门
准确性
严格性
通缉的罪犯登机；
防止精神病患者、酒醉旅客登 机；
符合条件快速 办理并提示
不能接收则 耐心解释
航班登机 指引改签
五、值机处常见问题的沟通
（一）晚到旅客的服务沟通
四、值机处旅客沟通的一般要求
（二）熟悉业务，具有高度的责任感
缺乏责任感影响航班正常运行 缺乏责任感危及旅客生命财产安全 任务重，压力大 扮演问询员角色
四、值机处旅客沟通的一般要求
（三）换位思考，主动热情
站在旅客角度 主动询问需求 主动提供建议
四、值机处旅客沟通的一般要求
（四）管理情绪，提高工作效率
理解旅客行为 耐心解答问题 避免急躁心理
四、值机处旅客沟通的一般要求
（五）规范语言，使用礼貌服务用语
语言得体、清晰 避免“不中听、生硬、唐突、刺耳”的声音 使用礼貌用语
五、值机处常见问题的沟通
（一）晚到旅客的服务沟通
确认到 达时间
致电值机 主任申请
一、值机处的服务内容
查验客票和身份
特殊旅客保障
安排座位
服务内容
回答问询 换发登机牌
收运行李
一、值机处的服务内容
（一）查验客票和身份
查验客票
查验身份
是否是本人的 是否与电脑订座记 录相吻合 是否在有效期内 有何限制条件
证件是否真实有效
离港系统中的身份证
号是否跟旅客的身份 证件号码完全一致
民航服务沟通技巧
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境三 值机处旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解值机处的主要服务内容。 2. 熟悉值机处服务沟通的主要类型和特点。 3. 掌握值机处服务沟通的一般要求。 4.务体现大作用 • 近日，首都航空推出了“微信值机”服务。微信用户只 需发送“值机”二字到首都航空微信，再根据相关提示进行 操作，即可办理值机手续。 • 据了解，首都航空是全国首家免费支持微博、微信值机 的航空公司。在一系列电子商务产品的不断开发下，首都航 空紧跟潮流，致力于服务旅客的各项功能创新。微信作为国 内即时通信领域最大的供应商，目前已经拥有超过3亿用户， 其海外用户也已突破1亿。首都航空作为新兴航空公司的代表 ，此次与微信的合作可谓“新新联合”，其创新产品也可谓 一举多赢。
一、值机处的服务内容
（二）安排座位
满足飞机配载的平衡 符合座位安排的一般原则 考虑旅客的实际需求
一、值机处的服务内容
（三）托运行李
是否属于托运行李的范围 有无夹带违禁品、违法物品或危险品 包装、体积、重量是否符合要求 核算是否收费
案例4-5：
• 托运行李有泄露 机场操作不规范 • 2010年5月，一位旅客在办理乘机手续时，拟托运一 件装有两瓶一斤装白酒的行李。值机员仔细检查行李未发 现异常后，便将行李按易碎物品办理托运，告知旅客相关 托运规定并让旅客签订《行李免除责任书》。当该行李传 送至行李分拣时，行李分拣员发现该行李有渗漏便通知值 机。值机员首先询问行李渗漏情况，得知行李轻微渗漏后 便通知分拣员将该行李最后装机。行李装机时，机组发现 该行李还在继续渗漏，因此拒绝装机。值机员得知此消息 后，立即通知行李分拣员将该行李卸下飞机，暂存于行李 查询部门。后因旅客没有及时领取到行李而导致投诉。
•
首先，与传统的值机服务相比，“微信值机”机动性和便捷性 的特点非常显著。这项服务免去了用户在机场值机柜台长时间排 队的烦恼，更能赢得年轻消费者的青睐。其次，电子值机能够减 少人工柜台的工作量并降低成本。如果一个航班的旅客中有30%使 用电子设备值机，那么人工柜台的工作量将明显减少，企业人力 成本也会随之降低。最后，企业可以利用这个平台作为广告宣传 和品牌建设的有力途径，针对广大年轻人这一目标顾客，进行高 效的营销活动，从而提高公司的品牌知名度。 • 值得注意的是，网络产品瞬息万变，产品仅仅拥有单一功能 是不能满足当下年轻人多样口味的。就微信服务而言，除提供办 理值机手续的服务外，还要更多融入交流、互动等娱乐化环节， 给旅客提供更加丰富、个性化的服务，让“微”服务体现大作用 。
案例分析：
• 本案例中导致旅客投诉的主要问题是值机员没有按规程处 理，沟通不及时、不顺畅所造成的。当值机员得知行李渗漏的 异常情况后应优先考虑广播通知旅客，然后协助旅客改善行李 包装，确保行李无泄露之后方可继续托运；如果由于时间关系 无法及时广播通知旅客，也可及时通知登机口服务员在旅客登 机时告知旅客其行李的情况。此时有两种处理方法可供旅客选 择：旅客自行处理行李，但是有可能会因此耽搁而无法乘坐该 航班成行；等行李渗漏结束后或者旅客授权（出具行李开包授 权书）工作人员取出泄露物品后，选择最快的后续航班为旅客 运送到目的地。旅客欲托运不宜交运或运输责任不明确的行李 时，航空公司在免除运输赔偿责任的前提下，将会对托运的行 李拴免除责任行李牌，并会要求旅客在相应的免责条款上签字 确认。旅客出行前应了解相关规定，并在办理乘机手续时，将 需要托运的物品提前托运，以免耽误行程。